K T L UN CH NG 1
3.5.3.6 Ph ng trình hi quy tu yn tính bi
thìăph ngătrìnhăh i quy b i th hi n nh ng nhân t nhăh ngăđ n S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t iăngơnăhƠngă ôngăỄăcóăd ng:
HL = 0.365 + 0.071*HH + 0.169*TC + 0.303*DB + 0.222*DC + 0.129*DU
Các bi năđ c l p (Xi): HH, TC, DB, DC, DU
Bi n ph thu c (HL): S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t i ngân
hƠngă ôngăỄ.
3.5.3.7 Tóm t t k t qu ki m đ nh các gi thuy t
B ng 3.10: K t qu ki m đnh các gi thuy t. Gi
Thuy t Tên gi thuy t Sig VIF K t qu
H1
M căđ đ m b o có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă
ôngăỄ.
0.000 1.335 Ch p nh n
H2
M căđ tin c y có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă
ôngăỄ.
0.000 1.624 Ch p nh n
H3
M căđ đápă ng có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă
ôngăỄ.
0.001 1.573 Ch p nh n
H4
Ph ngăti n h u hình có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă n ngă ôngăỄ.
0.039 1.485 Ch p nh n
H5
M căđ đ ng c m có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă n ngă ôngăỄ.
0.000 1.140 Ch p nh n
K t qu mô hình h i quy cho th y s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th
aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄăkhu v c TP.HCM chuătácăđ ng thu n chi u c a 5
M căđ đ ng c m (DC), M căđ đápă ng (DU).ăDoăđó,ăcácăgi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 đ c ch p nh n. Th t các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă ôngăỄăt nhăh ng m nh nh tăđ n ít nhăh ng nh tănh ă
sau:
- Nhân t nhăh ng m nh nh tăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th
aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄăd a trên h s Beta chu n hóa là nhân t M căđ đ m
b o (DB) v i h s h i quy Beta chu n hóa 0.291.ăQuaăđó,ănh ng y u t nh :ăs ph c v chuyên nghi p, nhã nh n c a nhân viên; th aăn ngăs d ng d dƠngăđ thanh toán hàng hóa, d ch v ; và vi c th c hi n t iăcácăđi m ATM/POS c a ngân hàng an toàn đ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăcácăy u t nhăh ng l năđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă ôngăỄ.ăHi n nay h u h t các ngân hàng TMCP
đ u nâng cao vi căch măsócăkháchăhƠng. Khách hàng s c m th y có thi n c m và tin c y khi ngân hàng có m t l căl ng nhân viên chuyên nghi p, luôn ph c v khách hàng m t cách nhã nh n, ni m n và ân c n v iăkháchăhƠng.ă ơyălƠăđi m n i tr i c a các ngân hàng TMCP nói chung và c aăNHăTMCPă ông Á nói riêng so v i ngân hàng
NhƠăn c. Vi c s d ng th ngoài ch căn ngărútăti n thì ch căn ngăthanhătoánăhƠngă
hóa và d ch v c ngăđ c khách hàng chú tr ng. Khi vi c th c hi năthanhătoánăđ c d dàng, khách hàng s c m th y thích thú vì không c n ph i dùng ti n m t r i ro và
khôngăđ m b o v sinh. Khi th c hi n các giao d ch t iăATM,ăđi u khách hàng quan
tâm nh t v n là an toàn. Y u t an toàn th hi n đi m: d li u th c a khách hàng s không b đánhăc p,ăc ngănh ătínhăm ng c aăkháchăhƠngăđ căđ m b o khi rút ti n t i ATM. Vì v y vi căđ t ATM t iăn iăcóăđôngădơnăc ăquaăl i, có b o v t i tr ATM s
giúpăkháchăhƠngăanătơmăh năkhiăgiaoăd ch.
- Nhân t th 2 nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă
n ngă ôngăỄălƠăM căđ đ ng c m (DC) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.255.
Khi ngân hàng có nhi uăch ngătrìnhăth hi n s triăơnăđ n khách hàng s thu hút khách hàng s d ng d ch v th . Hi n nay các ngân hàng phát tri n d ch v th thanh
toánăkháăđ ngăđ u, vì v y vi c tri n khai nh ng ch ngătrìnhătriăơnăs giúp khách hàng
năt ngăh năđ i v i ngân hàng. Ngoài ra nhu c uăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăđ c nâng
cao, khi ngân hàng th hi n s quanătơmăđ n nhu c u c a khách hàng càng nhi u s giúp khách hàng quan tâm và chú ý nhi uăh năđ n các s n ph m, d ch v c a ngân hàng. T đóăthúcăđ y khách hàng ra quy tăđ nh s d ng d ch v th t i ngân hàng. Bên
c nhăđóăcácănhơnăt nh ăth i gian giao d ch t iăngơnăhƠngă ôngăỄăthu n l i, có m ng
l i rút ti n t đ ng ATM thu n ti năc ngăkháă nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th c a ngân hàng. Vi c máy ATM cóătínhăn ngăn p ti n tr c ti p, mua các th cƠoăđi n tho i tr tr c,…đápă ng t t nhu c u giao d ch c a khách hàng ngoài gi làm vi c c a ngân hàng s giúpăkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăvƠăhài lòng
khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
- Nhân t th 3 có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă
n ngă ôngăỄălƠăM căđ tin c y (TC) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.236. Khi
s d ng d ch v th c a m t ngân hàng, khách hàng s quanătơmăđ n nh ng y u t
nh :ăth t c làm th nh ăth nào? ngân hàng có giao th đúngăth i h n hay không? th
ngơnăhƠngăđóăcóăđ c tín nhi m hay không? nhân viên có quan tâm gi i quy t nh ng
v năđ mà khách hàng g p ph i khi giao d ch không? và trên h t là nh ng thông tin
c aăkháchăhƠngăcóăđ c b o m t hay không? Khi nh ng câu h i trên c a khách hàng
đ c tr l i thõa mãn, khách hàng s hài lòng khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
- Nhân t th 4 ít nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă n ngă ôngăỄălƠăM căđ đápă ng (DU) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.188. Nh ng y u t nh :Nhơnăviênă ôngăỄăluônătr l i chính xác các giao d ch th đưăđ c th c hi n, luôn gi iăđápănhanhăchóngăcácăyêuăc u c a khách hàng, và ngân hàng có
đ ng dây nóng x lý s c v th đaăn ngă24/24ăđ c khách hàng nh năđnh ít nh
h ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngăt i ngân hàng
ôngăỄ.
hàng s d ng d ch v th aăn ngă ôngăỄălƠănhơnăt Ph ngăti n h u hình (HH) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.108. Khách hàng nh năđnh các y u t nh :ăn iăđ t máy ATM s ch s , m ngăl i ATM phân b r ng kh p, các d ch v trên máy ATM
đ c thi t k d s d ng,ăđ aăđi măđ t máy ATM d nh n bi t và trang ph c nhân viên thanh l ch r tăítătácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă ôngăỄăc a khách hàng. Nguyên nhân có th là do hi n nay h u h t các ngân hàng
đ u trang b đ yăđ h th ngămáyăATMăvƠăcácăthaoătácătrênămáyăđ căh ng d n b ng Ti ng Vi t d s d ng. Ngoài ra y u t trang ph c c a nhân viên ít nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th c a khách hàng là vì h u h t các ngân
hƠngăđ u có nh ng trang ph c khá l ch s vƠăđ p m t,ăDongAăBankăc ngăkhôngăngo i
l .
K T LU N CH NG 3
Ch ngă3ăđưătrìnhăbƠyăk tăqu ănghiênăc uăđ nhătínhăthôngăquaăk ăthu tăth oălu nă nhómăv iăcôngăc ălƠădƠnăbƠiăth oălu nănhómăv iă10ăng iăhi năđangăs ăd ngăd chăv ă th ă aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄăvƠăkh oăsátăth ă8ăng i.ăNghiênăc uăđ nhăl ngă đ căth căhi năb ngăkh oăsátătr căti păv iăcôngăc ălƠăb ngăkh oăsátăđ nhăl ngătheoă thangăđoăLikertă5ăm căđ .ăThôngăquaăphơnătíchăh ăs ătinăc yăCronbach’săalpha,ăphơnă tíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA,ăt ngăquanăvƠăh iăquyătuy nătínhăb i,ăk tăqu ăcóă5ănhơnăt ă
nhăh ngăthu năchi uăđ năS hài lòng c a khách hàng s ăd ngăd chăv ăth aăn ngă
ôngăỄ trênăđ aăbƠnăTP.HCMălƠ:ăPh ngăti n h u hình (HH), M căđ tin c y (TC), M căđ đ m b o (DB), M căđ đ ng c m (DC), M căđ đápă ng (DU).ă ơyăchínhălƠă
c ăs ăđ ăđ aăraăcácăgi iăphápăđ iăv iăNgơnăhƠngă ôngăỄăđ cătrìnhăbƠyăchiăti t trong
CH NG 4: GI I PHÁP GIA T NG TÁC NG TệCH C C C A CÁC Y U
T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH
V TH A N NG TRÊN A BÀN TP.HCM 4.1. nh h ng phát tri n
Th tr ng th Vi t Nam hi n t i có th chia làm 3 nhóm ngân hàng: Nhóm d n
đ u th tr ng,ănhómăđangăphátătri n và thách th c th tr ng và nhóm th ba là nhóm gia nh p mu n ho că đangă giaă nh p th tr ng.ă NHTMCPă ôngă Ễă đangă n m trong nhóm th hai ậ Nhómăđang phát tri n và thách th c th tr ng. Nhi m v c a Ngân
hƠngălƠăphơnăđo n th tr ng là l a ch năđo n th tr ng phù h p, ph i c ng c th ph n hi n t i c a mình, t n công vào nh ngăđo n mà nhóm d năđ uăđangăb qua ho c
cònăs ăh ,ăđ ng th i ph iăng năch n s xâm nh p c aăcácăđ i th nhóm m i gia nh p
th tr ng.ăQuaăđó,ăNHTMCPă ôngăỄăđưăt ngăb căđ nhăh ng ho tăđ ng kinh doanh
th aăn ngănh ăsau:
Theoăxuăh ng phát tri n c a n n kinh t th gi iănóiăchungăvƠăl nhăv c th nói riêng, trong th i gian t i,ăNHTMCPă ôngăỄăs nghiên c u tìm ki măđ i tác và xây d ng h th ng s n ph m m i, hi năđ i, phù h păh năv iăđ cătr ngănhuăc u c aăđ i
t ng khách hàng ti măn ng.
theo k p s phát tri n công ngh c a th iăđ i,ăđápă ng ngày càng t tăh nănh ng yêu c u c a kháchăhƠng.ăNHTMCPă ôngăỄăs nâng c p ph n m m qu n lý th , kh c ph c nh ng t n t i k thu t, tránh nh ng r iăroăkhôngăđángăcó.
Khi nghiên c uăđ aă raă cácă s n ph m m iă thìă Ngơnă hƠngă c ngăđ aă raă gi i pháp
đ ng b xúc ti n khách hàng. Vì hi n nay d ch v th cònăt ngăđ i m i m ch aăđ c nhi uăng i dân bi t t i nên c n có s tuyên truy n qu ng cáo m nh m .
Tích c c phát tri n m ngăl i ATM và POS t iăcácăđôăth đ th c hi n các giao d ch c n thi t và t o hình nhăth ngăhi u
Nh ăv y,ăđ th c hi n t t nh ng m c tiêu trên, c n có m t h th ng gi i pháp c th , phù h păchoăNHTMCPă ôngăỄăkhiămu n nâng cao kh n ngăc nh tranh c a mình trên th tr ng th Vi t Nam.
4.2. Các gi i pháp gia t ng tác đ ng tích c c c a các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th a n ng trên đa bàn TP.HCM.
4.2.1. Nh ng t n t i và nguyên nhân
Qua k t qu nghiên c u ch ngă3,ătaăth y ch tăl ng d ch v th aăn ngă ôngă Ễăđ c khách hàng trênăđ a bàn TP.HCMăđánhăgiáăt ngăđ i t t. Tuy nhiên, y u t v
“ph ngăti n h u hình”ăb đánhăgiáăth p (ph l c 10). Hi nănay,ăDongAăBankăđangă
tri n khai l p ráp các máy ATM m i có th th c hi n vi c g i ti n tr c ti p t i ATM, tuy nhiên vì chi phí cho nh ng lo i máy này khá cao nên vi c l păđ tăkhôngăđ ngăđ u. C th là s máy ATM hi n nay t i TP.HCM kho ngăh nă300ămáy,ătuyănhiênăs máy m i ch kho ng 86 máy t p trung nhi u t i các siêu th Co.op Mart. Các máy còn l i
đ c s d ngăkháălơuănhìnăc ăk ăvƠăkhôngăđ c s ch s vì v yăkháchăhƠngăđánhăgiáăv đ s ch s c aăATMăkhôngăđ c cao. NgoƠiăra,ăđ c thù c aămáyăATMă ôngăỄăh u
nh ălƠăs d ng c m ng,ăđi uănƠyăc ngăgơyătr ng iăđ i v i nhi u khách hàng vì h
không quen dùng c m ng nh tălƠăđ i v iăng iădơnălaoăđ ng. Bên c nhăđóăvi c trang ph c nhân viên b kháchăhƠngăđánhăgiáăth p không ph i là do thi t k hay màu s c trang ph c không t t, mà nguyên nhân chính đơyălƠăkhôngăcóăs đ ng b gi a các phòng giao d ch v i nhau. Vi c m c hay không m c vest vào các ngày trong tu năđ c m i phòng giao d ch t th a thu n, vì v y không có s đ ng nh t trong toàn h th ng.
Bên c nhăđóăy u t v “m căđ đ ng c m”ăc ngăb kháchăhƠngăđánhăgiáăth p (ph l c 10). Trong th i gian qua, NgơnăhƠngă ôngă Ễă ch aă th c hi n nh ng chi nă l c nh m kh o sát ý ki n c a khách hàng v ch tăl ng d ch v th aăn ngă ôngăỄ, t đóă
tìm hi u nhu c u c aăkháchăhƠng.ăNhơnăviênăch aăth t s có nh ngăđ ng thái th hi n
nh m tri ân khách hàng s d ng d ch v th lâu dài, vi c tri ân ch y u dành cho khách hàng ti t ki m. Tuy nhiên ngu n thu nh p t các phí d ch v th v n mang l i l i nhu n cao cho ngân hàng. Vì v y vi cătriăơnăđ n nh ng khách hàng s d ng lâu dài d ch v th là h t s c c n thi t. Ngoài ra sau m t th i gian tri n khai các phòng giao d ch 24h thì hi n nay ngơnăhƠngăđưăng ng tri n khai, vì v y gây b t ti n cho vi c giao d ch c a nh ng khách hàng khi giao d ch ngoài gi .ă i uănƠyăđưălƠmăgi măđiăs hài lòng c a khách hàng khi không th giao d ch ngoài gi hành chính.
4.3. Các gi i pháp gia t ng tác đ ng tích c c c a các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th a n ng trên đa bàn TP.HCM.
4.3.1.1. Gi i pháp nơng cao m c đ đ m b o
Quaă k tă qu ă ki mă đ nhă h iă quyă đaă bi nă choă th yă nhơnă t ă quană tr ngă nh tă nhă
h ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngs ăd ngăd chăv ăth aăn ngă ôngăỄălƠănhơnăt ă
“M căđ ăđ mă b o”.ă Vì v yă NgơnăhƠngă ôngă Ễăc nă đ aăraă nh ngăgi iă phápăc ăth ă
nh măthuăhútăkháchăhƠng.ăSauăđơyălƠăcácăgi iăphápăki năngh :
- NgơnăhƠngăc năcóă ch ngătrìnhăđƠoăt oănhơnă viênă m iătuy nă d ng:ăHi nănayă t iă
ngơnăhƠngăv năch aăcóăcácăl pănh măđƠoăt oănhơnăviênătơnătuy n.ă aăph nălƠătheoă chi nă l că “ng iă tr că ch ă d nă ng iă sau”.ă V iă ph ngă phápă đƠoă t oă hi nă t iă thìă
nhơnăviênătơnătuy năkhóăcóăth ăhi uărõăv ăs năph m,ăd năđ năvi c t ăv năkhôngăthuy tă
ph c.ă i uănƠyăd năđ năs ăthi uăchuyênănghi pătrongăcôngăvi c.
- NgơnăhƠngăc năthi tăl păriêngăm tăb ăph năt ăv n:ăHi nănayăt iăngơnăhƠngăch că
danhăgiaoăd chăviênăth căhi năbaoăg măt tăc ăcácăgiaoăd chănh :ăt ăv n,ăh chătoán,ăthuă chiăti năm t.ă i uănƠyăd năđ năvi căt ăv năchoăkháchăhƠngăkhôngăđ căk ăcƠng,ăđôiă khiăs ăthi uănhưănh năv iăkháchăhƠngăvìăcùngăm tălúcălƠmăquáănhi uăcôngăvi cănh ă v y.
- Hi nănayăth ă aăn ngă ôngăỄăv năcònăkháănhi uăh năch ătrongăvi căthanhătoánăquaă
ho căthanhătoánăt iăcácăđ iălỦăch pănh năth ănh ăCo.opăMart,ăMetro…Vìăv yăNgơnă
hƠngăc năcóă nh ngă c iăti năh nă n aăvi că s ăd ngă d chă v ăth aăn ngă ôngă Ễă đ ă
thanhătoánămuaăhƠngătr cătuy n trênăm ng.ă
- M iăquanătơmăh năh tăc aăkháchăhƠngătrongăcácăgiaoăd chărútăti n,ăg iăti n,ăchuy nă
kho năt iăATMăđóălƠăanătoƠn:ăanătoƠnăv ătƠiăs n,ăanătoƠnăv ăti năm t,ăvƠăanătoƠnăv ătínhă m ng.ăHi nănay,ăh uăh tăcácătr ăATMăc aăNgơnăhƠngăđ uăcóăb oăv ,ătuyănhiênăv nă cònănhi uăATMăv năch aăthi tăl păđ iăb oăv .ăVìăv yăNgơnăhƠngăc năcóănh ngăchínhă
sáchăb oăhi măchoăkháchăhƠngătrongănh ngăgiaoăd chăth căhi năt iămáyăATM
4.3.1.2.Gi i pháp v nơng cao m c đ đ ng c m
Nhơnăt ăth ăhaiăc ngăkháăquanătr ngăđ iăv iăs ăhƠiălòng c aăkháchăhƠng s ăd ngă
d chăv ăth aăn ngăt iăkhuăv căTP.HCMăđóălƠă“m căđ ăđ ngăc m”.ăNh mănơngăcaoă
“m căđ ăđ ngăc m”ăngơnăhƠngăc năcóănh ngăbi năphápăc ăth ăsauăđơy:
- NgơnăhƠngăc nătri năkhaiănhi uăch ngătrìnhătriăơnăđ năv iăkháchăhƠng.ăSoăv iănhi uă
ngơnăhƠngăthìă ôngăỄăc ngăcóăkháănhi uăch ngătrìnhă uătiênăchoănh ngăkháchăhƠngă
đ căbi tănh :ăkháchăhƠngălƠăsinhăviênăh căsinh,ăkháchăhƠngăm ăth ăti tăki măt iăNgơnă hƠng,ă kháchă hƠngă lƠă ng iă tƠnă t t… Nh ngă kháchă hƠngă đ că bi tă nƠyă ngân hàng áp
d ngăchínhăsáchămi năphíăth ngăniênătrongă3ăn măđ uăkhiăkháchăhƠngăm ăth .ă ây là
đi măn iătr iăsoăv iăcácăngơnăhƠngăkhác.ăNgoƠiăraăngơnăhƠngăc năcóănh ngăchínhăsáchă nh măh păd năthêmăkháchăhƠngănh :ăt ngăquƠăchoăkháchăhƠngăs ăd ngăth ăcóăbìnhă quơnăs ăd ătrênăthángăcao…
- M iăchiănhánhăc năthi tăl păm tăb ăph năMarketingănh măth căhi năcácănghiênăc uă
th ătr ngăt iăđ aăbƠnăđ ăn măb tăchínhăxácăvƠănhanhăchóngănhuăc uăc aăkháchăhƠng,ăt ă đóătri năkhaiăcácăd chăv ăph căv ăchoăt ngănhuăc uăc aăkháchăhƠng.
- NgơnăhƠngă ôngăỄăc n duyătrìăcácăphòngăgiaoăd chă24hăđ ăph căv ăcácăkháchăhƠngă
khôngăth ăđ năngơnăhƠngăgiaoăd chăvƠoăgi ăhƠnhăchính.ăVi căduyătrìăcácăphòngăgiaoă d chă24hăs ămangăl iănh ngăthu năti năchoăkháchăhƠngăvƠoăcácăngƠyăch ănh t,ăngƠyă l ...Quaăđó,ăngơnăhƠngăs ăthuăhútăthêmăđ căl ngăkháchăhƠngăl năvƠă năđ nh.
- Th ngăxuyênăki mătra,ăb oăd ngăc ngănh ănơngăc păh ăth ngăATMănh măđ mă b oăs ăthu năti nănh tăchoăkháchăhƠngătrongăgiaoăd ch.