K T L UN CH NG 1
3.5.3.2 Phơn tíc ht ng quan
D aăvƠoăb ngă3.6 taăth yăh ăs ăt ngăquanăgi aăthƠnhăph năS ăhƠiălòngăc aăkháchă
hàng s ăd ngăd chăv ăth ă aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄ v iă5 bi năđ căl păHH, TC, DB, DC, DU caoă(th pănh tălƠă0.466)ăvƠătr ăSigăđ uănh ă(<ă0.05). Tuyănhiên,ămaătr nă
t ngăch ănóiălênăm iăt ngăquană(quanăh ă2ăchi u)ăgi aăcácăbi nănênăch ăđ aăraăcái
nhìnăt ngăquanăs ăb ămƠăkhôngăcóăquy tăđ nhăgìătrongăvi căđ aărabi nănƠoă nhăh ng,ă
bi nănƠoăkhôngă nhăh ngălênăbi năph ăthu c.ăNgoƠiăra,ăh ăs ăt ngă quanăgi aăcácă bi năđ căl păc ngăcao.ăDoăđó,ăki măđ nhăđaăc ngătuy năc năđ căti năhƠnhătrongăcácă b căti pătheoăđ ăxácăđ nhăxemăcácăbi năđ căl păcóă nhăh ngăl nănhauăhayăkhông.
B ng 3.6: Ma tr n t ng quan Pearson HL HH TC DB DC DU HL Pearson Correlation 1 .488** .581** .570** .466** .530** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HH Pearson Correlation 1 .473** .381** .267** .477** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 TC Pearson Correlation 1 .413** .294** .528** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 DB Pearson Correlation 1 .260** .395** Sig. (2-tailed) .000 .000 DC Pearson Correlation 1 .199** Sig. (2-tailed) .002 DU Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) Ngu n: K t qu phân tích t SPSS 3.5.3.3 H i quy tuy n tính b i
ki măđnh s phù h p gi a 5 nhân t nhăh ngăđ n bi n ph thu c là S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄ,ăhƠmăh i quy tuy n tính b i v iăph ngăphápăđ aăvƠoăm tăl tă(Enter)ăđ c s d ng. K t qu phân tích h i quy b i t i b ng 3.7, các giá tr Sig. v i các bi n HH, TC, DB, DC, DU đ u r t nh (< 0.05). Vì v y, có th kh ngăđ nh các bi n nàyăcóăỦăngh aătrongămôăhình.
B ng 3.7: K t qu phân tích h i quy b i Model H s h i quy ch a chu n hóa H s h i quy đư chu n hóa T Sig. Th ng kê đa c ng tuy n
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 H s ch n .365 .198 1.841 .067 HH .071 .034 .108 2.073 .039 .674 1.485 TC .169 .039 .236 4.317 .000 .616 1.624 DB .303 .051 .291 5.882 .000 .749 1.335 DC .222 .040 .255 5.575 .000 .877 1.140 DU .129 .037 .188 3.501 .001 .636 1.573 Ngu n: K t qu phân tích t SPSS 3.5.3.4 Ki m tra các gi đ nh h i quy
Phơnătíchăh iăquyăkhôngăch ălƠăvi cămôăt ăcácăd ăli uăquanăsátăđ cămƠăcònăph iă suyăr ngăchoăm iăliênăh ăgi aăcácăbi nătrongăt ngăth ăt ăcácăk tăqu ăquanăsátăđ că
trongăm uăđó.ăK tăqu ăc aăm uăsuyăr ngăraăchoăgiáătr ăc aăt ng th ăph iăđápă ngăcácă
gi ăđ nhăc năthi tăd iăđơy:
Gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i: k t qu ki măđ nhăt ngăquanăh ng Spearman (b ng s 14, ph l c 11) cho th y giá tr sig. c a các bi n HH, TC, DB, DC, DU v i giá tr tuy tăđ i c a ph năd ăđ u khác không (tr Sigă>ă0.05).ă i u này cho th y chúng ta không th bác b gi thi t Ho,ăngh aălƠăph ngăsaiăc a sai s khôngăđ i.
Nh ăv y, gi đ nhăph ngăsaiăc a sai s khôngăđ i không b vi ph m.
scatter cho ph năd ăchu n hóa (Standardized residual) và giá tr d doán chu n hóa (Standardized predicted value). K t qu (hình s 1, ph l c 11) cho th y ph năd ăphơnă
tán ng uănhiênăquaăđ ng th ngăquaăđi m 0, không t o thành m t hình d ng c th
nƠo.ăNh ăv y, gi đnh liên h tuy nătínhăđ căđápă ng.
Hình 3.2: Bi u đ t n s histogram
Ngu n: K t qu phân tích t SPSS
Gi đnh ph n d có phơn ph i chu n: ki m tra bi uăđ phân tán c a ph năd ă
(hình s 2, ph l c 11) cho th y phân ph i ph năd ăx p x chu n (trung bình mean g n
b ngă0ăvƠăđ l ch chu n Std. g n b ngă1).ăNh ăv y, gi đnh ph năd ăcóăphơnăph i
Hình 3.3: th phân tán ph n d
Gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d : đ iă l ng th ng kê Durbin-
Watsonă(d)ăđ cădùngăđ ki măđ nhăt ngăquanăchu i b c nh t. K t qu nh năđ c t
b ng 3.8cho th yăđ iăl ng th ng kê Durbin-Watson có giá tr là 1.975 (g n b ng 2), nên ch p nh n gi thuy t không có s t ngăquanăchu i b c nh tătrongămôăhình.ăNh ă
v y, mô hình h i quy b iăđápă ngăđ c t t c các gi đnh.
3.5.3.5 phù h p c a mô hình và hi n t ng đa c ng tuy n. Ki m đnh đ phù h p c a mô hình Ki m đnh đ phù h p c a mô hình
H s R²ăđi u chnhălƠăth căđoăs phù h păđ c s d ng cho tình hu ng h i quy tuy n tính b i vì nó không ph thu căvƠoăđ l chăphóngăđ i c a h s R². K t qu phân tích h i quy b i (b ng 3.8) cho th yăR²ăđi u ch nh (Adjusted R Square) b ng 0.565,
ngh aălƠ m căđ phù h p c a mô hình là 56.5%. Có th nói các thành ph n bi năđ c
B ng 3.8: Model Summaryb
Model R R Square
R² đi u
ch nh Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .758a .574 .565 .38497 1.975
Ngu n: K t qu phân tích t SPSS K t qu nh năđ c t b ng ANOVAb (b ng 3.9) cho th y tr th ng kê F là 62.603 v i giá tr Sig. r t nh (= 0.000 < 0.05) cho th y s an toàn bác b gi thi tăHo.ăNh ă
v y, có th k t lu n r ng mô hình h i quy b i th aămưnăcácăđi u ki năđánhăgiáăvƠăki m
đ nhăđ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
B ng 3.9: ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 46.390 5 9.278 62.603 .000a Residual 34.383 232 .148 Total 80.774 237 Ngu n: K t qu phân tích t SPSS Hi n t ng đa c ng tuy n
ki m tra hi năt ngăđaăc ng tuy n, h s phóngăđ iăph ngăsaiă(VIF)ăđ c s
d ngăvƠăkhiăVIFă<ă10ăngh aălà các bi năđ c l păkhôngăcóăt ngăquanătuy n tính v i
nhau. K t qu nh năđ c t b ng b ng 3.7 v i h s phóngăđ iăph ngăsaiăVIFăcóăgiáă
tr đ u nh h nă2ănênăđ t yêu c u. Có th k t lu n mô hình h i quy tuy n tính b i không có hi năt ngăđaăc ng tuy n. Nh ăv y, m i quan h gi a các bi năđ c l p không
nhăh ngăđ n vi c gi i thích mô hình h i quy tuy n tính b i.
3.5.3.6 Ph ng trình h i quy tuy n tính b i
thìăph ngătrìnhăh i quy b i th hi n nh ng nhân t nhăh ngăđ n S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t iăngơnăhƠngă ôngăỄăcóăd ng:
HL = 0.365 + 0.071*HH + 0.169*TC + 0.303*DB + 0.222*DC + 0.129*DU
Các bi năđ c l p (Xi): HH, TC, DB, DC, DU
Bi n ph thu c (HL): S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t i ngân
hƠngă ôngăỄ.
3.5.3.7 Tóm t t k t qu ki m đ nh các gi thuy t
B ng 3.10: K t qu ki m đnh các gi thuy t. Gi
Thuy t Tên gi thuy t Sig VIF K t qu
H1
M căđ đ m b o có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă
ôngăỄ.
0.000 1.335 Ch p nh n
H2
M căđ tin c y có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă
ôngăỄ.
0.000 1.624 Ch p nh n
H3
M căđ đápă ng có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă
ôngăỄ.
0.001 1.573 Ch p nh n
H4
Ph ngăti n h u hình có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă n ngă ôngăỄ.
0.039 1.485 Ch p nh n
H5
M căđ đ ng c m có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă n ngă ôngăỄ.
0.000 1.140 Ch p nh n
K t qu mô hình h i quy cho th y s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th
aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄăkhu v c TP.HCM chuătácăđ ng thu n chi u c a 5
M căđ đ ng c m (DC), M căđ đápă ng (DU).ăDoăđó,ăcácăgi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 đ c ch p nh n. Th t các nhân t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă ôngăỄăt nhăh ng m nh nh tăđ n ít nhăh ng nh tănh ă
sau:
- Nhân t nhăh ng m nh nh tăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th
aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄăd a trên h s Beta chu n hóa là nhân t M căđ đ m
b o (DB) v i h s h i quy Beta chu n hóa 0.291.ăQuaăđó,ănh ng y u t nh :ăs ph c v chuyên nghi p, nhã nh n c a nhân viên; th aăn ngăs d ng d dƠngăđ thanh toán hàng hóa, d ch v ; và vi c th c hi n t iăcácăđi m ATM/POS c a ngân hàng an toàn đ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăcácăy u t nhăh ng l năđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă ôngăỄ.ăHi n nay h u h t các ngân hàng TMCP
đ u nâng cao vi căch măsócăkháchăhƠng. Khách hàng s c m th y có thi n c m và tin c y khi ngân hàng có m t l căl ng nhân viên chuyên nghi p, luôn ph c v khách hàng m t cách nhã nh n, ni m n và ân c n v iăkháchăhƠng.ă ơyălƠăđi m n i tr i c a các ngân hàng TMCP nói chung và c aăNHăTMCPă ông Á nói riêng so v i ngân hàng
NhƠăn c. Vi c s d ng th ngoài ch căn ngărútăti n thì ch căn ngăthanhătoánăhƠngă
hóa và d ch v c ngăđ c khách hàng chú tr ng. Khi vi c th c hi năthanhătoánăđ c d dàng, khách hàng s c m th y thích thú vì không c n ph i dùng ti n m t r i ro và
khôngăđ m b o v sinh. Khi th c hi n các giao d ch t iăATM,ăđi u khách hàng quan
tâm nh t v n là an toàn. Y u t an toàn th hi n đi m: d li u th c a khách hàng s không b đánhăc p,ăc ngănh ătínhăm ng c aăkháchăhƠngăđ căđ m b o khi rút ti n t i ATM. Vì v y vi căđ t ATM t iăn iăcóăđôngădơnăc ăquaăl i, có b o v t i tr ATM s
giúpăkháchăhƠngăanătơmăh năkhiăgiaoăd ch.
- Nhân t th 2 nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă
n ngă ôngăỄălƠăM căđ đ ng c m (DC) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.255.
Khi ngân hàng có nhi uăch ngătrìnhăth hi n s triăơnăđ n khách hàng s thu hút khách hàng s d ng d ch v th . Hi n nay các ngân hàng phát tri n d ch v th thanh
toánăkháăđ ngăđ u, vì v y vi c tri n khai nh ng ch ngătrìnhătriăơnăs giúp khách hàng
năt ngăh năđ i v i ngân hàng. Ngoài ra nhu c uăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăđ c nâng
cao, khi ngân hàng th hi n s quanătơmăđ n nhu c u c a khách hàng càng nhi u s giúp khách hàng quan tâm và chú ý nhi uăh năđ n các s n ph m, d ch v c a ngân hàng. T đóăthúcăđ y khách hàng ra quy tăđ nh s d ng d ch v th t i ngân hàng. Bên
c nhăđóăcácănhơnăt nh ăth i gian giao d ch t iăngơnăhƠngă ôngăỄăthu n l i, có m ng
l i rút ti n t đ ng ATM thu n ti năc ngăkháă nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th c a ngân hàng. Vi c máy ATM cóătínhăn ngăn p ti n tr c ti p, mua các th cƠoăđi n tho i tr tr c,…đápă ng t t nhu c u giao d ch c a khách hàng ngoài gi làm vi c c a ngân hàng s giúpăkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăvƠăhài lòng
khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
- Nhân t th 3 có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă
n ngă ôngăỄălƠăM căđ tin c y (TC) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.236. Khi
s d ng d ch v th c a m t ngân hàng, khách hàng s quanătơmăđ n nh ng y u t
nh :ăth t c làm th nh ăth nào? ngân hàng có giao th đúngăth i h n hay không? th
ngơnăhƠngăđóăcóăđ c tín nhi m hay không? nhân viên có quan tâm gi i quy t nh ng
v năđ mà khách hàng g p ph i khi giao d ch không? và trên h t là nh ng thông tin
c aăkháchăhƠngăcóăđ c b o m t hay không? Khi nh ng câu h i trên c a khách hàng
đ c tr l i thõa mãn, khách hàng s hài lòng khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
- Nhân t th 4 ít nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aă n ngă ôngăỄălƠăM căđ đápă ng (DU) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.188. Nh ng y u t nh :Nhơnăviênă ôngăỄăluônătr l i chính xác các giao d ch th đưăđ c th c hi n, luôn gi iăđápănhanhăchóngăcácăyêuăc u c a khách hàng, và ngân hàng có
đ ng dây nóng x lý s c v th đaăn ngă24/24ăđ c khách hàng nh năđnh ít nh
h ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngăt i ngân hàng
ôngăỄ.
hàng s d ng d ch v th aăn ngă ôngăỄălƠănhơnăt Ph ngăti n h u hình (HH) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.108. Khách hàng nh năđnh các y u t nh :ăn iăđ t máy ATM s ch s , m ngăl i ATM phân b r ng kh p, các d ch v trên máy ATM
đ c thi t k d s d ng,ăđ aăđi măđ t máy ATM d nh n bi t và trang ph c nhân viên thanh l ch r tăítătácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngă ôngăỄăc a khách hàng. Nguyên nhân có th là do hi n nay h u h t các ngân hàng
đ u trang b đ yăđ h th ngămáyăATMăvƠăcácăthaoătácătrênămáyăđ căh ng d n b ng Ti ng Vi t d s d ng. Ngoài ra y u t trang ph c c a nhân viên ít nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th c a khách hàng là vì h u h t các ngân
hƠngăđ u có nh ng trang ph c khá l ch s vƠăđ p m t,ăDongAăBankăc ngăkhôngăngo i
l .
K T LU N CH NG 3
Ch ngă3ăđưătrìnhăbƠyăk tăqu ănghiênăc uăđ nhătínhăthôngăquaăk ăthu tăth oălu nă nhómăv iăcôngăc ălƠădƠnăbƠiăth oălu nănhómăv iă10ăng iăhi năđangăs ăd ngăd chăv ă th ă aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄăvƠăkh oăsátăth ă8ăng i.ăNghiênăc uăđ nhăl ngă đ căth căhi năb ngăkh oăsátătr căti păv iăcôngăc ălƠăb ngăkh oăsátăđ nhăl ngătheoă thangăđoăLikertă5ăm căđ .ăThôngăquaăphơnătíchăh ăs ătinăc yăCronbach’săalpha,ăphơnă tíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA,ăt ngăquanăvƠăh iăquyătuy nătínhăb i,ăk tăqu ăcóă5ănhơnăt ă
nhăh ngăthu năchi uăđ năS hài lòng c a khách hàng s ăd ngăd chăv ăth aăn ngă
ôngăỄ trênăđ aăbƠnăTP.HCMălƠ:ăPh ngăti n h u hình (HH), M căđ tin c y (TC), M căđ đ m b o (DB), M căđ đ ng c m (DC), M căđ đápă ng (DU).ă ơyăchínhălƠă
c ăs ăđ ăđ aăraăcácăgi iăphápăđ iăv iăNgơnăhƠngă ôngăỄăđ cătrìnhăbƠyăchiăti t trong
CH NG 4: GI I PHÁP GIA T NG TÁC NG TệCH C C C A CÁC Y U
T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH
V TH A N NG TRÊN A BÀN TP.HCM 4.1. nh h ng phát tri n
Th tr ng th Vi t Nam hi n t i có th chia làm 3 nhóm ngân hàng: Nhóm d n
đ u th tr ng,ănhómăđangăphátătri n và thách th c th tr ng và nhóm th ba là nhóm gia nh p mu n ho că đangă giaă nh p th tr ng.ă NHTMCPă ôngă Ễă đangă n m trong nhóm th hai ậ Nhómăđang phát tri n và thách th c th tr ng. Nhi m v c a Ngân
hƠngălƠăphơnăđo n th tr ng là l a ch năđo n th tr ng phù h p, ph i c ng c th ph n hi n t i c a mình, t n công vào nh ngăđo n mà nhóm d năđ uăđangăb qua ho c
cònăs ăh ,ăđ ng th i ph iăng năch n s xâm nh p c aăcácăđ i th nhóm m i gia nh p
th tr ng.ăQuaăđó,ăNHTMCPă ôngăỄăđưăt ngăb căđ nhăh ng ho tăđ ng kinh doanh
th aăn ngănh ăsau:
Theoăxuăh ng phát tri n c a n n kinh t th gi iănóiăchungăvƠăl nhăv c th nói riêng, trong th i gian t i,ăNHTMCPă ôngăỄăs nghiên c u tìm ki măđ i tác và xây d ng h th ng s n ph m m i, hi năđ i, phù h păh năv iăđ cătr ngănhuăc u c aăđ i
t ng khách hàng ti măn ng.
theo k p s phát tri n công ngh c a th iăđ i,ăđápă ng ngày càng t tăh nănh ng yêu c u c a kháchăhƠng.ăNHTMCPă ôngăỄăs nâng c p ph n m m qu n lý th , kh c ph c nh ng t n t i k thu t, tránh nh ng r iăroăkhôngăđángăcó.
Khi nghiên c uăđ aă raă cácă s n ph m m iă thìă Ngơnă hƠngă c ngăđ aă raă gi i pháp
đ ng b xúc ti n khách hàng. Vì hi n nay d ch v th cònăt ngăđ i m i m ch aăđ c nhi uăng i dân bi t t i nên c n có s tuyên truy n qu ng cáo m nh m .
Tích c c phát tri n m ngăl i ATM và POS t iăcácăđôăth đ th c hi n các giao d ch c n thi t và t o hình nhăth ngăhi u
Nh ăv y,ăđ th c hi n t t nh ng m c tiêu trên, c n có m t h th ng gi i pháp c