K T L UN CH NG 1
2.6. Nhn xét chung v tình hình kinhdoan hd ch v than ng ôn gÁ trên đa
2.6.1. M t đ t đ c
Ngân hàng ông Á là ngân hàng đi đ u trong vi c tri n khai áp d ng khoa h c
công ngh tiên ti n vào l nh v c d ch v ngân hàng. V i c s v t ch t hi n đ i,
khang trang, n m trên tr c đ ng giao thông thu n ti n cho vi c giao d ch c a khách hàng.
i ng cán b nhân viên tr , n ng đ ng, sáng t o k t h p v i nh ng ng i
có kinh nghi m c ng là m t l i th không nh c a ngân hàng.
Th a n ng ông Á đ c s d ng t i h n 1600 máy giao d ch t đ ng ATM và g n 1500 đi m ch p nh n thanh toán b ng th - POS đ c l p đ t kh p các t nh thành. Có qu y giao d ch 24/24 ph c v khách hàng t t c ngày trong tu n, t o l i
th cho ngân hàng trong cu c đua c nh tranh khách hàng v i các ngân hàng khác trong khu v c.
Xácăđ nhăth ălƠăm tăcôngăc ăgiúpăkháchăhƠngăt ăth căhi nănhi uăgiaoăd chăquaă
n ngă ôngăỄ.ă căbi tăth ă aăn ngă ôngăỄăcóăcácăd chăv ăn iăb tănh ăg iăti nătr că ti păquaămáyăATM,ăchuy năkho năngoƠiăh ăth ngăthôngăquaăATM,ămuaăcácălo iăth ă
tr ătr căquaăATM…Ngoài ra, ch th aăn ngă ôngăỄăđ c mi n phí hoàn toàn khi
rút ti n và chuy n kho n n i m ngătrênămáyăATMă ôngăỄ.ă ng th i vi c c p l i mã pin c a th khi khách hàng yêu c uăđ c giao cho khách hàng ngay mà không ph i ch
đ iăvƠiăngƠyănh ăcácăngơnăhƠngăkhác.ă ơyălƠăm t l i th l n so v i các ngân hàng b n
hi n nay.
Trong nh ng n m v a qua, ngân hàng ông Á đã không ng ng m r ng m ng l i ho t đ ng. V i vi c liên minh th VNBC, ngân hàng ông Á đã có th m r ng h n n a m ng l i c a mình. Hi n nay, khách hàng s h u th aăn ngă ôngă
Á có th giao d ch t iăh nă8.000ămáyăATMătrênătoƠnăqu c c a các ngân hàng k t n i vào h th ng VNBC, Banknetvn và Smartlink. i u đó đã t o thêm nhi u thu n l i
cho khách hàng trong vi c thanh toán.
2.6.2. M t h n ch
Thói quen thanh toán c a đ i đa s ng i dân hi n nay v n còn ph thu c nhi u
vào ti n m t. Vi c s d ng th c a ng i dân ch mang ch c n ng rút ti n là chính trong khi đó ch c n ng chuy n kho n thì l i s d ng không nhi u. Thói quen này chính là c n tr l n nh t trong vi c th c hi n thanh toán không dùng ti n m t và h n ch kh n ng huy đ ng v n c a ngân hàng. Nh ngăr iăroătrongăkhiăgiaoăd chăt iă ATMăv năth ngăx yăraănh :ătƠiăkho năb ătr ătrongăkhiăkháchăhƠngăkhôngănh năđ că ti n,ăth ăb ănu tăt iăATM… nhăh ngăl năđ nătơmălỦăkháchăhƠngăkhiăgiaoăd ch.ă
Hi nănay,ăch căn ngăgiaoăd chătr cătuy năc aăth ă aăn ngă ôngăỄăv năch aăđ că ph ăbi nătrênăcácătrangăm ng.ăH uăh tăcácăgiaoăd chătr cătuy n,ăkháchăhƠngăc aăngơnă hƠngăph iăthanhătoánăb ngăth ătínăd ng.ăTuyănhiênăđi uăki năm ăth ătínăd ngăđ iăv iă
khách hàng là ph năđôngăng iălaoăđ ngăvƠăsinhăviênăkháăh năch . ơyălƠăđi măh nă
K T LU N CH NG 2
Trongăch ngă2,ătácăgi ăđưăkháiăquátăchung v ăl chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aă
NgơnăhƠngă ôngăỄăc ngănh ăcácăk tăqu ăkinhădoanhăd chăv ăth ă aăn ngăc aăngơnă hƠngăt iăkhuăv căTP.HCM.ăNhìnăchungătìnhăhìnhăkinhădoanhăd chăv ăth ă aăn ngăc aă
ngơnăhƠngăquaăcácăn măđ uăt ng,ătuyănhiênăcóăs ăgiaăt ng khôngăđ uăgi aăcácăn m.ă
Trongăđóăch ăy uăkháchăhƠngăs ăd ngăth ă aăn ngă ôngăỄălƠăđ ăth căhi năgiaoăd chă rútăti n,ăti păđ nălƠăchuy năkho năvƠăcu iăcùngălƠădùngăđ ăthanhătoánăhƠngăhóa,ăd chă
v .ăNgoƠiăra,ătácăgi ăc ngăđ aăraănh ngăm tăđ tăđ căvƠănh ngăm th năch ătrongăho tă
đ ngăkinhădoanhăd ch v th ă aăn ngăc aăngơnăhƠng.ăVìăv yăngơnăhƠngăc năcóănh ngă
cu căkh oăsátăỦăki năkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăth ăđ ăt ăđóătìmăhi uănh ngă
nhơnăt nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăth nh măđ aăraă
CH NG 3: CÁC NHỂN T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TH A N NG C A NHTMCP ÔNG Á
TRÊN A BÀN TP.HCM.
Th că tr ngă s ă d ngă d chă v ă th ă aă n ngă c aă ngơnă hƠngă ôngă Ễă trênă đ aă bƠnă TP.HCMăđưăđ cătrìnhăbƠyătrongăch ngă2.ăCh ngă3ănƠyăs ătrìnhăbƠyăph ngăphápă nghiênăc u,ăquyătrìnhănghiênăc u,ăk tăqu ănghiênăc uăđ nhăl ng,ăthangăđoăs ăd ngă choănghiênăc uăchínhăth căvƠăphơnătíchăk tăqu ănghiênăc uăthôngăquaăh ăs ătinăc yă Cronbach’săalpha,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăvƠăh iăquyătuy nătínhăb i.
3.1. Quy trình nghiên c u
B c 1:Xơyăd ngăthangăđoăd aătrênăcácănghiênăc uătr căđơy
Thangă đoă đ că xơyă d ngă d aă trênă c ă s ă lỦă thuy tă v ă CLDVă ngơnă hƠngă vƠă cácă nghiênăc uăcóăliênăquanătr căđơy.ăTrênăc ăs ăđó,ăxơyăd ngăthangăđoănhápăđ ăđoăl ngă cácăkháiăni mănghiênăc uăđ căxơyăd ngădùngăchoăth oălu nănhóm.
B c 2:Nghiênăc uăs ăb
Nghiên c uăs ăb ăđ căth căhi năb ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhătínhăv iăk ă thu tăth oălu nănhómăk tăh păph ngăv nătr căti pănh măxácăđ nhăcácăy uăt ă nhăh ng
đ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng s ăd ngăd chăv ăth ă aăn ngăt iăngơnăhƠngă ôngăỄă
trênăđ aăbƠnăTP.HCM.ăT k tăqu ăc aănghiênăc uăs ăb ăxơyăd ngăb ngăcơuăh iăchínhă
th cătheoăthangăđoăLikertă5ăm căđ ăv iă(1)ăăhoƠnătoƠnăkhôngăđ ngăỦ,ă(2)ăăkhôngăđ ngă
ý, (3) trungăl p/khôngăỦăki n,ă(4)ăăđ ngăỦ,ă(5)ăăhoƠnătoƠnăđ ngăỦ.
B c 3:Nghiênăc uăchínhăth c
Nghiênăc uăchínhăth căđ căth căhi năb ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ngă nh mă ki mă đ nhă cácă thangă đo,ă môă hìnhă lỦă thuy tă vƠă cácă gi ă thuy t.ă M că đíchă c aă
nghiênăc uăv iăm uănă=ă238ănƠyălƠăkh ngăđ nhăcác y u t nhăh ngăđ n s hài lòng
c a khách hàng s d ng d ch v th aă n ngă t iă ngơnă hƠngă ôngă Ễă trênă đ a bàn TP.HCM thôngăquaăph ngăphápăphơnătíchăđ ătinăc yăCronbach’săalphaăvƠăphơnătíchă nhơnăt ăkhámăpháăEFA.ăTi păđó,ănghiênăc uăth căhi năvi căxơyăd ngăhƠmăh iăquyăv ă
m iăliênăh ăgi aăs hài lòng c a khách hàng s ăd ng d chăv ăth vƠăcácăy uăt ă nh
h ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th aăn ngăt i ngân hàng
ôngăỄătrênăđ a bàn TP.HCM.
3.2. Nghiên c u đ nh tính và k t qu nghiên c u đ nh tính. 3.2.1Thi t k nghiên c u đ nh tính.
D aătrênăc ăs ălỦăthuy tăv ăch tăl ngăd chăv ,ălỦăthuy tăv ăhành vi và các nghiên
c uăliênăquanăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th nh :ănghiênăc u c a
LêăV năHuyăvƠăc ng s (2008), H nh Nhân (2013), Lassar và c ng s (2000),…
các nghiên c uătrênăđ c công nh n. Tuyănhiên,ăcácănghiênăc uănƠyăđ căth cănghi mă
trongăth ătr ngăkhácăho căm tăđ aăđi măkhác,ăvìăv yăchúngăc năđi uăch nh cho phù
h păv iăđ cătr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng s ăd ngăd chăv ăth ă aăn ngăt iăngơnă
hƠngă ôngăỄătrênăđ aăbƠnăTP.HCM. Doăđó,ăth oălu nănhómăđ căti năhƠnhăv iăm tă
nhómă10ăng iălƠăcácăcáănhơnăhi năđưăvƠăđangăs ăd ngăd chăv ăth ă aăn ngăt iăngơnă
hƠngă ôngăỄătrênăđ aăbƠn TP.HCMă(ph ăl că6).ăVi căxácăđ nhăcácăbi năquanăsátăđoă
l ngăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng s ăd ngăd chăv ăvƠăcácă
bi năđoăl ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng s ăd ngăd chăv ăth ă aăn ngăt iăngơnăhƠngă
ôngăỄălƠătr ngătơmăc aăbu iăth oălu n.ă33ăbi năquanăsátădùngăđ ăđoăl ngăn mănhơnă
t ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng s ăd ngăd chăv ăth ă aăn ngăt iăngơnă
hƠngă ôngăỄăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng s ăd ngăd chăv ăth ă aăn ngăt iăngơnă
hƠngă ôngăỄăđ căxơyăd ngătrênăc ăs ălỦăthuy t. Trongăđó,ă6ăbi năđoăl ngăM căđ ă
tinăc y,ă6ăbi năđoăl ngăM căđ đ m b o,ă5ăbi năđoăl ngăM căđ đápă ng, 6 bi năđoă
l ngăPh ngăti n h u hình,ă7ăbi năđoăl ngăM căđ đ ng c m, 3ăbi năđoăl ngăchoă
y uăt ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng s d ng d ch v th t iăngơnăhƠngă ôngăỄ.ăNg iă
thamăd ăđ căyêuăc uăđánhăgiáăỦăngh aăc aăt ngăbi n,ăthêm,ăb t,ăho căc iăthi năcácă phátăbi uănƠyăn uăth yăc năthi t.ăN iădungăc ăth ăđ cătrìnhăbƠyătrongădƠnăbƠiăth oă
lu nănhómă(xemăph ăl că7).