STT Mã
Hóa Các bi n quan sát
M c đ đ m b o
1 DB1 Nhơnăviênă ôngăỄăph c v khách hàng nhã nh n.
2 DB2 Nhơnăviênă ôngăỄăph c v chuyên nghi p.
3 DB3 Th aăn ng c aă ôngăỄăđ c s d ngăđ thanh toán hàng hóa,
d ch v m t cách d dàng.
4 DB4 ôngăỄăcóădanhăti ng trong kh n ngăph c v khách hàng.
5 DB5 Giao d ch t iăcácăđi m ATM/POS c aă ôngăỄăan toàn cho khách hàng.
6 DB6 Khách hàng c m th y an toàn khi s d ng d ch v th c aă ôngăỄă
M c đ tin c y
7 TC1 Th t c làm th aăn ngăt iă ôngăỄăđ năgi n.
8 TC2 ôngăỄăluônăb o m t thông tin v th c a khách hàng.
9 TC3 Th aăn ngăc aă ôngăỄăđ c khách hàng r t tín nhi m.
10 TC4 ôngăỄăgiaoătr th đúngăth i h n cam k t.
11 TC5 ôngăỄăth c hi n các giao d ch th chính xác.
12 TC6 ôngăỄăquanătơmăgi i quy t nh ng v năđ mà khách hàng g p ph i.
13 DU1 Nhân viênă ôngăỄăluônătr l i chính xác các giao d ch th đưăđ c th c hi n.
14 DU2 Nhơnăviênă ôngăỄăluônăs năsƠngăgiúpăđ khách hàng k p th i.
15 DU3 Nhơnăviênă ôngăỄăluônăh ng d n th t căchoăkháchăhƠngăđ yăđ
16 DU4 Nhơnă viênă ôngă Ễă luônă gi iă đápă nhanh chóng các yêu c u c a
khách hàng.
17 DU5 ôngăỄăcóăđ ng dây nóng x lý s c v th đaăn ngă24/24.
Ph ng ti n h u hình
18 HH1 ôngăỄăcóăm ngăl i máy ATM phân b r ng kh p.
19 HH2 N iăđ t máy ATM s ch s .
20 HH3 Các d ch v trênămáyăATMăđ c thi t k d s d ng.
21 HH4 aăđi măđ t máy ATM giúp khách hàng d nh n bi t.
22 HH5 Trang ph c nhân viên c aă ôngăỄăthanhăl ch.
23 HH6 Tài li u, hình nh gi i thi u v d ch v th c aă ôngăỄăb t m t.
M c đ đ ng c m (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24 DC1 ôngăỄăcóănhi uăch ngătrìnhăth hi n s triăơnăđ n khách hàng
25 DC2 Khách hàng không ph i ch đ iălơuăđ đ c ph c v
26 DC3 Nhơnăviênă ôngăỄăluônăquanătơmăđ n nhu c u c a khách hàng.
27 DC4 Th i gian giao d ch t iă ôngăỄăthu n l i cho khách hàng. 28 DC5 Có m ngăl i rút ti n t đ ng ATM thu n ti n.
S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t i ngơn hàng ông Á
29 HL1 Anh/ch luôn mu n s d ng d ch v th đaăn ngăc aă ôngăỄ.
30 HL2 Anh/ch s s n lòng gi i thi u d ch v th đaăn ngăc aă ông Á cho
nh ngăng i khác s d ng.
31 HL3 Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v th c a
3.4 Nghiên c u đ nh l ng 3.4.1M u nghiên c u 3.4.1M u nghiên c u
D li uăđ c thu th p thông qua ph ngăphápăph ng v n m tăđ i m t v i công c là b ng câu h iăđnh l ng (xem ph l c 9). Vi c l y m u đ c th c hi n theoăph ngă
pháp thu n ti n. Cá nhân có s d ng th aăn ngăt iăNgơnăhƠngă ôngăỄătrênăđ a bàn TP.HCM đ c ch n vào m u nghiên c u. Ph ngăphápăch n m u thu n ti nălƠăph ngă
pháp ch n m u phi xác su t trong đóănhƠănghiênăc u ti p c n v i ph n t m u b ng
ph ngăphápăthu n ti n.ăNgh aălƠănhƠănghiênăc u có th ch n nh ng ph n t nào mà
h có th ti p c n. (Nguy nă ìnhăTh và Nguy n Th MaiăTrang,ă2011).ă uăđi m c a
ph ngăth c này là d ti p c năđ iăt ng nghiên c uăvƠăth ng s d ng khi b gi i h n
v th iăgianăvƠăchiăphí.ăTuyănhiên,ănh căđi m c aăph ngăth cănƠyălƠăkhôngăxácăđ nh
đ c sai s do l y m u.
TheoăTabachnickăvƠăFidelă(1996)ăphơnătíchăh iăquyăm tăcáchăt tănh tăthìăc ăm uă
c năthi tăph iălƠ:ănă>=ă8m +ă50.ăTrongăđó:ănălƠăc ăm u,ămălƠăbi năs ăđ căl păc aămôă
hình.ăC ăm uăc năthi tăchoăphơnătíchăh iăquyălƠ:ănă=ă8ăxă5ă+ă50ă=ă98.
Nhi uănhƠănghiênăc uăchoăr ngăkíchăth căm uăt iăthi uălƠăn măm uăchoăm tăthamă
s ăc nă căl ngă(HairăvƠăc ngăs ,ă1998).S ăl ngăthamăs ăc nă căl ngăc aănghiênă
c uănƠyălƠă31,ăn uătheoătiêuăchu năn măm uăchoăm tăthamăs ă căl ngăthìăkíchăth că m uăc nălƠănă=ă155ă(31ăxă5).ăNh ăv yăkíchăth căm uăc năthi tănă≥ă155.ăNghiênăc uă
nƠyăđ căth căhi năv iăkíchăth căm uănă=ă238ălƠăthíchăh p.
ăđ tăđ căkíchăth căm uătrên,ă300 khách hàng cá nhân có s d ng d ch v th
aăn ng t iăngơnăhƠngă ôngăỄăđ c ch n vào m u ph ng v n theo ph ngăphápăm t
đ i m tăđ c th c hi n. Th i gian ti n hành ph ng v n di n ra trong hai tháng 8 và 9
n mă2014.ăT l h iăđápăđ t h p l kho ng 79%, 238 b ng câu h iăđ t yêu c uăđ c
đ aăvƠoănghiênăc uăđ nhăl ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.4.2K ho ch phơn tích d li u.
phơnătíchăh ăs ătinăc yăCronbach’săalpha,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA),ăphơnătíchă t ngăquanăvƠăh iăquyătuy nătínhăb i.
Tiêu chu n phơn tích h s tin c y Cronbach’s alpha
tin c y c aă thangă đoă đ că đánhă giáă b ngă ph ngă phápă nh t quán n i t i (internal consistency) thông qua h s Cronbach’săalphaăvƠăh s t ngăquanăbi n t ng (Item-total correlation). Tiêu chu nă đánhă giáă thangă đoă theoă Nunnallyă vƠă Burnsteină
(1994) và Nguy nă ìnhăTh (2011,ătrangă353ăvƠă404)ănh ăsau:ă
(1) M căỦăngh aăc a h s Cronbach’săalpha:ă0.6ă≤ă ă≤ă0.95: ch p nh năđ căvƠă ă
t 0.7ăđ n 0.9 là t t; N uă ă>ă0.95:ăcóăhi năt ng trùng l p trong các m c h i nên không ch p nh năđ c. (2) H s t ngăquanăbi n - t ng ph i l năh nă0.3.ă ơyălƠăh s
t ngăquanăc a 1 bi n v iăđi m trung bình c a các bi n khác trong cùng m tăthangăđo,ă
doăđóăh s này càng cao, s t ngăquanăc a bi n v i các bi n khác trong nhóm càng
cao. Các bi n có h s t ngăquanăbi n t ng nh h nă0.3ăđ c coi là bi n rác và b lo i
kh iăthangăđo.
Tiêu chu n phơn tích nhơn t khám phá EFA.
Trong phân tích nhân t ph ngăphápăPrincipalăcomponentsăanalysisăđiăcùngăv i phép xoay varimax th ngăđ c s d ng. Phân tích nhân t ph i th aămưnă5ăđi u ki n
nh ăsau:
(1) H s KMO ≥ 0.5 và m c Ủ ngh a c a Ki m đ nh Bartlet ≤ 0.05. (Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
(2) H s t i nhân t (Factoră Loading)ă ≥ă 0.5ă đ t o giá tr h i t - Theo Hair và Anderson (1998, 111). H s t i nhân t >ă0.3ăđ căxemălƠăđ t m c t i thi u thì c m u ít nh t ph i là 350; h s t i nhân t >ă0.4ăđ c xem là quan tr ng;ăvƠă≥ă0.5ăđ c
xemălƠăcóăỦăngh aăth c ti n. N u c m u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n h s t i
nhân t > 0.55; n u c m u kho ng 50 thì h s t i nhân t > 0.75. Trong ph n phân tích nhân t này, tác gi ch p nh n h s t i nhân t t 0.5 tr lên, n u các bi n quan
sátăkhôngăđ t yêu c u này thì không ph i là bi n quan tr ng trong mô hình và b lo iăđ
ch y ti p phân tích nhân t .
(3)ăThangăđoăđ c ch p nh n khi t ngăph ngăsaiătríchă≥ă50%.ă
(4) H s eigenvalue >1 (Hair và Anderson, 1998). S l ng nhân t đ căxácăđnh d a trên ch s đ i di n cho ph n bi năthiênăđ c gi i thích b i m i nhân t .
(5) Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ph iă≥ă0.3ăđ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Sau khi ki mătraăđi u ki n (1) c a phân tích nhân t , ti năđ năxácăđnh s l ng nhân t thôngăquaăđi u ki nă(3)ălƠăph ngăsaiătríchă≥ă50%ăvƠă(4)ălƠăeigenvalueă>1.ăTi p
đ n, ki m tra giá tr h i t theoăđi u ki n (2) và giá tr phân bi tătheoăđi u ki n (5) c a
cácăthangăđoănh măđi u chnhăđ ph c v cho vi c ch y h i quy mô hình ti p theo. K t
qu phân tích EFA cu i cùng s đápă ng giá tr h i t và giá tr phân bi t. Các nhân s c a các nhân t dùngă đ tính toán ch đ c hình thành sau khi ki m tra EFA và Cronbach’s alpha. Nhân s b ng trung bình c ng (Mean) c a các bi n s (ho c items) c a t ng nhân t (factors), theo Nguy nă ìnhăTh , 2011, trang 406.
Sauăkhiăphơnătíchănhơnăt ,ămôăhìnhălỦăthuy tăđ căđi uăch nhăvƠăphơnătíchăh iăquyă b iăđ căs ăd ngăđ ăki măđ nhăs ăphùăh păc aămôăhìnhăvƠăcácăgi ăthuy t.
3.5. Phơn tích k t qu nghiên c u 3.5.1 Mô t m u kh o sát
đ tăđ c m u n = 238, 300 b ng kh oăsátăđ căphátăraăchiaăđ uăchoăn măkhuă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
v c. Có 6 b ng không h p l do tr l i cùng m t m căđ cho t t c các m c h i ho c b thi u nhi u thông tin trong t ng s 244 b ng kh o sát thu v . K t qu là 238 b ng kh o sát h p l đ c s d ngăđ làm d li u cho nghiên c u. D li uăđ c nh p, mã hóa, làm s ch và phân tích thông qua ph n m m SPSS 16.0
B ng 3.2: Thông tin m u nghiên c u c đi m m u ậ n = 238 S l ng T l (%)