S ăhƠiălòng c aăkháchăhƠngălƠăm tăkháiăni măt ngăquátănóiălênăs ăth aămưn c aă
h ăkhiătiêuădùngăm tăd chăv .ăS th a mãn c a khách hàng đ c xem là n n t ng
trong khái ni m c a Marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong c c a khách hàng. Khách hàng đ c th a mãn là m t y u t quan tr ng đ duy trì đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng. Ch t l ng hi n nay đ c đánh giá trên quan đi m khách hàng. M t s n ph m t t ngh a là ph i đáp ng hay th m chí v t k v ng c a khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay th a mãn. Theo Kotler (2006), s th a mãn là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đó. Theo đó, s th a mãn có các m c đ sau: - M c không hài lòng: M c đ c m nh n đ c c a khách hàng nh h n k v ng. - M c hài lòng: M c đ c m nh n đ c c a khách hàng b ng k v ng. - M c r t hài lòng: M c đ c m nh n đ c c a khách hàng l n h n k v ng. 1.4. Các công trình nghiên c u c a các tác gi v ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng.
Nguy n Qu c Nghi (2011), “Nhân t nh h ng đ n quy t đ nh ch n ngân hàng đ g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân”.ăN iădungăbƠiăvi tăt pătrungălƠmă
rõăcácănhơnăt ăquanătr ngănh t nhăh ngăđ năquy tăđ nhăch năngơnăhƠngăđ ăg iăti nă
ti tăki măc aăkháchăhƠngăcáănhơn.ăS ăli uăđ căs ăd ngătrongănghiênăc uăđ căthuă th păb ngăph ngăphápăch năm uăng uănhiên.ăV ăph ngăphápănghiênăc u:ăNghiênă c uă nƠyă s ă d ngă ph nă m mă SPSSă đ ă h ă tr ă trong vi că phơnă tíchă s ă li u.ă K tă qu ă nghiênăc uăchoăth yăcóă3ănhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăch năngơnăhƠngăđ ăg iă ti năti tăki măc aăkháchăhƠngăcáănhơnă ă ngăb ngăsôngăC uăLong,ăđóălƠăs ătinăc y,ă ph ngăti năh uăhìnhăvƠăkh ăn ngăđápă ng.ăCácăbi năg măcó:ălưiăsu tăh pălỦ;ăphíăphátă
sinhătrongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv ;ăm căđ ăanătoƠnăc aăngơnăhƠng;ătrangăph cănhơnă viênăthanhăl ch,ăg năgƠng;ăc ăs ăv tăch t,ătrangăthi tăb ăhi năđ iăvƠăth căhi năgiaoăd chă nhanh,ătrongăđóăth căhi năgiaoăd chănhanhă(trongănhơnăt ăkh ăn ngăđápă ng)ălƠăbi năcóă m căđ ă nhăh ngăm nhănh tăđ năquy tăđ nhăch năngơnăhƠngăđ ăg iăti năti tăki măc aă
khách hàng cá nhân.
Nguy n Ng c Thanh (2011), “Nghiên c u các y u t chính nh h ng đ n xu h ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a ti u th ng TP.HCM”.Tácăgi ăđưăs ăd ngă lỦăthuy tăv ă“quáătrìnhăraăquy tăđ nhămuaăhƠng”ăk tăh păv iălỦăthuy tă“giáătr ădƠnhăchoă kháchăhƠng”ăc aăPhilipăKotlerălƠăc ăs ăchoăquy tăđ nhăl aăch năngơnăhƠngăgiaoăd chă c aăti uăth ng.ăQuaăđó,ătácăgi ăđưăđ aăraă2ăthƠnhăph năbaoăg mă“ăCh tăl ngăc mă nh n”ăcùngăv iă“ăC mănh năgiáăc ”ăv iă5ăthƠnhăph năđoăl ngăch tăl ngăc mănh nă c aăParasuramanălƠă“S ătinăt ng”,ă“S ăph năh i”,ă“S ăc măthông”,ă“S ăđ măb o”,ă
“S ăh uăhình”. K tăqu ănghiênăc uăchoăth yăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năxuăh ngăl aă
ch năngơnăhƠngăgiaoăd chăc aăti uăth ngăTP.HCMălƠăPh ngăti năh uăhình,ăH ng đ năkháchăhƠng,ăPh năh iăk păth i,ăTinăt ngăch tăl ngăd chăv ,ă măb oăch tăl ngă d chăv ăvƠăC mănh năgiáăc .ăTrongăđóăy uăt ăPh ngăti năh uăhìnhă nhăh ngănhi uă
nh tđ năquy tăđ nhăc aăcácăti uăth ng.
H nh Nhơn (2013), “Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng lâu dài d ch v th c a Vietcombank trên đ a bàn TP.HCM”. BƠiăvi tăs ăd ngă thangăđoăServqualăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăth ăc aăVietcombankătrênăđ aăbƠnă TP.HCM.ăT ăđóăđ aăraă3ănhơnăt ă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăs ăd ngălơuădƠiăd chăv ă th ăc aăkháchăhƠngăđóălƠăs ăc mănh năv ănhơnăviênăc aăngơnăhƠng,ăs ătinăc yăc aăd chă v ăvƠăph ngăti năh uăhìnhăc aăngơnăhƠng.
1.5.Mô hình đ ngh và các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th
D a trên mô hình SERVQUAL c aă Parasuramană vƠă ctgă (1988),ă h ng d n s
d ngăthangăđoăch tăl ng d ch v c aăParasuramanăvƠăctgă(1991),ămôăhìnhăđ ngh
g m 5 bi năđ c l p có nh h ngăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th
aăn ng c a ngân hàng ôngăỄ. Thi t l p gi thuy t nghiên c uănh ăsau:
H1: M căđ đ m b o có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄ trên đ a bàn TP.HCM.
H2: M căđ tin c y có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄtrênăđ a bàn TP.HCM.
H3: M căđ đápă ng có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄtrênăđ a bàn TP.HCM.
H4: Ph ngăti n h u hình có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄtrênăđ a bàn TP.HCM.
H5: M căđ đ ng c m có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th aăn ngăc aăngơnăhƠngă ôngăỄătrênăđ a bàn TP.HCM
Mô hình h i qui tuy n tính đa bi n: Y= 0+ 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4+ 5X5
Trongăđó: Y: Bi n ph thu c th hi n S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th .
X1, X2, X3, X4, X5: Các bi năđ c l p theo th t : S đ m b o, s tin c y,
đáp ng,ăph ngăti n h u hình và s đ ng c m. 0, 1, 2, 3, 4, 5: các h s h i qui t ng ph n. Hình 1.2: Mô hình nghiên c u đ ngh Ph ng ti n H u hình M c đ đ ng c m M c đ đáp ng M c đ tin c y M c đ đ m b o S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th a n ng H5 H4 H3 H2 H1
1.5.2. Các nhân t nh h ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th . Nhân t ắđ m b o”: Th hi nătrìnhăđ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng, có ki n th c chuyên môn t o nên s tín nhi m,ătinăt ng cho khách hàng. T đó,ăkháchăhƠngăc m th y an tâm khi s d ng d ch v th c a ngân hàng. Các bi n quanăsátănh ăsau:
- Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n. - Nhân viên ngân hàng ph c v chuyên nghi p.
- Th thanh toán đ c s d ngăđ thanh toán hàng hóa, d ch v m t cách d dàng. - Ngân hàng có danh ti ng trong kh n ngăph c v khách hàng.
- Giao d ch t iăcácăđi m ATM/POS c a ngân hàng an toàn cho khách hàng. - Khách hàng c m th y an toàn khi s d ng d ch v th c a ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân t ắs tin c y”: Th hi n qua vi c ngân hàng th c hi n d ch v th phù h p
vƠăđúngăth i h n ngay l năđ u tiên.ă i uănƠyăđòiăh i s nh t quán trong vi c tôn tr ng
các cam k tăc ngănh ăgi l i h a v i khách hàng. Nhân t “s tin c y” đ căđoăl ng
b i các bi n quan sát sau:
- Th t c làm th nhanhăchóng,ăđ năgi n.
- Ngân hàng luôn b o m t thông tin v th c a khách hàng. - Th thanh toán c aăngơnăhƠngăđ c khách hàng r t tín nhi m. - Ngân hàng giao tr th đúngăth i h n cam k t.
- Ngân hàng th c hi n các giao d ch th chính xác.
Nhân t ắs đáp ng”: TiêuăchíănƠyăđoăl ng kh n ngăgi i quy t v năđ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s năsƠngăđápă ng k p th i các yêu c u c a khách
hƠng.ăNóiăcáchăkhác,ăđápă ng là s ph n h i t phíaăngơnăhƠngăđ i v i nh ng gì mà
khách hàng mong mu n. Nhân t “s đáp ng” đ căđoăl ng b i các bi n quan sát c th sau:
- Ngân hàng luôn tr l i chính xác các giao d ch th đưăđ c th c hi n. - Nhân viên ngân hàng luôn s năsƠngăgiúpăđ khách hàng k p th i.
- NhơnăviênăngơnăhƠngăluônăh ng d n th t căchoăkháchăhƠngăđ yăđ .
- Nhân viên ngân hàng luôn gi iăđápănhanhăchóngăcácăyêuăc u c a khách hàng. - Ngân hàng có đ ng dây nóng x lý s c v th đaăn ngă24/24.
Nhân t ắph ng ti n h u hình”: Th hi n qua trang thi t b , công ngh ,ăc ăs v t
ch tăc ngănh ătrangăph c giao d ch c a nhân viên. Công ngh đóngăvaiătròăquanătr ng
trong vi c cung ng d ch v th choăkháchăhƠng,ăvìănóăđ m b oătínhăanătoƠnăc ngănh ă
tính nhanh chóng, thu n l i cho khách hàng khi s d ng d ch v th ,ăđi uănƠyăth ng bi u hi n các khía c nhănh :ăh th ng máy ATM/POS, công ngh b o m t thông tin
kháchăhƠng,ăcácăđ aăđi m giao d ch. G m các bi năquanăsátănh sau:
- Ngân hàng có m ngăl i máy ATM/POS phân b r ng kh p.
- N iăđ t máy ATM s ch s , không gian thoáng mát.
- Các d ch v trênămáyăATMăđ c thi t k d s d ng.
- aăđi măđ t máy ATM h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t.
- Trang ph c nhân viên g n gàng, thanh l chăvƠăđ c thù riêng cho ngân hàng. - Tài li u, hình nh gi i thi u v d ch v th c aăngơnăhƠngăđ p m tăvƠăđ yăđ .
Nhân t ắs đ ng c m”: Chính là s quan tâm,ăch măsócăkháchăhƠngăơnăc n, dành cho khách hàng s đ i x chuăđáoăt t nh t, giúp cho khách hàng th y g năg iăvƠăluônă
đ căđónăti p n ng h u m i lúc m iăn i.ăY u t conăng i là c t lõi t o nên s quan
tâm c aăngơnăhƠngăđ i v i khách hàng. Nhân t “s đ ng c m” đ căđoăl ng b i các bi n quan sát sau:
- Ngân hàng có nhi uăch ngătrìnhăth hi n s triăơnăđ n khách hàng. - Khách hàng không ph i ch đ iălơuăđ đ c ph c v .
- Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đ n nhu c u c a khách hàng. - Th i gian giao d ch t i ngân hàng thu n l i cho khách hàng. - Có m ngăl i rút ti n t đ ng ATM thu n ti n.
K T LU N CH NG 1
Trongă ch ngă 1ă tácă gi đưă kháiă quátă đ c d ch v th t iă ngơnă hƠngă c ngă nh ă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nh ng r i ro và ti n ích trong vi c thanh toán th đ i v i các ch th tham gia.ă thu
hútăđ c s l ng l n khách hàng s d ng th , ngân hàng c n phát tri n d ch v th
ngơnăhƠng.ăVƠăđ có th phát tri n d ch v th , ngân hàng c n nâng cao ch tăl ng d ch
v . Tác gi đưăđ aăraămôăhìnhănghiênăc u d aătrênăc ăs lý thuy t v ch tăl ng d ch v , lý thuy t v hành vi và các nghiên c uătr căđơyătrongăvi căđ aăraăquy tăđ nh l a
ch năngơnăhƠngăđ th c hi n giao d ch. Nhu c u c aăconăng iăngƠyăcƠngăcaoăvƠăđaă
d ngăphongăphú,ăđ ng th i là m t y u t vô hình nên ngân hàng c n có nh ng kh o sát
th c t kháchăhƠngăđ có th nh năđ nhăđ c nhân t nƠoătácăđ ng nhi u nh tăđ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th .
CH NG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH D CH V TH A N NG
C A NGỂN HÀNG ÔNG Á TRÊN A BÀN TP.HCM.
2.1. T ng quanv NHTMCP ông Á. 2.1.1. T ng quan v NHTMCP ông Á 2.1.1. T ng quan v NHTMCP ông Á
NgơnăhƠngăTMCPă ôngăỄă(DongAăBank)ălƠăm tătrong nh ng ngơnăhƠngăc ăph nă
đ uătiênăđ căthƠnhăl păvƠoăđ uănh ngăn mă1990ătrongăb iăc nhăn năkinhăt ăVi tăNamă
cònănhi uăkhóăkh năvƠărƠngăbu c.ăTr iăquaăch ngăđ ngă22 n măho tăđ ng,ăDongAă
Bankăđưăl păđ că“chi nătích”ălƠătr ăthƠnhăngơnăhƠngăd năđ uăv ăphátătri năd chăv ăth .ă
N m 1992: NgơnăhƠngăTMCPă ôngăỄ đ căthƠnhăl păvƠăchínhăth căđiăvƠoăho tăđ ngă
vƠoăngƠyă1/7/1992,ăv iăs ăv năđi uăl ă20ăt ăđ ng,ă56ăcánăb ănhơnăviên và 3 phòng ban
nghi păv .
T n m 1993 đ n n m 1998: ơyălƠăgiaiăđo năhìnhăthƠnhăDongAăBank.ăNgơnăhƠngă t pă trungă ngu nă l că h ngă đ nă kháchă hƠngă cáă nhơnă vƠă doanhă nghi pă v aă vƠă nh .ă Nh ngăn mă nƠy,ă DongAă BankăđiăvƠoă s năph mă d chăv ă mangă tínhă m iă m ă trênă th ă tr ngănh ăd chăv ăthanhătoánăqu căt ,ăchuy năti nănhanhăvƠăchiăl ngăh .ăNgơnăhƠngă c ngălƠăđ iătácăduyănh tănh năv nă yăthácăt ăt ăch căH pătácăQu căt ăc aăTh yă i nă (SIDA)ătƠiătr ăchoăcácădoanhănghi păv aăvƠănh ăVi tăNam.ăDongAăBankăc ngălƠăm tă
trong haiăngơnăhƠngăc ăph năt iăVi tăNamănh năv nătƠiătr ăt ăQu ăPhátătri năNôngăthônă (RDF)ăc aăNgơnăhƠngăTh ăgi i.
T n m 1999 đ n n m 2002: DongAăBankătr ăthƠnhăthƠnhăviênăchínhăth căc aăM ngă ThanhătoánătoƠnăc uă(SWIFT)ăvƠăthƠnhăl păCôngătyăKi uăh iă ôngăỄ.ăXơyăd ngăvƠăápă d ngăthƠnhăcôngăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngătheoătiêuăchu năISOă9001:2000ăvƠoăho tă đ ngăngơnăhƠng.ăLƠăm tătrongăhaiăngơnăhƠngăc ăph nănh năv nă yăthácăt ăNgơnăhƠngă
H pătácăQu căt ăNh tăB nă(JBIC),ăDongAăBankăngƠyăcƠngăđ yăm nhătínăd ngăvƠoăcác
BankăvƠăphátăhƠnhăth ă ôngăỄ.ă ơyăc ngălƠăn măđánhăd uăvi căthamăgiaăvƠoăho tă đ ngăth ăthaoăv iăvi cănh năchuy năgiaoăđ iăbóngăCôngăanăTP.HCM,ăl păCôngătyăc ă ph năTh ăthaoă ôngăỄă(CLBăBóngăđáăNgơnăhƠngă ôngăỄ).
T n m 2003 đ n n m 2007: DongAăBankăđ tăconăs ă2ătri uăkháchăhƠngăs ăd ngăTh ă aăn ngăch ăsauă4ăn măphátăhƠnhăth ,ătr ăthƠnhăngơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năd năđ uă v ăt căđ ăphátătri năd chăv ăth ăvƠăATMăt iăVi tăNam.ăTrongănh ngăn mănƠy,ăDongAă Bankăđưăđ uăt ăvƠăhoƠnăthƠnhăm tăchu iăcácăd chăv ănh mămangăti năíchăt tănh tăđ nă choăkháchăhƠng,ăđ căbi tălƠăkháchăhƠngăcáănhơn.ăTheoăđó,ăDongAăBankăđưătri năkhaiă
h ăth ngăATMăvƠăd chăv ăthanhătoánăti năđi năt ăđ ngăquaăATM;ăthƠnh l păh ăth ngă
Vietnamă Bankcardă (VNBC)ă k tă n iă h ă th ngă th ăgi aă cácă ngơnăhƠng;ă k tăn iă thƠnhă côngăv iăt păđoƠnăChinaăUnionăPayă(TrungăQu c).
DongAăBankăc ngălƠăm tătrongănh ngăngơnăhƠngăđ uătiênăphátătri năvƠătri năkhaiă
thêm 2 kênhăgiaoăd ch:ăNgơnăhƠngă ôngăỄăt ăđ ngăvƠăNgơnăHƠngă ôngăỄă i năT ,ă
đ ngăth iătri năkhaiăthƠnhăcôngăd ăánăchuy năđ iăsangăcoreă- banking,ăgiaoăd chăonlineă
toƠnăh ăth ng.ă ơyălƠăb căngo tăho tăđ ngăđ ăc ăh ăth ngăcóăth ăk tăn i,ăngơnăhƠngă cóăth ăki măsoátăđ căho tăđ ngăt tăh n,ăh năch ăr iăroăđ năm căth pănh t.
Nhơnăk ăni mă15ăn măthƠnhăl p,ăDongAăBankăchínhăth căthayăđ iălogoăcùngăh ă th ngănh nădi năth ngăhi uăm i,ăkhánhăthƠnhăvƠăđ aăvƠoăs ăd ngănhi uătr ăs ăhi nă đ iătheoămôăhìnhăchu năc aătòaănhƠăH iăs .ăDoanhăs ăthanhătoánăqu căt ăv tă2ăt ă USDăvƠăđ tăconăs ă2ătri uăkháchăhƠng.ăDongAăBankăđ ngătrongăTopă200ădoanhănghi pă l nănh tăVi tăNamădoăCh ngătrìnhăphátătri năLiênăhi păqu că(UNDP)ăbìnhăch n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
T n m 2008 đ n n m 2012: DongAăBankălƠăngơnăhƠngăđ uătiênăt iăVi tăNamăs ăh uă
nhi uădòngămáyăATMăhi năđ iănh :ămáyăATMăTK21ăậ K ăl căVi tăNamăn mă2007ă
(nh năti năm tătr că ti pă100ăt ăv iănhi uăm nhăgiáăkhácănhauătrongă1ăl năg i),ăs nă ph măATMăl uăđ ngă(K ăl căVi tăNamăn mă2010),ămáyăH38NăvƠănhi uădòngămáyă
ATMăhi năđ iăkhác.ăDongAăBank t ăhƠoălƠăngơnăhƠngăcóăs ăl ngăkháchăhƠngăđ tăk ă
ngơnăhƠngătruy năth ngăđ năcácăd chăv ăquaăcácăkênhăThanhătoánăt ăđ ng,ăNgơnăHƠngă i năT ăeBanking,ăcácăs năph măkháchăhƠngăcáănhơn,ăkháchăhƠngăoanhănghi p,ăki uă h i,ăthanhătoánăqu căt …ăDongAăBankăkhôngăng ngăm ăr ngăm ngăl iăr ngăkh păt ă thƠnhăth ,ăđ nănôngăthôn,ăvùngăsơu,ăvùngăxa,ătrongăn ăl cămangăcácăd chăv ăngơnăhƠngă đ năg năh năv iăng iădơnăVi tăNam.ăS ăl ngăchiănhánh,ăphòngăgiaoăd ch,ăđi mă24hă tínhăđ tă240ăđi măcùngăv iă1.400ămáyăATMăvƠă1.500ămáyăPOS,ăk tăn iăthƠnhăcôngăv iă
3ăh ăth ngăliênăminhăth VNBC, Smarklink và Banknetvn.
N m 2013: N mă2013ălƠăn măkhóăkh năchungăc aăn năkinhăt ,ăngƠnhătƠiăchínhăngơnă
hàng nóiăchungăvƠăDongAăBankănóiăriêng,ăkhiămƠăt ăl ăn ăx uăt ngăcaoăvƠăh uăh tăcácă ngơnăhƠngăph iătríchăl păd ăphòngăr iăro,ădoăđóăd năđ năl iănhu năch aăcao.ăV iăđ nhă h ngă“ iăm iăvƠăphátătri n”,ăkiênătrìăv iăchi năl căphátătri năanătoƠn,ăb năv ng,ă
2013 lƠăn măDongAăBankăđưăt pătrungăphátătri năn năt ng,ătáiăc ăc u,ăs păx păl iăb ă máyăt ăch c,ăh ăth ng,ănhơnăs …ăti păt căphátăhuyănh ngăth ăm nhăs năcóăv ăcôngă ngh ,ăs năph măd chăv ,ăch tăl ngăph căv …ăđ ngăth iăkh ngăđ nhăhìnhă nhă“Ngơnă hƠngă tráchă nhi m,ă Ngơnă hƠngă c aă nh ngă tráiă tim”ă sơuă s că trongă lòngă côngă chúng.ă
Trongăn m,ăDongAăBankăđưăti păt căghiănh ngăd uă năquanătr ng nh :ăs ăh uăl ngă
kháchăhƠngăk ăl cătrongăh ăth ngăngơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năv iătrênă7ătri uăng i,ă
raăm tăm ngăl iăATMăth ăh ăm iăcóăch căn ngănh năti năm tătr căti păl nănh tăVi tă
nam (250 máy).
2.1.2. T ng quan v NHTMCP ông Á trên đ a bàn TP.HCM
Trênăđ aăbƠnăTP.HCMăNHTMCPă ôngăỄăcóă11ăchiănhánh,ă53ăPhòngăgiaoăd ch, 11
Qu ti t ki m, 1 S giao d ch và 1 H i s chính. Cùng v i s phát tri n c a toàn Ngân hàng, các chi nhánh, Phòng giao d chătrênăđ a bàn TP.HCM không ng ng nâng cao ch tă l ng ph c v vƠă xácă đ nhă “ ápă ng m c cao nh t các yêu c u h p lý c a Khách hàng v các s n ph m d ch v Ngân hàng”.
Nh n th căđ c t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch tăl ng ph c v Khách hàng cùng v i nhi uăch ngătrìnhăth c hi n, các chi nhánh, Phòng giao d chătrênăđ a bàn TP.HCM đưăđ tăđ c nh ng thành t uăđángăk và s phát tri n ngày càng cao thông qua tình hình ho tăđ ng kinh doanh c a các n mă2011, 2012, 2013 nh ăsau:ă
B ng 2.1: M t s ch tiêu ho t đ ng c a NHTMCP ông Á trên đa bàn TP.HCM
n v: Tri u đ ng Ch tiêu N m 2011 N m 2012 N m 2013 Chênh l ch 2011/2012 Chênh l ch 2012/2013 Giá tr T tr ng (%) Giá tr T tr ng (%) T ng tài s n 3.379.995 4.175.469 4.897.827 795.474 23,53 722.358 17,3 D n cho vay 2.001.438 1.318.581 1.498.950 -682.857 -34,12 180.369 13,68 Huy đ ng Khách hàng 3.150.126 4.052.529 4.084.920 -902.403 28,65 32.391 0,8 L i nhu n tr c thu 36.171 59.211 82.863 23.040 63,70 23.652 39,95
Qua b ng trên ta th y trong b i c nhăđ yăkhóăkh năc aăn mă2011, l i nhu năđ t
đ c c a các chi nhánh th c s là m tăđi m sáng. L i nhu nătr c thu n mă2012 đ t 59.211 tri uă đ ngă t ngă 23.040 tri uă đ ng so v iă n mă 2011,ă t ngă đ ngă t ngă đ n