7. Kết cấu luận văn
2.4.6. Quy trình nghiệp vụ
Với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế khi vận hành PG Bank áp dụng các quy trình nghiệp vụ đồng thời trên toàn hệ thống:
- Quy định về tín dụng và quy trình cấp hạn mức tín dụng;
- Quy trình phát hành thẻ, quy trình tra soát khiếu nại, đối chiếu tác nghiệp. Tuy nhiên, do mô hình thẩm định tại từng chi nhánh riêng biệt nên việc triển khai có thể tồn tại những sai lệch nhất định, không đảm bảo đồng nhất giữa các chi nhánh.
2.4.7. Môi trường dịch vụ
Môi trƣờng cung cấp dịch vụ ở ngân hàng là địa điểm, chi nhánh/phòng giao dịch của PG Bank, uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng và môi trƣờng hệ thống ATM, POS… tạo niềm tin, sự thoải mái của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của PG Bank. Các chi nhánh/phòng giao dịch của PG Bank đƣợc bố trí ở các địa điểm dễ tìm kiếm, sạch sẽ thoáng mát và đƣợc thiết kế theo quy chuẩn về nhận diện thƣơng hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết.
55
2.5. Đánh giá thành công và tồn tại
2.5.1. Những kết quả đạt được
Sau 9 tháng, PG Bank đã đạt đƣợc một số kết quả:
- Số lƣợng thẻ phát hành tính đến hết ngày 31/12/2013 là 4.442 thẻ;
- Tổng doanh số giao dịch qua thẻ đạt gần 52 tỷ đồng. Giá trị giao dịch trung bình/thẻ/tháng là 1,3 triệu đồng/thẻ sấp xỉ mức giá trị giao dịch trung bình của thẻ tín dụng quốc tế trên toàn thị trƣờng (toàn thị trƣờng mức 1,36 triệu đồng/thẻ (Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên);
- Các chƣơng trình ƣu đãi cho thẻ đƣợc truyền thông đến khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng.
2.5.2. Những điểm tồn tại và nguyên nhân
2.5.2.1.Về sản phẩm
Sản phẩm chƣa thật sự hoàn thiện về tính năng khi mà không thể thực hiện đƣợc giao dịch đƣợc trên ATM và POS của chính PG Bank. Mặc dù tính năng giao dịch trên ATM và POS không ảnh hƣởng đến chức năng, đặc tính cũng nhƣ tính bảo mật của sản phẩm, khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng thẻ tại bất kỳ ATM và POS của bất kỳ ngân hàng nào chấp nhận thẻ Visa trên toàn thế giới mà không có bất kỳ sự khác biệt nào so với sản phẩm của chính ngân hàng đó. Tuy nhiên việc không dùng đƣợc trên hệ thống của chính PGBank vẫn tạo ra tâm lý không tốt trong khách hàng về một sản phẩm chƣa thật sự hoàn thiện.
2.5.2.2.Về kênh phân phối
Hiện tại kênh phân phối của PG Bank còn khá hẹp với gần 200 PFC và 81 điểm giao dịch trên toàn quốc. Trong khi, PFC đồng thời phải bán rất nhiều sản phẩm bán lẻ của ngân hàng nhƣ huy động, tín dụng, thanh toán… nên còn hạn chế nhiều trong việc chuyên sâu về sản.
56
PG Bank hiện tại chỉ sử dụng kênh phân phối bán hàng trực tiếp mà chƣa mở rộng các loại hình phân phối khác nhƣ bán hàng trực tuyến, bán hàng qua đại lý…
2.5.2.3.Về xúc tiến hỗn hợp
Chính sách xúc tiến hỗn hợp còn nhiều hạn chế cả về truyền thông và các chƣơng trình hỗ trợ bán. Về các chƣơng trình truyền thông rất ít trên các kênh chƣa thực sự mang lại hiệu quả cao. Các chƣơng trình hỗ trợ bán chƣa đƣa lại kết quả thực sự, chƣa thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng và tạo đƣợc lợi ích lớn cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng.
2.5.2.4.Về nhân sự
Về nhân sự bán hàng: Nhân sự còn chƣa đồng đều về mặt số lƣợng và chất lƣợng giữa các chi nhánh. Có những chi nhánh tập trung số lƣợng PFC lớn nhƣng có những chi nhánh số lƣợng PFC còn rất hạn chế. Nhiều điểm giao dịch không có nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, Trƣởng đơn vị (trƣởng phòng/phó phòng giao dịch) và các giao dịch viên đồng thời chịu trách nhiệm bán hàng, tƣ vấn sản phẩm đến khách hàng. Tuy nhiên, do kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng bán của đội ngũ Giao dịch viên chƣa thật tốt nên khi tƣ vấn cho khách hàng còn hạn chế.
2.5.2.5.Về quy trình nghiệp vụ
Do PG Bank đang áp dụng mô hình thẩm định tại từng chi nhánh nên có sự không đồng nhất trong triển khai các quy định. Với cùng một quy định nhƣng có nhiều cách hiểu và thực hiện khác nhau. Việc này dẫn đến tiến độ thực hiện công việc cũng nhƣ những cam kết đến với khách hàng có thể bị ảnh hƣởng.
Việc hiểu khác nhau về cùng một quy định có thể dẫn tới việc sẽ có những yêu cầu khác nhau với các đối tƣợng khách hàng của chi nhánh khác nhau.
57
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX – PG BANK 3.1. Phân tích môi trƣờng
3.1.1. Môi trường vĩ mô
3.1.1.1. Môi trường nhân khẩu học
Theo dự báo dân số theo nhóm tuổi giai đoạn 2010 – 2050 cho ta thấy dân số trong độ tuổi từ 25 – 54 chiếm khoảng 44 – 50% trên tổng dân số Việt Nam (Phụ lục 02 – Dự báo dân số theo nhóm tuổi giai đoạn 2010 – 2050). Cơ cấu dân số Việt Nam trẻ nhƣng tỷ lệ này đang giảm dần, Việt Nam đang tiến tới một cơ cấu dân số vàng với số ngƣời trong độ tuổi lao động đạt mức cao và tiến tới cơ cấu dân số già trong tƣơng lai. Đây là nguồn khách hàng tiềm năng tạo cơ hội thuận lợi cho việc phát hành thẻ Visa của PG Bank.
Dân cƣ tập trung đông ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh với dân số tính đến hết 31/12/2012 của Hà Nội khoản 6,844 triệu ngƣời, TP. Hồ Chí Minh với khoảng 7,682 triệu ngƣời (theo nguồn từ tổng cục thống kê). Dân số ở khu vực thành thị thƣờng đông hơn khu vực nông thôn và miền núi, đồng thời đây cũng là những nơi tập trung dân số có thu nhập cao hơn trong bộ phận dân số Việt Nam. Với cơ cấu dân số theo giới tính và khu vực đƣợc thống kê sơ bộ năm 2012 nhƣ sau:
Bảng 3.1: Cơ cấu dân số theo giới tính và theo khu vực địa lý
Đơn vị: 1.000 người
STT Tổng số Phân theo giới tính Phân theo khu vực
Nam Nữ Thành thị Nông thôn
58
Nguồn: Tổng cục thống kê
Cũng theo điều tra của tổng cục thống kê, có số liệu về thu nhập của dân số bình quân nhƣ sau:
Hình 3.1: GDP bình quân đầu người bằng USD qua các năm
Nguồn: Tổng cục thống kê
Việt Nam là một nƣớc đông dân số, với tỷ lệ tăng dân số hàng năm giao động khoảng 1% theo dữ liệu từ ngân hàng thế giới nhƣ sau:
0.95% 1.00% 1.05% 1.10% 1.15% 1.20% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tỷ lệ tăng dân số
Hình 3.2: Tỷ lệ tăng dân số Việt Nam qua các năm
59
3.1.1.2. Môi trường kinh tế
Kinh tế thế giới năm 2013 tuy vẫn còn nhiều khó khăn thách thức nhƣng đã có một số dấu hiệu khả quan. Tổng sản phẩm trong nƣớc (GDP) chín tháng năm 2013 ƣớc tính tăng 5,14% so với cùng kỳ năm trƣớc (Mức tăng cùng kỳ của năm 2011 là 6,03% và năm 2012 là 5,10%), trong đó quý I tăng 4,76%; quý II tăng 5,00%; quý III tăng 5,54%. Trong đó, khu vực nông, lâm ngƣ nghiệp và thủy sản tăng 2,39%; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 5,02%, dịch vụ tăng khoảng 6,25%.
Mức tăng GDP đã có sự cải thiện so với cùng kỳ năm 2012 (4,73%) và tăng qua từng quý: quý I: 4,89% và quý II: 5%
Bảng 3.2: Mức tăng GDP so với cùng kỳ Khoản mục Tốc độ tăng so với cùng kỳ năm trƣớc (%) Đóng góp 9 tháng năm 2013 (%) 2011 2012 2013 Tổng số 6.03 5.10 5.14 5.14
Nông, lâm nghiệp và thuỷ sản 3.74 2.50 2.39 0.44
Công nghiệp và xây dựng 6.75 5.76 5.20 1.99
Dịch vụ 6.43 5.66 6.25 2.71
Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư
CPI cả nƣớc trong tháng 9 tăng 1,06% so với tháng 8 và tăng 6,3% so với T9.2012. Đáng chú ý là, chỉ số giá của nhóm giáo dục có mức tăng mạnh nhất (9,38%), trong đó dịch vụ giáo dục tăng 10,66%. Đây là tháng có chỉ số CPI lên cao nhất kể từ tháng 3-2013. Trong 9 tháng qua, CPI tăng 4,63% so với T12.2012 và tăng 6,83% so với cùng kỳ năm ngoái (Tổng cục Thống kê). 3.1.1.3. Môi trường tự nhiên
Với đặc trƣng của ngành ngân hàng cung cấp dịch vụ dựa trên nền tảng tài chính và công nghệ, điều kiện tự nhiên có tác động không quá lớn đến việc cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, vị trí địa lý cũng lại là yếu tố có tác động đến tập khách hàng của ngân hàng. Với mỗi khu vực địa lý có những đặc trƣng riêng có quyết định đến việc lựa chọn chiến lƣợc marketing sao cho phù hợp.
60
3.1.1.4. Môi trường kỹ thuật công nghệ
Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ là điều kiện cần thiết và vô cùng quan trọng cho việc phát triển, đặc biệt với sản phẩm thẻ, công nghệ là nền tảng quan trọng nhất cho việc phát triển. Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, nó không chỉ tác động đến ngân hàng yêu cầu cần phải cung cấp giải pháp công nghệ tốt hơn, hoàn thiện hơn mà còn cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh thông tin và các phƣơng thức hơn. Khi công nghệ phát triển, nguồn thông tin đến với khách hàng cũng nhiều hơn. Chính vì vậy các ngân hàng luôn luôn không ngừng cải thiện nền tảng công nghệ.
PG Bank hiện đang áp dụng hệ thống ngân hàng lõi Core Banking – Iflex là hệ thống hiện đại nhất hiện nay trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là phần mềm hiện đại có khả năng thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép hơn 110.000 ngƣời truy cập và quản trị tới 50 triệu tài khoản.
3.1.1.5. Môi trường chính trị pháp luật
Là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, là sự kết hợp giữa tín dụng và thẻ, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hoạt động cần tuân thủ theo các quy định về: tín dụng, thẻ. Ngoài ra, đây là sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế kết hợp giữa PG Bank và Visa – tổ chức thẻ quốc tế nên sẽ phải tuân thủ theo các quy định của Visa. Trƣớc những khó khăn của ngành tài chính ngân hàng, bên cạnh các chính sách thắt chặt tín dụng, kiểm soát nợ xấu của ngân hàng nhà nƣớc và chính phủ có những tác động không nhỏ đến hoạt động của thẻ tín dụng. Trong bối cảnh nợ xấu đang là mối lo ngại của các nhà lãnh đạo ngân hàng, vì vậy hoạt động tín dụng của thẻ cũng sẽ gặp những khó khăn hơn.
3.1.1.6. Môi trường toàn cầu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc thanh toán thẻ đang ngày càng phát triển, xu hƣớng phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ đã trở thành một trong những thƣớc đo đánh giá sự văn minh của xã
61
hội. Bên cạnh đó, Việt Nam đã và đang không ngừng hội nhập quốc tế, ngƣời Việt Nam thƣờng xuyên đi du lịch, công tác và học tập ở nƣớc ngoài. Môi trƣờng xã hội phát triển đã và đang tạo điều kiện thuận nợi cho việc phát triển thẻ. Bên cạnh những sự thuận lợi từ môi trƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, hiện nay tội phạm thẻ quốc tế đang không ngừng phát triển và ngày càng tinh xảo, điều này cũng tạo ra tâm lý e ngại cho ngƣời tiêu dùng và càng đòi hỏi ngân hàng cần phải có các giải pháp bảo mật cũng nhƣ truyền thông thông tin tiêu dùng thẻ đến khách hàng chi tiết và đầy đủ hơn.
3.1.2. Môi trường vi mô
Ngân hàng là một lĩnh vực dịch vụ tài chính đặc mang những đặc trƣng của một ngành dịch vụ nhƣng lại có những khác biệt.
3.1.2.1. Quyền lợi thương lượng của nhà cung cấp
Nhà cung cấp của ngân hàng gồm:
- Nhà cung cấp ứng dụng và cơ sở vật chất
- Nhà cung cấp vốn
Các nhà cung cấp các cơ sở vật chất nhƣ địa điểm, đƣờng truyền, phần mền… cho ngân hàng, những yếu tố quan trọng tạo lên chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng hiện nay rất phong phú và đa dạng. Ngân hàng là một khách hàng lớn mà các đối tác luôn mong muốn đƣợc phục vụ và cung cấp dịch vụ. Vì vậy, trong lĩnh vực ngân hàng quyền lực gây ðe dọa từ các ðối tác này không lớn. Sự thỏa thuận của ngân hàng với ðối tác dựa trên nguyên tắc bình đẳng và giá cả thị trƣờng.
Nhà cung cấp vốn: đây là yếu tố quan trọng của ngân hàng vì các nhà cung cấp này vừa là nhà cung cấp nhƣng cũng đồng thời là khách hàng, chủ sở hữu của ngân hàng. Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay doanh thu chủ yếu mang lại từ chênh lệch lãi suất. Các nhà cung cấp vốn cung cấp nguồn đầu vào cho ngân hàng để ngân hàng kinh doanh. Giá mà các nhà cung cấp – ngƣời gửi tiền nhận đƣợc là lãi suất huy động. Tuy nhiên, với đặc thù hoạt
62
động ngân hàng ở Việt Nam chịu sự điều chỉnh của luật và các quy định lãi suất, vì vậy thƣờng không có sự thỏa thuận về lãi suất. Tuy nhiên, những nhà cung cấp này có quyền lựa chọn.
3.1.2.2. Quyền lợi thương lượng của người mua
Với mọi lĩnh vực hoạt động, ngƣời mua luôn có vai trò vô cùng quan trọng. Sự lựa chọn của ngƣời mua tạo lên sự thành công của doanh nghiệp. Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt ðộng tài chính nhạy cảm, nó ảnh hƣởng đến tài chính của các khách hàng – vấn đề quan trọng đối với tất cả mọi ngƣời, mọi đơn vị kinh doanh. Vì vậy, ngƣời mua luôn thận trọng trong việc ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình. Làm thế nào để đem lại đƣợc niềm tin cho ngƣời mua và nhận đƣợc sự ủng hộ của ngƣời mua – bài toán đặt ra với các nhà lãnh đạo ngân hàng và ngƣời làm marketing phải thực thi. Tuy nhiên, do đặc thù của ngành ngân hàng có những quy định bắt buộc nhƣ trần lãi suất, khung biểu phí… Vì vậy, sự thỏa thuận với ngƣời mua là không nhiều thậm chí không có đối với ngƣời gửi tiền. Ngƣời mua không có quyền thỏa thuận về giá nhƣng lại có quyền lựa chọn về sử dụng dịch vụ. Vì vậy, vấn đề của ngƣời làm marketing là làm sao để giữ chân khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
3.1.2.3. Các đối thủ cạnh tranh tiềm tang
Lĩnh vực tài chính ngân hàng là lĩnh vực rất khó để tham gia mới vào thị trƣờng. Với những quy định của chính phủ về vốn, về xin cấp phép hoạt động… Bên cạnh đó, dƣới sự ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế, hoạt động tài chính ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn, chính phủ đã đƣa ra chủ trƣơng sát nhập các ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ hệ thống lại hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Do đó, khả năng có thêm ngân hàng mới ra nhập thị trƣờng ở thời điểm hiện tại là rất nhỏ và thậm chí là không có.
Tuy nhiên, Việt Nam đã hội nhập WTO với cam kết mở cửa thị trƣờng trong đó có thị trƣờng tài chính theo lộ trình, vì vậy có nhiều nguy cơ từ
63
những ngân hàng nƣớc ngoài tham gia mới vào thị trƣờng trong nƣớc là rất lớn. Các ngân hàng nƣớc ngoài thƣờng có vốn lớn, dịch vụ tốt với nền tảng công nghệ hiện đại hơn. Đây là nguy cơ lớn nhất từ các đối thủ cạnh tranh mới.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế nói riêng thì đối thủ cạnh tranh tiềm tàng luôn tồn tại. Đó là những ngân hàng hiện hữu đang hoạt động nhƣng chƣa phát hành sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Tuy nhiên, do quy định mới đây của Visa về việc trở thành đại lý cấp 1 của Visa tại Việt Nam rất khó và gần nhƣ không thể, Visa đã và đang phát triển thêm hình thức đại lý cấp 2, cấp 3. Vì vậy, các ngân hàng khi muốn tham gia phát hành thẻ Visa sẽ phải phát hành thông qua một ngân hàng đại lý khác tại Việt Nam.
3.1.2.4. Sản phẩm thay thế