Tình hình hoạt động của PGBank trong thời gian qua

7. Kết cấu luận văn

2.1.7. Tình hình hoạt động của PGBank trong thời gian qua

Năm 2013, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng vẫn còn nhiều khó khăn. Trên cơ sở đó, cùng các nguồn lực và cố gắng, PG- Bank nỗ lực không ngừng thực hiện các mục tiêu kế hoạch năm 2013. Với những cố gắng không ngừng, PG Bank đã và đang thực hiện các mục tiêu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và quảng bá hình ảnh đến khách hàng với các mục tiêu cụ thể: Kiện toàn bộ máy tổ chức; Đẩy mạnh công tác huy động, kiểm soát rủi ro tín dụng; Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Tiếp tục phát huy các thế mạnh của ngân hàng về kinh doanh ngoại hối và sản phẩm phái sinh; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại quầy; Nâng cao hiệu quả hoạt động, kiểm soát chi phí.

44

Bảng 2.2: Các chỉ tiêu cơ bản của PG Bank

Đơn vị tính: Tỷ VND 2009 2010 2011 2012 2013 Tổng tài sản 10.419 16.378 17.582 19.255 24.876 Vốn và các quỹ 1.082 2.172 2.591 3.171 3.210 Tổng dƣ nợ 6.267 10.886 12.112 13.787 13.867 Dƣ nợ/Tổng tài sản 59,7% 65,8% 67,8% 70,0% 55,0% Tỷ lệ nợ xấu 1,23% 1,42% 2,06% 8,44% 2,98% Tổng huy động 9.092 13.995 14.802 15.858 21.437 Tổng thu nhập 432 664 1.170 1.159 708

Lợi nhuận trƣớc thuế 230 293 594 319 52

Hệ số an toàn vốn tối thiểu

CAR 12,9% 20,6% 16,7% 22,6% 19,1%

Số lƣợng nhân viên 876 1.149 1.375 1.441 1.406

Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013

Năm 2013 là một năm đầy khó khăn với nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Mặc dù ảnh hƣởng của khó khăn nhƣng PG Bank vẫn phấn đấu để tăng trƣởng. Điều này thể hiện qua tăng trƣởng về tổng tài sản của ngân hàng năm 2013 tăng từ 19.255 tỷ đồng năm 2012 lên 24.876 tỷ đồng năm 2013. Điều này thể hiện rất rõ nét qua biểu đồ hình 2.1.

Hình 2.1: Tổng tài sản của PG Bank năm 2013 Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013

45

Nối tiếp điều chỉnh lãi suất năm 2012 theo chính sách tiền tệ thắt chặt, trong năm 2013, NHNN tiếp tục thực hiện thêm 2 lần điều chỉnh giảm lãi suất huy động, đƣa lãi suất tối đa áp dụng với tiền gửi có kì hạn dƣới 6 tháng tại các tổ chức tín dụng (TCTD) giảm từ 8%/năm thời điểm đầu năm xuống còn 7%/năm tại thời điểm cuối năm. Lãi suất huy động đã thấp khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong hoạt động huy động vốn.

Hình 2.2: Tổng huy động vốn tại PG Bank năm 2013 Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013

Năm 2013, nền kinh tế xuất hiện những tín hiệu tích cực: tăng trƣởng GDP đạt 5,4% (cao hơn mức 5,25% của năm 2012), CPI tăng 6% - là mức tăng thấp nhất trong vòng 10 năm qua. Tuy nhiên, mức tăng trƣởng kinh tế vẫn thấp, tổng cầu của nền kinh tế vẫn chƣa cải thiện, sức hấp thụ vốn trên thị trƣờng vẫn khá yếu mặc dù lãi suất cho vay trên thị trƣờng vốn đã giảm đáng kể. Điều này thể hiện qua biểu đồ hình 2.3.

Hình 2.3: Tổng dư nợ tại PG Bank năm 2013

46

Mặc dù, cả hoạt động huy động vốn và cho vay (dƣ nợ) đều tăng, tuy nhiên, ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế vẫn thể hiện rõ nét qua tổng thu nhập năm 2013. Năm 2013 kết quả hoạt động kinh doanh giảm mạnh so với năm 2012 thể hiện qua tổng thu nhập năm 2013 là 708 tỷ đồng đạt 61% so với năm 2012.

Hình 2.4: Tổng thu nhập tại PG Bank năm 2013 Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Báo cáo thường niên 2013

Kết quả kinh doanh thẻ nội địa

Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên, Khánh Hòa.

Số lƣợng phát hành thẻ năm 2013

Bảng 2.3: Doanh số phát hành thẻ nội địa toàn thị trường năm 2013

STT Loại thẻ Số lƣợng Thị phần

1 Thẻ ghi nợ nội địa 122.072 0,21%

2 Thẻ trả trƣớc nội địa 614.028 45,7%

3 Tổng 736.101 1,33%

Doanh số sử dụng thẻ năm 2013

Bảng 2.4: Tổng doanh số sử dụng thẻ nội địa toàn thị trường năm 2013

Đơn vị: Triệu VND

STT Loại thẻ Doanh số Thị phần

1 Thẻ ghi nợ nội địa 1.955.560 0,19%

2 Thẻ trả trƣớc nội địa 3.397.773 92,00%

47

Kết quả kinh doanh thẻ quốc tế

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Dữ liệu báo cáo hệ thống – BO)

Bảng 2.5: Kết quả phát hành thẻ tín dụng Visa năm 2013

STT Loại thẻ Số lƣợng Tỷ lệ

1 Thẻ chuẩn – Classic 3.652 82,22%

2 Thẻ vàng – Gold 790 17,78%

3 Tổng thẻ phát hành 4.442 100%

4 Doanh số rút tiền 11.845.171.249đ 23%

5 Doanh số thƣơng mại điên tử 2.315.239.152đ 4%

6 Doanh số giao dịch qua POS 37.628.895.265đ 73%

7 Tổng doanh số sử dụng thẻ 51.789.305.666đ 100%

8 Doanh số sử dụng bình quân/thẻ/năm 11.659.006đ -

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp – phương pháp bảng hỏi

Để thực hiện điều tra tình hình thực tế và những phản hồi, phản ứng của khách hàng cũng nhƣ của CBNV kinh doanh trực tiếp đối với sản phẩm bao gồm: chính sách sản phẩm; chính sách giá và công tác marketing sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại PG Bank, tác giả đã xây dựng bản hỏi hƣớng tới đối tƣợng là CBNV kinh doanh tại PG Bank bao gồm: nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân (PFC), Trƣởng/phó phòng phụ trách PGD, Trƣởng/phó phòng phụ trách phòng DVNH Bán lẻ tại CN.

Thiết kế bảng hỏi tác giả tập trung vào việc tìm hiểu phản ứng của khách hàng, của nhân viên bán hàng về: chính sách sản phẩm; chính sách giá; chính sách truyền thông và các chƣơng trình khuyến mãi cho sản phẩm. Từ đó tác giả có thể đánh giá đƣợc hiệu quả chiến lƣợc marketing hiện nay cho sản phẩm.

48

Với bảng hỏi này tác giả gửi đến tổng số 278 CBNV PG Bank trong đối tƣợng điều tra và thu về 278 phiếu trả lời qua hệ thống email của PG Bank. Sở dĩ tác giả thu đƣợc 100% kết quả trả lời do sử dụng công cụ hành chính yêu cầu bắt buộc đối với toàn bộ CBNV kinh doanh tại các CN/PGD trên toàn hệ thống PG Bank. Việc trả lời các câu hỏi này là một phần trong những đánh giá, kiểm tra định kỳ đối với CBNV kinh doanh để đáp ứng yêu cầu công việc tại bộ phận phát triển sản phẩm – đơn vị quản lý sản phẩm thẻ tín dụng Visa trên toàn hệ thống PG Bank. Với bảng hỏi này tác giả thu đƣợc kết quả nhƣ sau: Kết quả khảo sát: - Số phiếu phát ra: 278 - Số phiếu thu về: 278 - Số lƣợng PFC: 179 - Số lƣợng Trƣởng/Phó PGD: 81 - Số lƣợng Trƣởng/phó Phòng DVNH bán lẻ Chi nhánh: 18

Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả điều tra bảng hỏi

STT Câu hỏi Lựa chọn phƣơng án trả lời

1 2 3 4 5 6 1 Câu 1 278 2 Câu 2 181 97 3 Câu 3 73 95 90 20 4 Câu 4 68 175 35 5 Câu 5 37 41 97 85 18 6 Câu 6 59 47 118 54 7 Câu 7 64 72 35 98 9 8 Câu 8 102 176 9 Câu 9 21 56 116 36 41 8 10 Câu 10 157 121

49

Qua bảng kết quả khảo sát có thể cho tác giả một số nhận định ban đầu nhƣ sau:

- Đối tƣợng khách hàng thẻ tín dụng của PG Bank tập trung trong độ tuổi từ 25 – 55 tuổi;

- Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, điều thu hút đƣợc khách hàng là sự an toàn của sản phẩm và các chƣơng trình khuyến mãi từ phía ngân hàng;

- Chính sách giá (phí và lãi) hiện nay của sản phẩm đƣợc đánh giá ở mức trung bình so với mặt bằng chung của các ngân hàng trong hệ thống. Nhƣ vậy, câu hỏi tác giả đặt ra là: so với chính sách PG Bank đặt ra là chính sách giá thấp thì điều này chƣa đạt đƣợc?

- Chƣơng trình khuyến mãi khách hàng quan tâm nhất chính là các chƣơng trình tặng tiền trực tiếp cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

Bên cạnh việc sử dụng bản câu hỏi, để trả lời đƣợc các thắc mắc và nghiên cứu sâu hơn để đánh giá về chiến lƣợc marketing hiện tại cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại PG Bank, tác giả sử dụng phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các phƣơng pháp:

- Thống kê số liệu từ hệ thống báo cáo nội bộ. Các số liệu này phản ảnh kết quả kinh doanh trong năm 2013 từ đó phân tích đƣa ra đánh ra về hiệu quả của chiến lƣợc marketing sản phẩm;

- Điều tra thị trƣờng: với phƣơng pháp này tác giả nghiên cứu đƣợc chính sách giá của các ngân hàng trong hệ thống cho sản phẩm thẻ tín dụng cùng loại; các chƣơng trình khuyến mãi của các ngân hàng, cách thức truyền thông về sản phẩm cũng nhƣ các kênh bán mà các ngân hàng đang sử dụng… từ đó tác giả có thể so sánh đƣợc với các chính sách hiện nay PG Bank đang áp dụng cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.

50

Thông qua phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ đánh giá và có cái nhìn khách quan hơn về tƣơng quan cạnh tranh của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa PG Bank với các sản phẩm tƣơng tự của các ngân hàng khác, từ đó tác giả phân tích và đánh giá đƣợc thực trạng chiến lƣợc marketing sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của PG Bank. Nhờ đó tác giả biết đƣợc những điểm đã làm đƣợc, những điểm còn hạn chế để có cơ sở đƣa ra những đề xuất về một chiến lƣợc marketing phù hợp cho sản phẩm.

2.3. Các hoạt động triển khai chiến lƣợc marketing

2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường

Việc nghiên cứu thị trƣờng là công việc chƣa thực sự nhận đƣợc sự quan tâm nhiều tại PG Bank., PG Bank chƣa có một bộ phận chuyên biệt để thực hiện công tác nghiên cứu thị trƣờng. Việc nghiên cứu thị trƣờng vẫn là một công việc tự phát trong phòng phát triển sản phẩm khi nhận thấy nhu cầu cần thiết của việc nghiên cứu thị trƣờng. Nghiên cứu thị trƣờng chủ yếu dựa trên việc khảo sát và đánh giá các yếu tố nhƣ: Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm, chƣơng trình của đối thủ cạnh tranh;

2.3.2. Công tác xây dựng chiến lược marketing

Việc xây dựng chiến lƣợc marketing đƣợc tiến hành bởi Khối DVNH Bán lẻ. Căn cứ vào tình hình thị trƣờng, nguồn lực và kế hoạch kinh doanh, Phòng Phát triển sản phẩm – Khối DVNH Bán lẻ phân tích và xây dựng chính sách marketing phù hợp với sản phẩm. Phòng marketing chỉ tham gia với vai trò hỗ trợ khi thực thi nhƣ công tác truyền thông và các chƣơng trình hỗ trợ bán trên cơ sở đề xuất của Phòng Phát triển sản phẩm.

Có thể thấy đƣợc chức năng của các phòng ban trong việc lập chiến lƣợc marketing đang có phần không tách biệt. Phòng marketing có rất ít vai trò trong chiến lƣợc marketing áp dụng cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Những công việc về chiến lƣợc marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hầu nhƣ đƣợc triển khai thực hiện bởi bộ phận phát triển sản phẩm.

51

2.4. Các chính sách marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

2.4.1. Chính sách sản phẩm

Hƣớng tới đối tƣợng khách hàng mục tiêu có phần thấp hơn tiêu chuẩn của các ngân hàng có cùng phân cấp trong chính sách phát triển sản phẩm. PGBank xây dựng sản phẩm với các tiêu chí:

- Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của PG Bank cung cấp đầy đủ những tính năng cơ bản nhất của thẻ tín dụng quốc tế: chi tiêu hàng hóa dịch vụ, rút tiền, thanh toán thƣơng mại điện tử… trên tài khoản tín dụng của PGBank cấp cho khách hàng;

- Nâng cao tính năng an toàn bảo mật: trƣớc tâm lý e ngại của khách hàng và tình trạng tội phạm thẻ ngày càng cao, để đảm bảo an toàn cho khách hàng, PG Bank xây dựng sản phẩm với những tính năng vƣợt trội giúp đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng thông các các tiện ích gia tăng bao gồm:

 Đóng mở tính năng thƣơng mại điện tử từ Internet Banking: với chức năng này PG Bank cho phép khách hàng tự thực hiện thao tác đóng mở tính năng thƣơng mại điện tử bất kỳ lúc nào;

 Thông báo giao dịch: PG Bank cung cấp tính năng thông báo giao dịch qua SMS và email hoàn toàn miễn phí;

 Nhắc nợ tự động: Với mọi khách hàng, khi trong kỳ sao kê có phát sinh giao dịch (ghi nợ) tài khoản tín dụng của khách hàng hệ thống PG Bank sẽ tự động gửi SMS và email thông báo cho khách hàng biết thời điểm và số tiền khách hàng cần phải thanh toán, tránh trƣờng hợp khách hàng quên và bị tính phí phạt cũng nhƣ lãi.

- Yêu cầu đầu vào thấp: hƣớng tới đối tƣợng khách hàng có thu nhập ổn định ở mức trung bình. Các điều kiện cấp tín dụng PG Bank đƣa ra cũng dễ dàng hơn với khách hàng.

 Chính sách tín dụng mở rộng: với yêu cầu thu nhập 3 triệu đồng/tháng với cán bộ công chức làm việc trong các cơ quan hành chính sự nghiệp từ ngân sách; 5 triệu đồng/tháng với các đối tƣợng khách hàng khác. Đồng thời PG Bank cũng mở rộng các đối tƣợng khách hàng;

52

 Điều kiện hồ sơ: PG Bank cung cấp thẻ tín dụng cho cả các đối tƣợng khách hàng trả lƣơng bằng tiền mặt, chấp nhận các giấy tờ tƣơng đƣơng với hợp đồng lao động và không yêu cầu điều kiện công tác tối thiểu với khách hàng.

Với các điều kiện tƣơng đối mở trong các yêu cầu về cấp tín dụng đồng thời với công nghệ bảo mật. PG Bank xây dựng một sản phẩm hƣớng tới sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng.

Bên cạnh những chính sách sản phẩm rất hấp dẫn, sản phẩm vẫn còn tồn tại một vài điểm nhƣ:

- Không đổi PIN đƣợc;

- Không giao dịch đƣợc trên ATM và POS của PG Bank.

2.4.2. Chính sách giá

PG Bank định vị sản phẩm và cạnh tranh bằng mức giá thấp. Nhận biết đƣợc việc đi sau trong thị trƣờng đồng thời cũng là một ngân hàng nhỏ, các lợi thế cạnh tranh chƣa nhiều. Vì vậy PG Bank xây dựng chính sách giá ƣu đãi với khách hàng với chính sách “GIÁ” cho sản phẩm.

Chính sách phí của PG Bank đƣợc áp dụng công khai trên website và có thông báo cho khách hàng khi có những thay đổi qua sms và email.

- Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế PG Bank: Phụ lục 02

- Chính sách lãi suất: Phụ lục 03

Tuy nhiên, do phí và lãi là nhân tố biến động liên tục, việc PG Bank không thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng dẫn đến việc không kịp thay đổi lãi và phí theo chính sách mà PG Bank đề ra với chính sách “GIÁ” thấp. Có một số loại phí của PG Bank ở mức bằng hoặc cao hơn một số ngân hàng. Chính sách “GIÁ” của PG Bank tại thời điểm hiện tại đƣợc đánh giá là ở mức trung bình.

Điều này đƣợc thể hiện thông qua nghiên cứu về chính sách lãi – phí của các ngân hàng với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế trên thị trýờng nhý sau:

51

Bảng 2.7: Khảo sát phí và lãi suất thẻ tín dụng các ngân hàng (thời điểm 30/05/2014)

STT Ngân hàng Lãi suất Phí thƣờng niên Phí giao dịch

ngoại tệ Phí rút tiền Phí chậm trả Thẻ chuẩn Thẻ Vàng Thẻ chuẩn Thẻ Vàng 1 HSBC 31.2% 28.0% 300,000 600,000 4%/Class 3%/Gold 4% 4% 2 Techcombank 24.8% 25.8% 300,000 500,000 3.5% 4% 4% 3 ANZ 31.8% 31.8% 350,000 550,000 3.5% 4% 6% 4 Sacombank 25.8% 25.8% 299,000 399,000 2.8% 4% 6% 5 ACB 25.8% 25.8% 300,000 500,000 2.6%/Gold 3.7%/class 4% 3.95% 6 VIB 28.8% 26.4% 250,000 400,000 3% 4% 4% 7 Ocean Bank 25.8% 25.8% 300,000 400,000 3.6% 4% 4% 8 MB Bank 24% 24% 200,000 500,000 3% 4% 3% 9 AnBinh 25.8% 24% 200,000 300,000 3.3% 4% 4% 10 PG Bank 23.0% 23.0% 150,000 300,000 2.5% 4% 4%

Qua bảng so sánh cho thấy các loại phí cơ bản của PG Bank thấp hơn rất nhiều so với các ngân hàng khác, đặc