II. BẢN CHẤT LỢI THẾ CẠNH TRANH:
1. Các hoạt động chính:
a) Phân phối sản phẩm:
Hệ thống phân phối của Kmart là một điểm mạnh. Nó giúp cho Kmart có thể đưa hàng hóa đến với mọi khách hàng và nâng cao giá trị của mình. Theo lịch sử phát triển ta có thể thấy được sự mở rộng của Kmart:
Năm 1897: Sebastian Spering Kresge cùng với cộng sự là John McCrory thành lập chuỗi cửa hàng 5 xu tại Detroit và Memphis. Năm 1929: tổng số cửa hàng của công ty là 597.
Năm 1954: Cuối năm 1954, tổng số cửa hàng ở Mỹ giảm chỉ còn 616 cửa hàng.
Năm 1961: Trong năm đó đã có 18 cửa hàng Kmart được thành lập. Năm 1989: công ty sở hữu và phân phối PACE Membership
Warehouse Inc.
Năm 2002 : Kmart thông báo sẽ đóng cửa 284 cửa hàng.
Năm 2005: công ty phục hồi mạnh mẽ, trở thành tập đoàn bán lẻ lớn thứ 3 thế giới sau Wal-Mart và Target.
30/1/2010: Có tổng cộng 1.327 cửa hàng Kmart trên 49 tiểu bang, Guam, Puerto Rico và Quần đảo Virgin thuộc Mỹ.
Quy mô của Kmart không chỉ nằm trong phạm vi nước Mỹ mà còn vươn ra tầm thế giới. Hệ thống phân phối rộng khắp kết hợp với nhiều loại hình siêu thị như: Kmart, BigKmart, Kmart Super Center với qui mô và cách thức hoạt động khác nhau đã đem lại giá trị cho Kmart.
Kmart cung cấp cho khách hàng các sản phẩm của những thương hiệu độc quyền như:
KenMore - lĩnh vực đồ dùng điện tử phục vụ nhà bếp như: Máy rửa chén, tủ lạnh, bếp ga, máy xay, máy giặt…
Sau khi sáp nhập vào Sears, Kmart bắt đầu bán sản phẩm Craftsman và đưa ra chương trình bảo hành suốt đời. Craftsman là dụng cụ cầm tay, có bảo hành suốt đời không giới hạn. Chương trình này không cần giấy chứng nhận hoặc phiếu mua hàng. Nếu vì bất kỳ lý do gì khiến dụng cụ Craftsman không làm hài lòng khách hàng, bạn có thể sửa chữa miễn phí hoặc thay thế tại bất kỳ cửa hàng nào của Sears hay Craftsman tại Hoa Kỳ. Chương trình bảo hành này cung cấp cho khách hàng những quyền lợi pháp lý cụ thể.
Sau khi tái cấu trúc lại tập đoàn Kmart vào năm 2005, chiến lược kinh doanh của Kmart tiếp tục chú trọng vào việc giữ chân khách hàng và cung ứng hàng hóa chất lượng. Mark Snyder – Tổng giám đốc Marketing của Kmart đã tìm hiểu thêm về cách các nhà bán lẻ giảm giá như thế nào để đạt những mục tiêu đề ra.
Theo ông Snyder, cải tiến cửa hàng và làm cho khách hàng biết đến những mặt hàng mà Kmart cung cấp là rất quan trọng. Quan tâm đến khách hàng là điều mà chúng ta sẽ thấy rất rõ khi đến thăm cửa hàng Kmart tại đường số 34, trạm Pennsylvania, Manhattan. Tọa lạc trong một khu trung tâm thương mại, cửa hàng phục vụ cho nhiều khách du lịch, Kmart cung cấp nhiều sự lựa chọn về sản phẩm mang thương hiệu “I Love NY” và trưng bày các mặt hàng liên quan gần ngay cửa ra vào.
Ông Snyder cho biết: hàng may mặc Jaclyn Smith là dòng sản phẩm chính nổi tiếng của Kmart cùng với thương hiệu Joe Boxer và dòng Glow mới, bao gồm quần jean và giày dép, sẽ là lợi thế cho các cửa hàng mới thành lập. Về dòng sản phẩm trang phục dành cho nam giới, thương hiệu mới như Top Flite sẽ mang đến nhiều bất ngờ cho khách hàng.
b) Dịch vụ khách hàng:
Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngoài việc cung cấp các sản phẩm giá rẻ, Kmart còn đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như:
K-Café là nhà hàng phục vụ các món như: hamburger, hot dog, khoai tây chiên, bánh sandwich với phô mai nướng và Philly cheesesteaks.
Vào 5/2010, Kmart cho ra mắt loại hình cửa hiệu giặt đầu tiên với tên gọi Kwash.
Kmart Tyre & Auto Service cung cấp nhiều sự lựa chọn phục vụ chất lượng cho ô tô. Nhân viên tại các cửa hàng dịch vụ này là các kỹ thuật viên giỏi, được đào tạo ở các tiêu chuẩn cao. Kmart Tyre & Auto Service tự tin phục vụ khách hàng chất bôi trơn được sử dụng từ các thương hiệu như
Ryco, Champion và Shell. Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi xe của họ được sửa chữa đảm bảo về chất lượng dịch vụ.
Những trung tâm Sears Auto cung cấp một loạt các dịch vụ sửa chữa ô tô chuyên nghiệp và các dịch vụ bảo trì, phân phối các phụ kiện ô tô. Đây là một trung tâm dịch vụ sửa chữa xe cho khách hàng, theo dõi tình trạng xe phù hợp giữa mức độ khí thải với môi trường. Trung tâm này mô phỏng lái xe trong điều kiện 3D và giới thiệu những sản phẩm mới đến với khách hàng.
Kmart có kế hoạch đầu tư công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thân thiện và dễ dàng hơn khi đi mua sắm. Năm 1991, kmart đã thực hiện 2 dự án nghiên cứu nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
Hai dự án đó là:
Hệ thống Shopper Trak, được thử nghiệm ở Kmart Westwood, NJ. Nó được mở rộng để theo dõi khách hàng vào Kmart và theo dõi lưu lượng khách hàng thực tế trong cửa hàng. Kmart cũng xem xét việc cài đặt ShopperTrak ở nhiều hơn 5 cửa hàng.
Tương tác đa phương tiện tại quầy đang được thử nghiệm với 4 mặt hàng tại 3 cửa hàng ở Detroit. Kmart có kế hoạch triển khai dự án này và sau đó đánh giá kết quả trước khi quyết định bước tiếp theo như là thử nghiệm xa hơn. Điều này giúp nâng cấp các khu vực bán hàng hóa và dịch vụ giao hàng tận nhà.
Bên cạnh việc xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm và các dịch vụ nhằm đáp ứng khách hàng. Thì Kmart cũng tập trung vào các hoạt động phụ trợ để giúp cho việc cung ứng sản phẩm đến khách hàng một cách nhanh chóng và đạt được sự thỏa mãn cao nhất: