II. BẢN CHẤT LỢI THẾ CẠNH TRANH:
4. Đáp ứng khách hàng:
a. Online Layawa:
Trong một nỗ lực không ngừng nhằm cung cấp cho khách hàng cách thức mua sắm đổi mới, Kmart đã đưa ra chương trình layaway trực tuyến. Kmart layaway cho phép khách hàng mua hàng tại cửa hàng hoặc mua sắm trực tuyến với hình thức thanh toán chậm nhưng nhận hàng ngay. Dịch vụ này của Kmart cho phép họ trải các khoản thanh toán ra theo thời gian và giúp khách hàng có kế hoạch chi tiêu tốt hơn.
Layaway trực tuyến thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng do tính thuận tiện của nó. Chương trình layaway của Kmart đã làm gia doanh số và lượng khách hàng mua sắm ngày càng tăng trong năm 2008. Điều này đã thúc đẩy Kmart đầu tư nhiều hơn cho layaway trực tuyến với mong muốn cho phép khách hàng quản lý cuộc sống của họ thuận tiện hơn.
b. Chính sách hoàn phí:
Mục tiêu của Kmart là khách hàng hoàn toàn hài lòng với việc mua sắm. Nếu vì bất kỳ lý do nào khiến khách hàng không hài lòng về sản phẩm đã mua, chỉ cần hàng hóa vẫn còn nguyên trong bao bì ban đầu với phiếu đóng gói ban đầu và Kmart.com xác nhận đơn đặt hàng E-mail trong vòng 90 ngày kể từ ngày mua hàng, khách hàng sẽ được hoàn phí. Nếu khách hàng không hài lòng với hàng hóa đã mua sau khoảng thời gian này, Kmart mong muốn biết được lí do vì sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng đối với công ty.
c. EchoMail:
Kmart đã lựa chọn EchoMail để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến. EchoMail triển khai bộ phần mềm của các sản phẩm thông qua một nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (ASP) trong vòng năm ngày. Dịch vụ này cho phép Kmart tiếp nhận, quản lý, trả lời và theo dõi các E-Mail trong và ngoài nước. Trong vòng hai tháng triển khai, EchoMail giúp tăng số lần trả lời các E-Mail của Kmart và giải phóng các nguồn lực phục vụ khách hàng có giá trị.
• Kết luận về lợi thế cạnh tranh:
Kmart đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua sự kết hợp giữa chi phí thấp và sự khác biệt. Công ty cạnh tranh thông qua việc phân phối độc quyền những thương hiệu mạnh như: Martha Stewart, Kenmore, Craftsman và Die Hard. Các sản phẩm này được khách hàng đánh giá cao. Kmart luôn hướng đến mục tiêu cung cấp các mặt hàng có chất lượng cao với giá thấp nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường và quay trở về vị trí số 1 trong ngành bán lẻ giảm giá.