6. Kết cấu luận văn
2.4.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự thỏa mãn của khách hàng chịu sự tác động bởi các nhân tố chủ yếu sau đây: Chất lƣợng dịch vụ (Service quality): chất lƣợng sản phẩm (Product quality); giá cả (Price); nhân tố hoàn cảnh (Situational factors) và nhân tố cá nhân (Personal factors).
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận và đƣợc sử dụng nhiều nhất trên thế giới chính là thang đo SERVQUAL đƣợc lập nên từ những năm 1988 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là thang đo lƣờng đa hƣớng (Multidimensional scale) gồm có các hƣớng đo cụ thể nhƣ sau:
Sự tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Khả năng đáp ứng (Reponsiveness) đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibles) là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
thông tin liên lạc. Nói tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
An toàn (Security): là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật tông tin.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân
cần, chu đáo.