6. Kết cấu luận văn
2.3.3.5.Phản ứng với hàng đã mua
Sau khi mua hàng, ngƣời tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng và có phản ứng với những món hàng đã mua.
- Sự thỏa mãn với hàng đã mua: Cái gì quyết định mức độ hài lòng hay không hài lòng của ngƣời tiêu dùng về món hàng đã mua. Đó chính là mối tƣơng quan giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng và những thuộc tính sử dụng của hàn hóa mà ngƣời tiêu dùng lĩnh hội đƣợc. Nếu hàng hóa phù hợp với mong đợi thì họ hài lòng, cao hơn thì rất hài lòng và thấp hơn thì không hài lòng.
- Hoạt động sau khi mua: Nếu hài lòng thì ngƣời mua chắc chắn sẽ mua nữa khi có dịp. Ngoài ra, họ cũng thích chia sẻ những ý kiến tốt đẹp về hàng hóa đó với ngƣời khác. Ngƣời không hài lòng sẽ có những phản ứng khác nhƣ không sử dụng, trả lại ngƣời bán hay cố gắng tìm thông tin tốt về các khách hàng đã mua, thậm chí khiếu nại lên công ty, đồng thời không mua món hàng đó trong tƣơng lai và hay phát biểu cảm tƣởng xấu với bạn bè và ngƣời khác.
- Số phận cuối cùng của món hàng đã mua: Ngƣời bán hàng cần nghiên cứu xem ngƣời ta sử dụng hàng nhƣ thế nào và thoát khỏi nó nhƣ thế nào để tìm ra lời giải cho những vấn đề hay khả năng chắc sẽ xuất hiện.
Hiểu đƣợc các nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và quá trình mua hàng là cơ sở thành công của Marketing. Sau khi hiểu rõ ngƣời tham dự quá trình mua hàng và cái gì có ảnh hƣởng chủ yếu đến quá trình mua hàng của họ, ta có thể có chƣơng trình tiếp thị hiệu quả nhằm duy trì mức cung lớn cho thị trƣờng mục tiêu.