và ở Việt Nam.
a- Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng” trên thế giới
Ý tƣởng về "ngôi nhà con nhộng" đƣợc tạo ra bởi kiến trúc sƣ hàng đầu Nhật Bản: ông Kurokawa Kisho vào năm 1970, thời điểm "Osaka Banpaku" – Triển lãm thế giới đầu tiên tổ chức ở Châu Á đang diễn ra tại thành phố Osaka. Hai năm sau đó ông cho ra đời tòa nhà mang tên Tháp Con nhộng Nakagin tọa lạc ngay thủ đô Tokyo. Công trình này là một khu phức hợp văn phòng và nhà ở. Bên trong tòa nhà có 140 căn phòng nhỏ, diện tích mỗi phòng chỉ khoảng 18m2
với chức năng là phòng ở hoặc gian phòng làm việc. Các căn phòng nhộng này có thể đƣợc kết nối và phối hợp với nhau tạo nên không gian lớn hơn.
Đến năm 1979, khách sạn con nhộng đầu tiên trên thế giới chính thức đƣợc khánh thành tại Osaka do một ngƣời kinh doanh dịch vụ xông hơi đã bắt lấy ý tƣởng độc đáo này và thực hiện. Sau đó, dạng khách sạn này lần lƣợt xuất hiện ở các thành phố trung tâm của Nhật nhƣ Tokyo, Nagoya,... và ngày nay thì rất phổ biến tại những khu phố kinh doanh hay mua sắm.
Một trong những điểm làm nên nét đặc sắc thu hút khách của ngành du lịch Nhật Bản chính là các khách sạn “con nhộng”
Ban đầu khách sạn chỉ dành cho nhu cầu có một chỗ ngủ qua đêm khi nhỡ tàu xe cho nam giới, nhƣng sau đó nữ giới cũng có thể sử dụng. Cho tới nay thì khách sạn “con nhộng” rất phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới.
b. Khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam
Khách sạn “con nhộng” đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam chính là khách sạn Kaiteki Hotel do chủ đầu tƣ là ngƣời Hồng Kông vàđi vào hoạt động từ tháng 10/2013. Sau đó là khách sạn Capsule Vietnam tại Hà Nội, cách Nhà thờ St. Joseph 100 m và cách Hồ Hoàn Kiếm cũng nhƣ Đền Ngọc Sơn 500 m.
Nhƣ vậy tính cho đến nay thì thị trƣờng Việt Nam mới chỉ có 02 khách sạn “con nhộng” đƣợc đầu tƣ tại TP. HCM và Hà Nội, nếu so sánh với một số thành phố
của Nhật Bản hoặc Trung Quốc thì Việt Nam vẫn còn là một thị trƣờng bỏ ngỏ về loại hình kinh doanh này.
Do đó, với xu hƣớng du lịch ngày càng phát triển và đa dạng thì mô hình khách sạn “con nhộng” sẽ ngày càng phát triển và có chỗ đứng trong hệ thống nhà nghỉ khách sạn tại Tp HCM và những địa điểm thu hút khách du lịch trên khắp các tỉnh thành của Việt Nam trong tƣơng lai.
2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về dịch vụ. Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ đƣợc hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Nhƣ vậy có thể thấy chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Hay nói một cách khác: chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Tức là sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng có thể đƣợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau. Parasuraman et al (1985) đƣa ra 10 khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch
sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phƣơng tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn 10 khía cạnh này về còn 5 nhân tố (Parasuraman et al, 1988; 1991) cơ bản nhƣ sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có thể đƣa ra những nhân tố khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Gronroos (1984) đƣa ra 2 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ là (1) chất lƣợng chức năng, (2) chất lƣợng kỹ thuật. Các nghiên cứu sử dụng SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có 2008; Khan 2010), “tính dễ sử dụng” (ví dụ: Kuo et al, 2005), “chất lƣợng thông tin” (ví dụ: Swaid and Wigand, 2009; Kuo et al, 2005), “giá dịch vụ” (ví dụ: Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam and Kannan, 2011), etc.
2.3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Thứ nhất: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá. Đặc
điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn vì dịch vụ khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản nhƣ: phƣơng tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn thành phần trên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ hai: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của khách sạn. Trong đó khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia tích cực vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính“ trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái
nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất.
Thứ ba: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và toàn bộ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn – chất lƣợng của sản phẩm vô hình – khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ.
2.4 Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng.