Để thiết lập thang đo của bảng câu hỏi điều tra cho từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và tham khảo từ các nghiên cứu đi trƣớc. Mỗi nhân tố trong mô hình đƣợc xây dựng từ 3-6 câu hỏi để bao trùm đầy đủ các khía cạnh cần đánh giá của một khái niệm nghiên cứu trong môi trƣờng nghiên cứu mới. Cụ thể ở đây tác giả sử thang đo của Cronin & Taylor (1992) cho việc đánh giá các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ. Nhân tố giá cảm nhận đƣợc tham khảo từ các nghiên cứu của Mayhew and Winer (1992). Nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng đƣợc dựa trên nghiên cứu của Oliver (1997). Sau khi điều chỉnh từ ngữ và thông qua thảo luận với một số nhà quản lý khách sạn và các khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách sạn. Kết quả thu đƣợc các biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Bảng 3.1: Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc
STT Code Biến quan sát Tham khảo
Mức độ tin cậy
1 TC1 KS luôn thực hiện đúng các chƣơng trình khuyến
mãi nhƣ đã quảng cáo
Cronin & Taylor (1992)
2 TC2 Thông tin, hình ảnh trên trang Web của KS đúng
với thực tế
3 TC3 KS giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng chuyên nghiệp
4 TC4 Đặt phòng qua email đơn giản, chính xác
5 TC5 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác
II Mức độ đáp ứng
6 DU1 Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
Cronin & Taylor (1992)
7 DU2 Thủ tục check in, check out nhanh chóng
8 DU3 Đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng
9 DU4 Hỗ trợ du khách giới thiệu các điểm tham quan, ăn uống và taxi
III Sự đảm bảo
10 DB1 Thái độ của NV lịch sự thân thiện
Cronin & Taylor (1992)
11 DB2 Kiến thức chuyên môn của NV có đủ đáp ứng yêu cầu của KH
12 DB3 KS đảm bảo sự riêng tƣ, yên tĩnh cho KH
13 DB4 KS đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách
IV Yếu tố hữu hình
14 HH1 Địa điểm tọa lạc của KS
Cronin & Taylor
15 HH2 Môi trƣờng cảnh quan, kiến trúc của KS
16 HH3 Dịch vụ phòng vệ sinh (nƣớc nóng, toilet sạch sẽ, xà bông . . .)