Mỗi một nhân tố (các biến độc lập) và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng từ một tập hợp từ 3-6 câu hỏi khác nhau phản ánh những khía cạnh khác nhau trong cùng một nhân tố lý thuyết. Để đảm bảo chúng là một khái niệm nghiên cứu có ý nghĩa trong nghiên cứu cụ thể thì cần kiểm tra tính tin cậy của từng nhân tố trong mô hình. Để đánh giá sự tin cậy tổng hợp của một nhân tố (khái
3.54 3.23 3.69 3.45 3.72 3.41 3.53 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
niệm nghiên cứu) ta sử dƣng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá (Hair et al, 2006; Suanders et al, 2007). Để xem xét một biến quan sát có đóng góp vào giá trị của nhân tố nghiên cứu hay không ta xem xét nó với biến tổng của các biến khác trong nhân tố đó. Giá trị đánh giá một biến quan sát có ý nghĩa hay không là hệ số tƣơng quan biến tổng. Nếu biến quan sát có ý nghĩa trong nhân tố đánh giá thì nó phải có tƣơng quan chặt chẽ với biến tổng của các biến còn lại. Nhƣ vậy ta sẽ sử dụng hai tiêu chuẩn để đánh giá tính tin cậy thang đo của các nhân tố nghiên cứu trong mô hình là hệ số Cronbach Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng.
Tiêu chuẩn đánh giá là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu bằng 0,6 (Hair et al, 2006) và hệ số tƣơng quan biến tổng tối thiểu 0,3 (Nunally và Burstein, 1994). Những biến quan sát nào có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ sẽ bị loại khỏi nghiên cứu và không xuất hiện trong các bƣớc phân tích dữ liệu tiếp theo.
Kết quả phân tích dữ liệu thu thập đƣợc từ điều tra bằng hỗ trợ của phần mềm SPSS nhƣ sau:
Bảng 4.1 kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Nhân tố “Mức độ tin cậy”: Alpha = 0,832, N=5
TC1 14,12 9,654 0,645 0,794 TC2 14,18 9,838 0,616 0,802 TC3 14,22 10,050 0,585 0,811 TC4 14,17 9,256 0,711 0,774 TC5 14,14 10,163 0,594 0,808 Nhân tố “Mức độ đáp ứng”: Alpha = 0,820, N=4 DU1 9,62 3,929 0,705 0,747 DU2 9,72 4,737 0,543 0,821 DU3 9,76 4,839 0,709 0,753
DU4 9,66 4,760 0,651 0,771
Nhân tố “Sự đảm bảo”: Alpha = 0,945, N=4
DB1 11,14 2,970 0,868 0,928
DB2 11,08 2,803 0,933 0,907
DB3 10,98 3,030 0,861 0,931
DB4 11,02 2,949 0,815 0,945
Nhân tố “Hữu hình”: Alpha = 0,783, N=6 5.488 .704 .886
HH1 17,27 11,489 0,442 0,773 HH2 16,99 11,833 0,461 0,766 HH3 17,22 10,948 0,525 0,752 HH4 17,05 10,951 0,604 0,732 HH5 17,05 10,994 0,616 0,730 HH6 17,11 11,322 0,553 0,745
Nhân tố “Lòng cảm thông”: Alpha = 0,902, N=4
CT1 11,36 7,395 0,755 0,882
CT2 11,18 6,931 0,834 0,853
CT3 11,08 7,017 0,808 0,863
CT4 11,05 7,793 0,728 0,892
Nhân tố “Giá cả” Alpha = 0,839, N=3
G1 6,95 2,074 0,668 0,810
G2 6,68 1,763 0,773 0,704
G3 6,81 1,960 0,671 0,807
Nhân tố “Sự hài lòng”: Alpha = 0,701, N=4
HL1 10,53 1,755 0,432 0,669
HL2 10,64 1,577 0,557 0,591
HL3 10,59 1,573 0,563 0,588
HL4 10,64 1,771 0,398 0,691
Ở nhân tố 1 – Mức độ tin cậy: Hệ số Cronbach‟s Alpha của cả nhóm là 0,832 và không có hệ số Cronbach‟s Alpha của biến nào lớn hơn hệ số cronbach‟s Alpha của biến tổng và hệ số tƣơng quan của các biến với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Nên ta giữ lại 5 biến này.
Ở nhân tố 2 – Mức độ đáp ứng: Hệ số Cronbach‟s Alpha của cả nhóm là 0,820 và không có hệ số Cronbach‟s Alpha của biến nào lớn hơn hệ số cronbach‟s alpha của biến tổng (trừ hệ số cronbach ở biến thứ 2 (DU2) = 0,821 >0,820 tuy nhiên do hệ số tƣơng quan giữa biến này và biến tổng là 0,543 khá lớn nên ta không loại biến này mà giữ lại) và hệ số tƣơng quan của các biến với biến tổng đều > 0,3. Nên ta giữ lại 4 biến này.
Ở nhân tố 3 – Sự đảm bảo: Hệ số Cronbach‟s Alpha của cả nhóm là 0,945 và không có hệ số Cronbach‟s Alpha của biến nào lớn hơn hệ số cronbach‟s Alpha của biến tổng và hệ số tƣơng quan của các biến với biến tổng đều > 0,3. Nên ta giữ lại 4 biến này.
Ở nhân tố 4 – Hữu hình : Hệ số Cronbach‟s Alpha của cả nhóm là 0,783 và không có hệ số Cronbach‟s Alpha của biến nào lớn hơn hệ số cronbach‟s Alpha của biến tổng và hệ số tƣơng quan của các biến với biến tổng đều > 0,3. Nên ta giữ lại 6 biến này.
Ở nhân tố 5 – Lòng cảm thông: Hệ số Cronbach‟s Alpha của cả nhóm là 0,902 và không có hệ số Cronbach‟s Alpha của biến nào lớn hơn hệ số cronbach‟s Alpha của biến tổng bên cạnh đó hệ số tƣơng quan của các biến với biến tổng đều > 0,3. Nên ta giữ lại 4 biến này.
Ở nhân tố 6 – Giá cả: Hệ số Cronbach‟Alpha của cả nhóm là 0,839 và không có hệ số Cronbach‟s Alpha của biến nào lớn hơn hệ số cronbach‟s Alpha của biến tổng bên cạnh đó hệ số tƣơng quan của các biến với biến tổng đều > 0,3. Nên ta giữ lại 3 biến này.
Ở nhân tố – Hài lòng: Hệ số Cronbach‟Alpha của cả nhóm là 0,701 và không có hệ số Cronbach‟s Alpha của biến nào lớn hơn hệ số cronbach‟s Alpha của biến tổng cũng nhƣ hệ số tƣơng quan của các biến với biến tổng đều > 0,3. Nên ta giữ lại 4 biến này.
Sau khi chạy Cronbach‟s Alpha, nhận thấy hệ số Alpha của tất cả các nhóm biến kiểm định đều lớn hơn > 0,7 tƣơng quan giữa các biến với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 cho thấy thang đo nhƣ trên là chấp nhận đƣợc, phù hợp với thực tế và có ý nghĩa thống kê. Các biến có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s Alpha của nhóm (trừ một trƣờng hợp đặc biệt ) nên đƣợc giữ lại để phân tích nhân tố - EFA.