định tính nhằm thẩm định và hiệu chỉnh thang đo SERPERF.
Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lƣợng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992), thang đo SERVPERF và các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về văn hóa cũng nhƣ sự phát triển kinh tế của từng khu vực, nên thang đo này chƣa thực sự phù hợp với đặc thù của dịch vụ khách sạn tại thị trƣờng Việt Nam. Do đó, cần nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là việc làm cần thiết.
- Bƣớc thứ nhất - từ các chuyên gia: Qua tham khảo ý kiến từ
10 chuyên gia trong trong lĩnh vực quản lý khách sạn
Kết quả thu đƣợc ngoài những yếu tố mà các chuyên gia góp ý (trong phụ lục 1) thì các chuyên gia còn lƣu ý với đặc điểm của khách sạn “con nhộng” thì khách hàng chủ yếu là giới trẻ, thích sự trải nghiệm thú vị, họ thích đơn giản gọn gàng và tiết kiệm chi phí. Thời gian lƣu trú tại khách sạn thƣờng ngắn hạn (từ 1-2 đêm), và khi ở lại khách sạn chủ yếu họ muốn đƣợc yên tĩnh để nghỉ ngơi. Do đó quản lý khách sạn nên nắm đƣợc những đặc điểm trên để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
- Bƣớc thứ hai - n tay đôi (
Kết quả phỏng vấn cho thấy: có 80,56% khách hàng đều đã nêu ra đƣợc những yếu tố tƣơng đồng với những thành phần trong thang đo Servperf. Qua đó, cho thấy sự phù hợp với kết quả nghiên cứu lý thuyết cũng nhƣ sự lựa chọn nhân tố trong mô hình lý thuyết.
- Bƣớc thứ ba -
ngƣời là khách hàng trong nƣớc ) đã
và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn. Các nhân tố chính sẽ đƣợc nêu ra cùng với khía cạnh về chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận về giá dịch vụ từ đó
Kết quả cho thấy các ý kiến của họ có nhiều điểm chung nhƣ sau: Tất cả khách hàng đƣợc hỏi đều quan tâm tới các yếu tố của khách sạn nhƣ: Sự sạch sẽ của buồng ngủ và nhà vệ sinh; tiện nghi giải trí trong buồng ngủ nhƣ Tivi, wifi; chất lƣợng
giƣờng, nệm, gối; vị trí khách sạn; sự ân cần chu đáo của nhân viên, giá cả, sự an toàn..
- Từ những ý kiến thu thập đƣợc từ nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã hiệu chỉnh lại thang đo SERPERF về chất lƣợng dịch vụ cùng với việc xác định các
tin lại và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức.