a. Khái niệm khách sạn con nhộng
Khách sạn “con nhộng” đƣợc bắt nguồn từ “capsule hotel” có nghĩa là khách sạn buồng kín hay hộp kín. Với sự kiến trúc độc đáo, hệ thống buồng ngủ mang hình dạng những chiếc hộp đƣợc sắp xếp dày đặc với nhau. Khi nhìn từ xa, nhiều buồng xếp chồng chất, liên tiếp nhau trông rất giống một ổ nhộng nên khách du lịch gọi nó với cái tên thân mật là khách sạn kiểu “con nhộng”.
Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng” b. Đặc điểm khách sạn “con nhộng”
- Buồng ngủ thiết kế đơn giản, gọn gàng. Mỗi một buồng ngủ (capsule) có kích thƣớc đủ rộng cho một ngƣời dùng, thông thƣờng là 2m2 ngƣời dùng có thể ngồi hoặc nằm thoải mái.
- Bên trong mỗi phòng đều có đầy đủ trang thiết bị, nội thất cần thiết nhƣ: tivi màn hình phẳng, radio, két để đồ cá nhân, kệ và tất cả các ổ loại cắm điện cần thiết, wifi, chăn ga gối đệm. Những thiết bị này hoàn toàn đủ dùng cho một ngƣời.
- Khách sạn “con nhộng” có giá cả khá rẻ, phù hợp cho khách hàng chỉ muốn có chỗ ngủ qua đêm và tiết kiệm chi phí.
- Khách sạn “con nhộng” thƣờng sắp xếp khách nam ở khu riêng và khách nữ ở khu vực riêng. Khách hàng không đƣợc hút thuốc hay ăn đồ ăn trong phòng. Khi tới nhận phòng khách hàng đƣợc cấp số phòng và một chìa khóa tủ gửi đồ. Khi đi ra khỏi phòng thì khách hàng phải mang theo đồ đạc vì phòng capsule không có khóa phòng, mỗi phòng chỉ có màn che để bảo đảm sự riêng tƣ. Phòng vệ sinh ở khách sạn “con nhộng” đƣợc sử dụng chung.
- Khách sạn “con nhộng” có một số điểm giống và khác nhau với khách sạn truyền thống. Tuy cả hai loại khách sạn cùng cung cấp dịch vụ lƣu trú, nhƣng khách sạn “con nhộng” có rất nhiều khác biệt với khách sạn truyền thống nhƣ: phòng ngủ thì khá nhỏ chỉ khoảng 2m2, phòng vệ sinh dung chung, các dịch vụ ăn uống và dịch vụ giải trí rất hạn chế. Tuy khách sạn “con nhộng” đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của du khách nhƣng chỉ dừng ở mức độ đáp ứng nhu cầu thiết yếu và chủ yếu là nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Khách hàng lƣu trú trong khách sạn “con nhộng” nhƣ sống trong một tập thể nên khách hàng phải tuân thủ một số qui định mà khách sạn đề ra là cần thiết. Việc giữ ý thức chung trong lúc nghỉ ngơi để không làm phiền tới những buồng kế bên cũng đƣợc khách hàng chú ý. Đó là những điểm khác biệt cơ bản giữa một khách sạn “con nhộng” và khách sạn truyền thống.
2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc kinh doanh du lịch tại Việt Nam
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lƣợng khách quốc tế đến cũng nhƣ khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng đƣợc biết đến nhiều hơn trên thế giới. Hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam đƣợc UNESCO công nhận ngày càng phong phú. Nhiều điểm du lịch đƣợc các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ yêu thích của đông đảo du khách quốc tế. Trong đó, điển hình nhƣ Vịnh Hạ Long đƣợc trang web BuzzFeed của Mỹ bình chọn là 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹp khó tin nhất trên thế giới; Hà Nội đƣợc TripAdvisor bình chọn là 1 trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu trên thế giới năm 2014; Việt Nam đƣợc Tạp chí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bình chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của ngƣời dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đoòng đƣợc Tạp chí du lịch Business Insider của Mỹ bình chọn là 1 trong 12 hang động ấn tƣợng nhất thế giới và Tạp chí National Geographic phiên bản tiếng Nga bình chọn là tour du lịch mạo hiểm đẳng cấp nhất thế giới của năm.
Theo bảng xếp hạng và đề nghị của giới xuất bản các ấn phẩm hƣớng dẫn du lịch và các trang web về du lịch, đƣợc trang CTV News và báo điện tử The Malay Mail trích đăng ngày 31/12, Việt Nam đứng đầu trong 5 địa điểm du lịch “thu hút nhất” trong năm 2915 (nguồn: TTXVN).
Với những thuận lợi của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian sắp tới thì ngành kinh doanh khách sạn chắc hẳn sẽ phát triển cùng với sự phát triển của ngành du lịch. Vậy khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại thị trƣờng Việt Nam là nhu cầu tất yếu vì nó sẽ đóng góp vào sự đa dạng của các loại hình khách sạn tại thị trƣờng du lịch Việt Nam. Điều này sẽ góp phần đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của du khách quốc tế. Với giá phòng nghỉ tại khách sạn “con nhộng” khá rẻ nên sẽ là sự lựa chọn của những du khách thích loại hình du lịch khám phá và tiết kiệm chi phí. Từ đây có thể thấy rõ vai trò của khách sạn “con nhộng” sẽ làm tăng sức cạnh tranh về sự lựa chọn đa dạng của du khách và đặc biệt là cạnh tranh về giá. Do đó du khách sẽ có đƣợc các tour du lịch với chi phí tiết kiệm, điều này sẽ góp phần làm tăng năng lực
cạnh tranh cho ngành du lịch của Việt Nam với các nƣớc bạn có chi phí đắt đỏ nhƣ Nhật, Singapo hay Trung Quốc.
2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng” trên thế giới và ở Việt Nam. và ở Việt Nam.
a- Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng” trên thế giới
Ý tƣởng về "ngôi nhà con nhộng" đƣợc tạo ra bởi kiến trúc sƣ hàng đầu Nhật Bản: ông Kurokawa Kisho vào năm 1970, thời điểm "Osaka Banpaku" – Triển lãm thế giới đầu tiên tổ chức ở Châu Á đang diễn ra tại thành phố Osaka. Hai năm sau đó ông cho ra đời tòa nhà mang tên Tháp Con nhộng Nakagin tọa lạc ngay thủ đô Tokyo. Công trình này là một khu phức hợp văn phòng và nhà ở. Bên trong tòa nhà có 140 căn phòng nhỏ, diện tích mỗi phòng chỉ khoảng 18m2
với chức năng là phòng ở hoặc gian phòng làm việc. Các căn phòng nhộng này có thể đƣợc kết nối và phối hợp với nhau tạo nên không gian lớn hơn.
Đến năm 1979, khách sạn con nhộng đầu tiên trên thế giới chính thức đƣợc khánh thành tại Osaka do một ngƣời kinh doanh dịch vụ xông hơi đã bắt lấy ý tƣởng độc đáo này và thực hiện. Sau đó, dạng khách sạn này lần lƣợt xuất hiện ở các thành phố trung tâm của Nhật nhƣ Tokyo, Nagoya,... và ngày nay thì rất phổ biến tại những khu phố kinh doanh hay mua sắm.
Một trong những điểm làm nên nét đặc sắc thu hút khách của ngành du lịch Nhật Bản chính là các khách sạn “con nhộng”
Ban đầu khách sạn chỉ dành cho nhu cầu có một chỗ ngủ qua đêm khi nhỡ tàu xe cho nam giới, nhƣng sau đó nữ giới cũng có thể sử dụng. Cho tới nay thì khách sạn “con nhộng” rất phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới.
b. Khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam
Khách sạn “con nhộng” đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam chính là khách sạn Kaiteki Hotel do chủ đầu tƣ là ngƣời Hồng Kông vàđi vào hoạt động từ tháng 10/2013. Sau đó là khách sạn Capsule Vietnam tại Hà Nội, cách Nhà thờ St. Joseph 100 m và cách Hồ Hoàn Kiếm cũng nhƣ Đền Ngọc Sơn 500 m.
Nhƣ vậy tính cho đến nay thì thị trƣờng Việt Nam mới chỉ có 02 khách sạn “con nhộng” đƣợc đầu tƣ tại TP. HCM và Hà Nội, nếu so sánh với một số thành phố
của Nhật Bản hoặc Trung Quốc thì Việt Nam vẫn còn là một thị trƣờng bỏ ngỏ về loại hình kinh doanh này.
Do đó, với xu hƣớng du lịch ngày càng phát triển và đa dạng thì mô hình khách sạn “con nhộng” sẽ ngày càng phát triển và có chỗ đứng trong hệ thống nhà nghỉ khách sạn tại Tp HCM và những địa điểm thu hút khách du lịch trên khắp các tỉnh thành của Việt Nam trong tƣơng lai.
2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về dịch vụ. Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ đƣợc hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Nhƣ vậy có thể thấy chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Hay nói một cách khác: chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Tức là sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi 2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng có thể đƣợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau. Parasuraman et al (1985) đƣa ra 10 khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch
sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phƣơng tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn 10 khía cạnh này về còn 5 nhân tố (Parasuraman et al, 1988; 1991) cơ bản nhƣ sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có thể đƣa ra những nhân tố khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Gronroos (1984) đƣa ra 2 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ là (1) chất lƣợng chức năng, (2) chất lƣợng kỹ thuật. Các nghiên cứu sử dụng SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có 2008; Khan 2010), “tính dễ sử dụng” (ví dụ: Kuo et al, 2005), “chất lƣợng thông tin” (ví dụ: Swaid and Wigand, 2009; Kuo et al, 2005), “giá dịch vụ” (ví dụ: Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam and Kannan, 2011), etc.
2.3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Thứ nhất: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá. Đặc
điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn vì dịch vụ khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản nhƣ: phƣơng tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn thành phần trên.
Thứ hai: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của khách sạn. Trong đó khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia tích cực vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính“ trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái
nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất.
Thứ ba: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và toàn bộ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn – chất lƣợng của sản phẩm vô hình – khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ.
2.4 Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng.
2.4.1 Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng trở thành chủ đề phổ biến trong marketing từ những năm 1980 và là chủ đề gây tranh cãi trong cả hai quá trình mở rộng kinh doanh và suy thoái. Hầu hết các thảo luận về sự hài lòng khách hàng liên quan tới sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế và kinh nghiệm của khách hàng. Kết quả dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá tích cực hay tạo ra sự hài lòng khi khi cảm nhận thực tế đạt hoặc vƣợt mức kỳ vọng và sẽ là tiêu cực nếu dịch vụ không đạt đƣợc so với kỳ vọng của khách hàng (Mohamad and Alhamadani, 2011). Trên thế giới ngày nay mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chìa khóa để thành công trong kinh doanh là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao và đến lƣợt nó sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Shemwell et al, 1998). Những sự thất bại hay thành công của doanh nghiệp đƣợc xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ (Hanzee and Nasimi, 2012). Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng. Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kurtz và Clow (1998) sự thỏa mãn là trạng thái cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ so với kỳ vọng của họ. Philip Kotler (2008) đĩnh nghĩa “ sự thỏa mãn là một trạng thái cảm gíac của một ngƣời về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những
kỳ vọng của anh ta”. Sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này đƣợc hiểu là sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của dịch vụ cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện ở ba cấp độ khác nhau. Cấp độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng. Cấp độ thứ hai là khi dịch vụ đáp ứng đƣợc đúng nhƣ kỳ vọng của khách hàng trƣớc khi sử dụng, cấp độ này là cấp độ khách hàng bắt đầu thấy hài lòng về dịch vụ. Cấp độ thứ ba là dịch vụ vƣợt quá những kỳ vọng của khách hàng nó sẽ tạo nên sự thích thú hay dịch vụ có chất lƣợng hoàn hảo.
2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al, 1993) (trích