Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) thàn gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng
Sự mong đợi (Expectations) Sự trung thành (Loyaity) Sự than phiền (Complaint) Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality) Giá trị cảm nhận (Perceive d Sự hài lòng của khách hàng (SI)
cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phƣơng tiện hữu hình gồm bốn
Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Thành phần tin cậy (reliability)
1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. 5. Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Thành phần đáp ứng (Responsiness)
1. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 2. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 3. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
(assurance)
1. Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 2. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz. 3. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Thành phần cảm thông (empathy)
1. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 4. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 5. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
1. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt 3. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Parasuraman 1985)