Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện tại khách sạn Kaiteki với số bảng câu hỏi phát ra là 350 bảng và thu về đƣợc 310 bảng và đƣa vào phân tích là 300 bảng từ những khách hàng trả lời hợp lệ, với kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lƣợng cho phép phân tích và đánh giá các
17 HH4 Tiện nghi trong buồng của KS (giƣờng ngủ, máy điều hòa, truyền hình cáp, wifi free, ĐT. . .)
(1992)
18 HH5 Dịch vụ giải khát trong buồng của KS (trà, caffe, nƣớc uống…)
19 HH6 Diện mạo của NV
V Lòng cảm thông
20 CT1 NVKS quan tâm đến từng KH Cronin & Taylor (1992)
21 CT2 NVKS thấu hiểu nhu cầu của khách
22 CT3 KS đặt sự hài lòng của KH lên hàng đầu
23 CT4 KS luôn có NV trực và đáp ứng nhu cầu của KH 24/24
VI Giá cả
24 G1 Chất lƣợng dịch vụ của KS có tƣơng ứng với
giá Mayhew and
Winer (1992)
25 G2 Phòng nghỉ của KS có giá cạnh tranh
26 G3 A/C có quan tâm đến dịch vụ hậu mãi của KS
VII Sự hài lòng của khách hàng
27 HL1 A/C hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của KS
Oliver (1997)
28 HL2 A/C sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của KS trong những lần sau
29 HL3 A/C sẽ giới thiệu KS cho ngƣời thân và bạn bè
30 HL4 Nhìn chung A/C cảm thấy dịch vụ khách sạn này rất
yêu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Kaiteki. Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc:
Bƣớc 1: Phỏng vấn thử một vài khách hàng. Ở bƣớc này, bảng câu hỏi phác thảo sẽ
đƣợc sử dụng và phỏng vấn một vài khách hàng. Sau khi thu thập thông tin từ những khách hàng này, tác giả sẽ nhận ra những thiếu sót, chủ quan trong bảng câu hỏi hay những trùng lặp ý của những câu hỏi. Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp.
Bƣớc 2: Thu thập thông tin chính thức bằng cách phát phiếu phỏng vấn trực tiếp
khách hàng tại khách sạn Kaiteki bằng bảng câu hỏi hoàn chỉnh.