- Xác định tọa độ các thuộc tính.
6. Chất lượng mạng theo phản ánh của nhiều khách hàng còn kém, chậm, hay
3.2.5. Giải pháp nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ internet ADSL thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng
hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động là lợi thế của hầu hết các công ty. Họ là những người trực tiếp làm hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty. Theo kết quả nghiên cứu thì khách hàng có cảm nhận tốt về hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT, tuy nhiên cũng cần phát huy hơn nữa lợi thế này để ngày dịch vụ càng tốt hơn nữa, tạo hình ảnh tốt về công ty trong tâm trí khách hàng. Vì vậy FPT cần:
Tiếp tục khai thác mạng lưới tối ưu, rút ngắn thời gian xử lí và cung cấp dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Cần giải quyết sự cố và thắc mắc kịp thời cho khách hàng.
Thường xuyên thu thập, lắng nghe ý kiến của khách hàng để có biện pháp khắc phục kịp thời, nhanh, gọn, dứt điểm, không để tình trang kéo dài.
Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc nhân viên để khách hàng phải chờ đợi lâu khi khách hàng cần giao dịch hay thái độ thiếu nhã nhặn, lịch sự với khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm nhận không tốt về công ty. Do đó, công ty cần có những điều chỉnh kịp thời những khiếm khuyết này để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Đầu tư kinh phí đồng bộ hóa trang phục cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp làm việc ngoài thị trường, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng góp phần làm tăng uy tín và sức ảnh hưởng của công ty trong lòng khách hàng, tạo màu cờ sắc áo nhằm giúp khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh của công ty một cách rõ nét hơn.
Mời các chuyên gia chuyên về kĩ năng mềm về để trò chuyện giao lưu với nhân viên. Tưởng chừng những kĩ năng này có thể học tập trong đời sống nhưng nếu được đào tạo thì thời gian được rút ngắn, đến khi va vấp đỡ bỡ ngỡ và giải quyết vấn đề được tốt hơn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Ngoài kĩ năng mềm thì việc am hiểu thông tin về gói cước đóng vai trò quan trọng, không chỉ của công ty mà cả sản phẩm của đối thủ để so sánh đối chiếu từ đó khi giới thiệu, thuyết phục khách hàng sẽ biết cách làm nổi bật sản phẩm của chúng ta mà không dẫn đến tình trạng nói xấu đối thủ.
Bên cạnh đó, cần tuyển đội ngũ nhân viên có ngoại hình, giọng nói rõ ràng, dễ nghe, thân thiện, tâm lí. Ngoại hình là yếu tố đầu tiên thu hút sự chú ý với người đối diện và có hứng thú trò chuyện, tiếp đó là giọng nói dễ nghe, truyền cảm và có sức thuyết phục sẽ dễ dàng biến khách hàng thành bạn hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
PHẦN III