Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CễNG TY CP PH ÁT TRIỂN TM VÀ DL ĐẠI VIỆT.
3.2.6. Quản lý khỏch hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, mỗi cụng ty đều cú mối quan hệ với cỏc khỏch hàng, cỏc đối tỏc. Sự tham gia của nhiều đối tượng khỏch hàng hay của nhiều cấp độ trung gian… cú thể sẽ làm cho mối quan hệ này trở nờn ngày càng phức tạp. Nếu khụng quản lý tốt sẽ dẫn đến việc cụng ty mất đi những mối quan hệ với cỏc khỏch hàng tiềm năng mà khụng hề hay biết. Hướng tới một chiến lược phỏt triển lõu dài, cụng ty cần phải quan tõm đến hoạt động quản lý khỏch hàng.
Mục tiờu của việc quản lý khỏch hàng là phỏt hiện cỏc đối tượng tiềm năng, biến họ thành khỏch hàng và duy trỡ mối quan hệ lõu dài với họ. Tựy từng qui mụ và đặc điểm kinh doanh của cụng ty, hoạt động quản lý khỏch hàng được tiến hành theo cỏc mức độ và phương thức khỏc nhau. Với cỏc cụng ty cú qui mụ lớn, xu hướng ngày nay là đầu từ vào một hệ thống CRM (Quản trị mối quan hệ khỏch hàng) nhằm nõng cao hiệu quả kinh doanh trong khi chi phớ quản lớ lại giảm. Tuy nhiờn, đầu tư ban đầu cho một hệ thống CRM từ lỳc phỏt triển đến khi đưa vào sử dụng hoàn chỉnh lại khỏ lớn, khụng phự hợp với tiềm lực của cỏc cụng ty nhỏ và vừa.
Đối với qui mụ cụng ty chưa thực sự lớn như Cụng ty Đại Việt, hoạt động quản lý khỏch hàng cú thể được tiến hành đơn giản hơn và sử dụng yếu tố con người nhiều hơn. Quản lý khỏch hàng sẽ giỳp phõn loại đối tượng khỏch hàng, nắm được tỡnh hỡnh khỏch hàng (số lượng và doanh thu) qua cỏc năm để tỡm ra những điểm chưa hoàn thiện. Quản lý khỏch hàng vẫn chủ yếu dựa trờn cơ sở dữ liệu về khỏch hàng như: đối tượng, tiềm lực, phương thức mua bỏn, phương thức thanh toỏn thường xuyờn sử dụng, đặc điểm mua hàng (thời điểm, khối lượng, tần suất..)…Cỏc số liệu trờn cần phải được tập hợp, theo dừi theo từng năm. Điều đú sẽ giỳp doanh nghiệp biết được ai cú thể là khỏch hàng tiềm năng để cú hướng cho cỏc hoạt động marketing.
Bờn cạnh đú, việc lập cơ sở dữ liệu về thụng tin khỏch hàng sẽ phục vụ đắc lực cho phõn tớch thị trường, đặc biệt là tỡm hiều nhu cầu của khỏch hàng về hàng húa, dịch vụ của cụng ty. Từ đú, cụng ty sẽ cú kế hoạch phỏt triển hoạt động kinh doanh, loại hỡnh dịch vụ mà khỏch hàng đang cú nhu cầu. Dựa trờn dữ liệu cú được cụng ty cú thể thường xuyờn liờn lạc với khỏch hàng để biết được tỡnh hỡnh vận hành trang thiết bị, cú cỏch ứng xứ với mọi trục trặc cú thể xảy ra hay gửi catalogue chào cỏc sản phẩm mới mà họ cú thể cú nhu cầu.
Kết luận
Khỏch hàng- Thị trường là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với cỏc doanh nghiệp núi chung và cỏc doanh nghiệp thương mại núi riờng. Vỡ khụng ai khỏc chớnh khỏch hàng là những người tiờu thụ sản phẩm và đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Cũng chớnh khỏch hàng là những người quyết định đến uy tớn và sự tồn tại của doanh nghiệp trờn thị trường. Do đú, phỏt triển khỏch hàng đó trở thành một mục tiờu, nhiệm vụ khụng thể thiếu trong kế hoạch kinh doanh ở cỏc doanh nghiệp. Hoạt động phỏt triển khỏch hàng sẽ là sự tổng hợp cỏc nỗ lực của doanh nghiệp, từ hoạch định kế hoạch đến cỏc hoạt động marketing cụ thể nhằm gia tăng số lượng và chất lượng khỏch hàng, hướng tới mục tiờu chung là tăng lợi nhuận, phỏt triển bền vững trờn thị trường. Nhận thấy được vai trũ quan trọng của khỏch hàng núi riờng và hoạt động phỏt triển khỏch hàng núi chung, cụng ty CP - PT TM và DL Đại Việt đó và đang nỗ lực hết sức mỡnh để mở rộng thị trường và thỏa món nhu cầu của khỏch hàng. Những nỗ lực đú đó được chứng minh phần nào trong chuyờn đề này thụng qua sự phõn tớch về tỡnh hỡnh khỏch hàng và hoạt động phỏt triển khỏch hàng tại cụng ty. Tuy nhiờn, với qui mụ cụng ty cũn khỏ khiếm tốn, thời gian hoạt động trờn thị trường chưa lõu nờn những hoạt động phỏt triển khỏch hàng của cụng ty cũn nhiều hạn chế về hỡnh thức và cỏc cụng cụ xỳc tiến. Những mặt đạt được trong thời gian qua là bước đệm cho cụng ty tiếp tục phỏt triển trong những năm tới. Nhưng để tiến xa hơn, cụng ty cũn cần phải phỏt huy những thế mạnh bờn trong của mỡnh như nguồn nhõn lực, văn húa cụng ty,.., chủ động hơn nữa trong việc tỡm kiếm thụng tin, nắm bắt cỏc cơ hội trờn thị trường, đổi mới cỏc phương thức xỳc tiến thương mại. Cú như vậy, hoạt động phỏt triển khỏch hàng mới thực sự hiệu quả. Bằng sức trẻ của mỡnh, cụng ty CP - PT TM và DL Đại Việt cú thể vươn xa hơn nữa để định vị mỡnh trong nền thị trường cạnh tranh gay gắt này.
Em xin chõn thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc cũng như cảm ơn toàn thể cỏc anh, chị nhõn viờn của cụng ty CP - PT TM và DL Đại Việt đó giỳp em hoàn thành chuyờn đờ thực tập này. Em rất mong nhận được những lời nhận xột chõn tỡnh từ phớa thầy Nguyễn Thừa Lộc cũng như sự gúp ý từ phớa cụng ty để bài viết của em được hoàn thiện hơn.