Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CễNG TY CP PH ÁT TRIỂN TM VÀ DL ĐẠI VIỆT.
3.2.5. Hoàn thiện dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Chăm súc khỏch hàng là những gỡ mà doanh nghiệp phải làm để thỏa món nhu cầu và mong đợi của khỏch hàng, tức là phục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khỏch hàng mỡnh đang cú. Chăm súc khỏch hàng là một bộ phận cấu thành nờn sản phẩm theo lớ thuyết Marketing. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng hay dịch vụ khỏch hàng là cấp độ thứ ba của sản phẩm, cấp độ này chớnh là vũ khớ cạnh tranh của cỏc cụng ty. Cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng ở cấp độ này sẽ ngày càng phong phỳ cựng với mức độ cạnh tranh của thị trường. Cạnh tranh ngày nay khụng chỉ cạnh tranh về sản phẩm do chớnh cụng ty tạo ra tại cơ sở của mỡnh mà cũn cả cỏc dịch vụ gúp phần làm sản phẩm hoàn thiện hơn. Một trong những những dịch vụ đú là dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Cú 3 yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm súc khỏch hàng của một cụng ty, đú là: yếu tố về sản phẩm, yếu tố về sự thuận tiện, yếu tố về con người. Mức độ quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào từng tỡnh huống cụ thể. Tuy nhiờn, khụng thể xem nhẹ một trong ba yếu tố nào ở trờn. Vỡ điều cốt lừi để giữ chõn khỏch hàng chớnh là phẩm chất và chất lượng của sản phẩm. Nhưng nếu trờn thị trường sản phẩm giống nhau được bỏn rộng rói với cựng mức giỏ , cựng chất lượng thỡ yếu tố con người là quan trọng nhất. Khỏch hàng sẽ chọn sản phẩm của cụng ty nào mà khi mua hàng họ cảm thấy được đún tiếp chu đỏo, nhiệt tỡnh, dễ chịu bởi cỏc nhõn viờn bỏn hàng. Hiểu được thực trạng của ba yếu tố trờn trong hoạt động phỏt triển khỏch hàng của mỡnh, doanh nghiệp cú thể tạo ra sự khỏc biệt trờn thị trường nhờ vào hoàn thiện dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Tựy vào từng loại sản phẩm mà tầm quan trọng của dịch vụ khỏch hàng sẽ khỏc nhau. Đối với sản phẩm cụng nghệ như cỏc thiết bị y tế, dịch vụ chăm súc khỏch hàng sau bỏn chiếm một vai trũ quan trọng. Việc thường xuyờn quan tõm đến hoạt động của thiết bị sau khi đó bàn giao, thỏi độ nghiờm tỳc khi xử lớ cỏc tỡnh huống xảy ra…cũng đều khiến cho khỏch hàng cảm thấy yờn tõm và tin tưởng vào doanh nghiệp hơn. Cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng của cụng ty cú thể được phỏt triển theo những hướng sau:
- Thứ nhất, phỏt triển cỏc hoạt động dịch vụ mà nhiều khỏch hàng cú nhu cầu. Điều này đũi hỏi cụng ty phải luụn quan tõm, tỡm hiểu và tiếp thu ý kiến của cỏc khỏch hàng để biết được nội dung dịch vụ nào mà khỏch hàng cú nhu cầu nhiều nhất.
- Thứ hai, phỏt triển cỏc hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp cú khả năng phỏt triển. Doanh nghiệp cần phải xem xột, phõn tớch cỏc nguồn lực về cơ sở vật chất, kỹ thuật, chuyờn mụn của cỏn bộ nhằm tỡm ra thế mạnh mà doanh nghiệp cú thể phỏt triển được. Đối với cụng ty Tài - Lộc, đội ngũ kỹ sư cú trỡnh độ chuyờn mụn cao và cú kinh nghiệm là một lợi thế khỏ lớn. Điều này cú thể giỳp cụng ty đẩy mạnh hơn nữa việc tỡm kiếm cỏc hợp đồng bảo trỡ, bảo dưỡng thiết bị.
- Thứ ba, đa dạng húa cỏc loại hỡnh dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Từ một loại hỡnh dịch vụ chớnh cụng ty cú thể phỏt triển thờm nhiều loại hỡnh dịch vụ khỏc, thực hiện một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa món đầy đủ đến mức cao nhất nhu cầu của khỏch hàng.
- Thứ tư, nõng cao tớnh chuyờn nghiệp trong hoạt động dịch vụ chăm súc khỏch hàng như: cỏn bộ nhõn viờn hoạt động dịch vụ cần được đào tạo một cỏch chuyờn nghiệp, tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để hoạt động dịch vụ khỏch hàng thuận lợi…