5. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ
Giải pháp nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ nên tập trung vào ba vấn đề: đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, phát triển và tăng cƣờng chất lƣợng kênh phân phối. Đây là những vấn đề cốt yếu để mở rộng thị trƣờng Bảo hiểm BSH. Đối với BSH Thái Nguyên là Công ty mới Thành lập, ngay từ đầu cần thực hiện đồng bộ các giải pháp:
a. đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm bảo hiểm
Việc đổi mới và phát triển sản phẩm luôn là yêu cầu quan trọng giúp doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm BSH nói riêng có thể duy trì và phát triển thị phần của mình. Hiện tại Bảo hiểm BSH triển khai hầu hết các sản phẩm bảo hiểm truyền thống có mặt trên thị trƣờng. Tuy nhiên, do là doanh nghiệp mới, Bảo hiểm BH cần phát triển một số sản phẩm có tính độc đáo, đặc thù và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm cần phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng và có thể chú trọng vào sản phẩm cho các thị trƣờng mới và có tiềm năng. Hƣớng phát triển tập trung vào các vấn đề sau:
- Phát triển các sản phẩm phụ nhằm mở rộng phạm vi bảo hiểm cho các sản phẩm bảo hiểm truyền thống hiện đang triển khai.
- Phát triển các sản phẩm mới phục vụ cho khách hàng trong mới liên kết giữa Bảo hiểm BSH với các ngân hàng thƣơng mại. Các sản phẩm này tập trung vào nhóm khách hàng là khách hàng của các ngân hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
- Phát triển các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ tập trung vào thị trƣờng khách hàng cá nhân - hiện vẫn là thị trƣờng đầy tiềm năng Bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp, bảo hiểm chăn nuôi cho các trang trại. Có thể tập trung vào hai nhóm là sản phẩm gói nhƣ bảo hiểm hộ gia đình và nhóm sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và chi phí y tế.
Việc triển khai các sản phẩm mới cần mang tính kế thừa. Tận dụng các khách hàng truyền thống, các khách hàng hiện có để phát triển phân phối ấn phẩm mới. Các sản phẩm cá nhân có thể sử dụng kênh phân phối đại lý vì đây là khách hàng bán lẻ cần có sự tƣ vấn hợp lý chính xác về sản phảm.
b. Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình bảo hiểm BSH cần chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ, không ngừng tạo dựng và phát triển thƣơng hiệu của Công ty, tạo uy tín với khách hàng, coi sự ổn định và an toàn về mặt tài chính của khách hàng là "sứ mệnh và trách nhiệm chủ yếu của BSH , chất lƣợng và uy tín của Công ty trở nên rõ ràng khi có khiếu nại xảy ra"
nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này nên lãnh đạo Công ty coi công tác bồi thƣờng là một trong những mắt xích quan trọng của kinh doanh bảo hiểm thể hiện trình độ, tín nhiệm, chất lƣợng kinh doanh của Công ty, trong quá trình hoạt động của mình Công ty luôn quán triệt quan điểm kinh doanh bảo hiểm là một hoạt động có tính nhân đạo và đã giải quyết nhanh chóng, kịp thời và thoả đáng hàng trăm vụ bồi thƣờng với tổng số tiền là hàng tỷ đồng để bù đắp kịp thời các tổn thất, thiệt hại của khách hàng, góp phần ổn định kinh doanh và hoạt động cho các tổ chức cá nhân trong nền kinh tế của nƣớc ta.
Dịch vụ sau bán hàng dƣờng nhƣ là một khái niệm rất mới trong bảo hiểm phi nhân thọ tuy nhiên lại là lĩnh vực rất đƣợc chú trọng và thực hiện rất bài bản trong bảo hiểm nhân thọ. Thực chất các công việc đƣợc thực hiện không khác nhau nhiều giữa bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ trong công tác dịch vụ sau bán hàng, Dịch vụ sau bán hàng vẫn bao gồm các công việc nhƣ chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và bồi thƣờng, quản lý hợp đồng bảo hiểm hiệu quả. Giải pháp này tập chung vào những công việc sau:
- Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng thông qua việc duy trì mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Chăm sóc khách hàng cũng cần tập trung vào vấn đề giải thích, cung cấp các thông tin cần thiết, thông tin mới liên quan đến các sản phẩm bảo hiểm có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Chuẩn hoá công tác giám định bồi thƣờng. Ngoài việc giải quyết giám định bồi thƣờng bám sát qui trình và phân cấp theo qui định, Bảo hiểm BSH cần ứng dụng công nghệ vào giải quyết giám định bồi thƣờng nhƣ việc tiếp nhận yêu cầu khiếu nại bảo hiểm qua mạng, bồi thƣờng qua chuyển khoản. Chất lƣợng giám định bồi thƣờng góp phần quan trọng đến việc tạo dựng uy tín và xây dựng thƣơng hiệu cho Bảo hiểm BSH. Chuẩn hoá chất lƣợng bồi thƣờng cần đặc biệt trú trọng vào trình độ nghiệp vụ chuyên môn sâu liên quan đến sản phẩm, thiết bị, công trình, kiến thức pháp luật và các công cụ hỗ trợ khác .
- Quản lý hợp đồng hiệu quả. Đây là công việc mà một số doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ chƣa thật sự chú trọng. Tuy nhiên công việc này lại là mấu chốt cho việc giữ khách hàng và tái tục các hợp đồng bảo hiểm mới. Bảo hiểm BSH cần xây dựng phần mềm quản lý hợp đồng, phân công quản lý và có chế độ nhắc đối với các hợp đồng sắp đến hạn tái tục.
c. Phát triển và tăng cường chất lượng các kênh phân phối
Duy trì và phát triển thị phần của một doanh nghiệp bảo hiểm không thể thực hiện đƣợc nếu mạng lƣới kênh phân phối không hiệu quả. Mạng lƣới
kênh phân phối của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ thƣờng tập trung vào các kênh phân phối trực tiếp; phân phối qua đại lý; phân phối qua môi giới; phân phối qua mạng, thƣ, điện thoại,..
Đối với Bảo hiểm BSH, do là doanh nghiệp bảo hiểm mới nên hiện tại vẫn chủ yếu phân phối trực tiếp, phân phối qua đại lý và Cộng tác viên. Vì vậy, giải pháp phát triển và tăng cƣờng chất lƣợng các kênh phân phối tập trung vào các vấn đề sau:
- Nâng cao chất lƣợng kênh phân phối đại lý: tăng cƣờng các khoá đào tạo, trao đổi kinh nghiệm cho các đại lý. Kí kết hợp đồng với các đại lý tổ chức nhằm mở rộng thị phần và tận dụng quan hệ của các đại lý tổ chức. Thực hiện chế độ quản lý tín chỉ thƣờng xuyên, quản lý bằng phần mềm tránh phát sinh các trƣờng hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
- Kí kết đối tác hoặc kết hợp với các nhà môi giới uy tín nhằm học hỏi kinh nghiệm cũng nhƣ khai thác khách hàng của các môi giới, mở rộng thị phần tới các khách hàng lớn, khách hàng chuyên nghiệp.
- Từng bƣớc nghiên cứu hình thức phân phối qua mạng đối với các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ. Trƣớc tiên thực hiện đối với các hợp đồng tái tục sau đó dần phát triển tới các khách hàng mới.
d. Có chiến lược thúc đẩy bán hàng hợp lý
Trong marketing, thúc đẩy bán hàng (Promotion) là biện pháp hỗ trợ cho việc phát triển thị trƣờng, duy trì quan hệ khách hàng. Bảo hiểm BSH là thƣơng hiệu mới do vậy các biện pháp thúc đẩy bán hàng là vô cùng cần thiết cho việc giới thiệu và gây dựng thƣơng hiệu BSH. Chiến lƣợc thúc đẩy bán hàng cần tập trung vào các công việc sau:
- Có chính sách quảng bá thƣơng hiệu hợp lý thông qua các hoạt động tài trợ.
- Có lộ trình cung cấp các dịch vụ cứu hộ, dịch vụ tƣ vấn quản lý rủi ro cho doanh nghiệp và cá nhân tham gia bảo hiểm.
- Thực hiện các chƣơng trình tặng quà, khuyến mại đối với các sản phẩm mới, sản phẩm bán lẻ.
- Thực hiện trách nhiệm xã hội của Doanh nghiệp cho những cá nhân, vùng khó khăn bị thiên tai