. Nhận xét và kiến nghị
a/ Đối với các giao dịch viên
2.2.2.2. Nguyên nhân.
a/ Nguyên nhân khách quan:
Trong thời kỳ bao cấp, một thời gian dài, Bưu điện là một ngành độc quyền Nhà nước về Bưu chính Viễn thông chủ yếu đã thực hiện các nhiệm vụ chủ trương đường lối của Nhà nước. Tập đoàn là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ trên thị trường. Hơn nữa, cơ chế hạch toán tập trung nhiều đơn vị trong thời gian dài cũng dẫn đến sức ỳ lớn của các đơn vị phụ thuộc như các Bưu điện tỉnh, thành phố.
Trong môi trường đó, không cần các hoạt động Marketing nói chung và quảng cáo, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng nói riêng, các doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn vẫn tồn tại và phát triển, khách hàng không có quyền lựa chọn, vẫn phải sử dụng Bưu chính Viễn thông do Bưu điện cung cấp dù chất lượng dịch vụ còn thấp, mức độ đáp ứng nhu cầu chưa cao.
Vì vậy trong thời gian dài công tác bán hàng cũng như các hoạt động Marketing của Bưu điện tỉnh còn hạn chế tâm lý chung cho một bộ phận không nhỏ cán bộ công
nhân viên coi khách hàng đến với họ là nghiễm nhiên, họ chỉ cần cung cấp những gì họ có chứ không phải là bán cái mà khách hàng cần. Điều đó dẫn đến thái độ của các nhân viên Bưu điện từng bị xã hội chê bai là nặng tính cửa quyền, hách dịch.
b/ Nguyên nhân chủ quan.
Bước sang thời kỳ đổi mới, dưới áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã bắt đầu chú trọng đến phát triển các hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nhận thức và hành động của cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Hà Nam chưa theo kịp với yêu cầu của thị trường đòi hỏi, có thể nói phần lớn cán bộ công nhân viên chưa thực sự coi trọng dịch vụ vì chưa thấy nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Vấn đề con người đối với công tác bán hàng có vai trò quyết định hàng đầu trong công tác kinh doanh của đơn vị. Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh Hà Nam chưa có các chính sách quản trị nguồn nhân lực phù hợp đối với công tác bán hàng. Đó là vấn đề tuyển chọn, đào tạo và sử dụng đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Việc tuyển chọn, sử dụng đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng còn nhiều bất cập, chưa thực hiện có bài bản, đúng tiêu chuẩn khách quan cần thiết. Đó là bố trí người theo ý chủ quan chưa không theo năng lực sở trường. Việc đánh giá kết quả công việc của đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng cũng chưa thực hiện tốt.
Vấn đề bồi dưỡng thường xuyên đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng về kiến thức, kỹ năng giao tiếp bán hàng, chăm sóc khách hàng chưa thực hiện tốt. Được đào tạo qua các trường công nhân Bưu điện, đội ngũ này chủ yếu chỉ được trang bị các kiến thức về nghiệp vụ, quy trình khai thác, những kiến thức này chưa được cập nhật thường xuyên.
Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt nam đã chuyển sang mô hình tập đoàn kinh tế mạnh và bước vào năm 2007 với nhiều thách thức lớn. Đứng trước sự thay đổi đó Bưu điện tỉnh Hà nam cần phải đổi mới cơ cấu tổ chức, thực hiện đường lối chiến lược kinh doanh phù hợp với thời kỳ hội nhập cạnh tranh.