Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng - Một số giải- 123docz.net

 Sử dụng chế độ hậu mãi, khuyến mại.

Đây là một trong những yếu tố giúp cho công ty đẩy nhanh tốc độ bán hàng của mình. Các chính sách mà công ty cần đẩy mạnh là:

- Đưa ra các chương trình khuyến mại thực sự có hiệu quả với điều kiện để thực hiện nó như khuyến mại nhân các dịp lễ lớn…

- Có thể cho khách hàng hưởng tỷ lệ chiết khấu bán hàng cao khi khách hàng mua sản phẩm với số lượng lớn để kích cầu.

- Tổ chức các chương trình ra mắt dùng thủ sản phẩm của công ty với quy mô lớn, như các chương trình dùng thử hàng trong vòng 7 ngày, đổi hàng cũ lấy hàng mới; tham gia các chương trình xã hội để khẳng định tên tuổi của mình.

Chiết khấu thương mại là một hình thức áp dụng nhằm khuyến khích khách hàng mua với số lượng lớn, còn chiết khấu thanh toán lại nhằm mục đích khuyến khích khách hàng thanh toán nhanh tiền hàng. Chúng đều có tác dụng lớn trong việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của một doanh nghiệp. Để hoạt động tiêu thụ diễn ra thuận lợi và nhanh chóng, khuyến khích khách hàng đến với sản phẩm của công ty nhiều hơn, công ty cần xây dựng một chính sách chiết khấu hợp lý vừa có tác dụng khuyến khích khách hàng, vừa đảm bảo quyền lợi công ty theo các hướng sau:

- Điều chỉnh quy mô mức chiết khấu thương mại ( tức mức sản lượng bắt đầu được tính chiết khấu) cho phù hợp với sức mua của từng khu vực thì trường và phù hợp với quy mô tiêu thụ trong năm của công ty.

- Tùy theo mức lãi suất cho vay của ngân hàng trong từng thời kỳ mà công ty có thể điều chỉnh tỷ lệ chiết khấu thanh toán sao cho phù hợp.

- Nhiều khách hàng thanh toán chậm, quá thời gian quy định, khách hàng sẽ không được hưởng chiết khấu và có thể sẽ chịu lãi suất theo lãi suất quá hạn của ngân hàng cùng thời điểm trên số tiền chậm thanh toán đó.

Công ty cũng có thể sử dụng các biện pháp giảm giá hàng bán, giảm giá theo từng hợp đồng áp dụng với những khách hàng mua sản phẩm của công ty thường xuyên và với khối lượng lớn. Giảm giá trong thời kỳ ngắn hạn như vào dịp lễ tết, công ty có thể thực hiện chiến dịch giảm giá hàng bán để thu hút lượng khách hàng mua sản phẩm của công ty. Ngoài ra công ty cũng có thể bán hàng kèm quà tặng để tăng số lượng sản phẩm bán ra.

 Đẩy mạnh các hoạt động bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm

Các sản phẩm của công ty chủ yếu là máy móc, các thiết bị công nghệ nên việc bảo hành cần được chú trọng hơn. Các giải pháp công ty có thể thực hiện là:

- Đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ xử lý nhanh kịp thời các đơn hàng bảo hành của khách. Tránh tình trạng khách đến bảo hành mà không xử lý kịp sẽ lam mất uy tín của công ty.

- Quy định rõ rang về thời gian bảo hành, quy trình bảo hành để khách hàng tiện theo dõi, bên cạnh đó công ty phải phân cụ thể công nhân kỹ thuật bảo hành các gian hàng khác nhau. Xác định loại mặt hàng nào bảo hành miễn phí, mặt hàng nào phải tính phí bảo hành.

 Đảm bảo tốt dịch vụ vận chuyển hàng giao hàng tận nơi cho khách hàng

Công ty phải luôn luôn đảm bảo được sự phục vụ khách hàng một cách chu đáo tận tình. Công ty có thể áp dụng các biện pháp như:

- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị nhằm hiện đại hóa hệ thống các phương tiện vận tải, đạt chất lượng tốt, an toàn góp phần đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm khi đưa đến tay khách hàng, đồng thời đảm bảo về mặt thời gian giao hàng.

- Khi có phát sinh đơn hàng phải có kỹ thuật giao hàng ngay cho khách, người giao hàng phải có trách nhiệm đảm bảo đơn hàng đó thành công va thái độ thân thiện đối với khách hàng. Khi giao hàng cho khách phải biết cách sử dụng và lắp đặt sản phẩm cho khách hàng tạo niềm tin với khách.

- Đối với nhân viên giao hàng cần có chế độ quan tâm, khuyến khích thích hợp để tăng động lực làm việc cho họ, đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ của công ty

KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, vấn đề đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm là một trong những vấn đề mang tính chất sống còn của các doanh nghiệp. Hoàn thiện công tác tiêu thụ sản phẩm sẽ tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phát triển và tạo ra doanh thu, lợi nhuận ngày càng cao, giúp cho đội ngũ cán bộ công nhân viên chức có mức thu nhập không ngừng tăng lên và từ đó giúp cho doanh nghiệp tái đầu tư sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

Đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm là mục tiêu vô cùng quan trọng của các Công ty sản xuất kinh doanh hiện nay, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược và kế hoạch của Công ty. Đây là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại của nhiều doanh nghiệp.

Vì vậy việc đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm là một trong những vấn đề mà mỗi Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải quan tâm thường xuyên.

Công ty Cổ phần truyền thông PCEN ngoài việc sản xuất, kinh doanh, tự hạch toán lãi lỗ để đảm bảo sự tồn tại và phát triển, Công ty còn phải từng bước hoàn thiện mình để hội nhập thành công với các tổ chức Quốc tế trong giai đoạn tới. Vì lẽ đó công tác tiêu thụ sản phẩm của Công ty trong điều kiện thị trường cạnh trang gay gắt và quyết liệt đã gặp khó khăn lại càng phức tạp hơn rất nhiều.

Qua việc phân tích tổng quát tình hình hoạt động tiêu thụ sản phẩm và kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần truyền thông PCEN ta thấy rằng Công ty đã có rất nhiều cố gắng và có nhiều chuyển biến tích cực trong việc quản lý, tổ chức lao động, tìm kiếm thị trường, hay nói cách khác đi Công ty đã có cách nhìn nhận các vấn đề một cách toàn diện và từ đó hoạch định các mục tiêu trước mắt và lâu dài cho công ty, đề ra các biện pháp mang tính đặc thù riêng của mình để đạt được mục đích cuối cùng là hiệu quả kinh doanh cao nhất.

Dựa trên những kiến thức đã học tập, nghiên cứu vào tình hình thực tế của Công ty, Tôi đã chọn đề tài: Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại Công ty Cổ phần truyền thông PCEN với mong muốn bài viết sẽ có được đóng góp nhất định cho công tác tiêu thụ sản phẩm nói riêng và sự phát triển của Công ty nói chung.

Với thời gian có hạn, kiến thức còn hạn chế, đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Do vậy kính mong được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để khóa luận thực tập tốt nghiệp của tôi được hoàn thiện hơn.

Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Tiến sĩ. Phạm Văn Hà và các cán bộ công nhân viên trong công ty Cổ phần truyền thông PCEN đã giúp tôi hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này ./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản tri kinh doanh tổng hợp - Nhà xuất bản Lao động – Xã hội năm 2004

2. Giáo trình Quản trị chức năng thương mại của doanh nghiệp công nghiệp - Nhà xuất bản Thống kê 2004. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

3. Giáo trình Marketing - Đại học Kinh tế Quốc dân - Nhà xuất bản thống kê 2000.

4. Giáo trình Marketing ứng dụng trong các doanh nghiệp công nghiệp - Đại học Kinh tế Quốc dân.

5. Giáo trình Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp - Đại học Kinh tế Quốc dân - Nhà xuất bản Lao động – xã hội năm 2004.

6. Thị trường và doanh nghiệp - Đặng Xuân Xuyến - Nhà xuất bản Thống kê 2000.

7. Quản trị Marketing – Marketing để chiến thắng – TS Hà Nam Khánh Giao – Nhà xuất bản thông kê năm 2004.

8. Báo tiêu dùng và tiếp thị 9. Tạp chí công nghiệp.

10. Thời báo Kinh tế Việt Nam. 11. Báo Nhân dân.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Dịch

1 DNSX Doanh nghiệp sản xuất

2 DNTM Doanh nghiệp thương mại

3 TTSP Tiêu thụ sản phẩm

DANH MỤC– SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ:

LỜI MỞ ĐẦU...1

1.Lý do chọn đề tài...1

2.Mục đích nghiên cứu...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

4.Phương pháp nghiên cứu...2

5.Kết cấu của khóa luận gồm ba chương :...2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP...4

1.1.Tiêu thụ sản phẩm và vai trò của tiêu thụ sản phẩm đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp...4

1.1.1. Khái niệm tiêu thụ sản phẩm...4

1.1.2.Vai trò của tiêu thụ sản phẩm đối với doanh nghiệp...5

1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động tiêu thụ sản phẩm...6

1.2.Những nội dung cơ bản của hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong doanh nghiệp...8

1.2.1 Nghiên cứu thị trường tiêu thụ sản phẩm...8

1.2.2. Xây dựng chiến lược và kế hoạch tiêu thụ sản phẩm...10

1.2.2.1. Xây dựng chiến lược tiêu thụ sản phẩm...10

1.2.2.2. Xây dựng kế hoạch chiến lược tiêu thụ sản phẩm...11 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

1.2.3. Xây dựng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm...13

1.2.3.1. Lựa chọn địa điểm:...13

1.2.3.2. Lựa chọn và thiết kế kênh phân phối...14

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp...14

Sơ đồ 1.2: Kênh phân phối gián tiếp...15

1.2.3.3. Điều khiển hàng hóa trong kênh phân phối...16

1.2.4. Tổ chức hỗ trợ hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại doanh nghiệp...17

1.2.4.1. Quảng cáo...17

1.2.4.2. Khuyến mại...19

1.2.4.3. Tham gia hôi chợ, triển lãm...19

1.2.4.4. Quan hệ công chúng và các hoạt động khuyêch trương khác...20

1.2.5. Tổ chức tiêu thụ sản phẩm...20

1.2.5.1. Tổ chức mạng lưới bán hàng...20

1.2.5.2. Tổ chức lựa chọn nhân viên bán hàng...20

1.2.5.3. Các hình thức tiêu thụ sản phẩm...21

1.2.6. Dịch vụ khách hàng trong và sau quá trình bán hàng...22

1.2.7. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động tiêu thụ...23

1.2.7.1. Khối lượng tiêu thụ sản phẩm trong kỳ...23

1.2.7.2. Khối lượng sản phẩm tiêu thụ thực tế so với kế hoạch...23

1.2.7.3. Chỉ tiêu khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp...24

1.2.7.4. Các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận...25

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp...26

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp...26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG PCEN...30

2.1.Khái quát về công ty...30

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty...30

2.1.2.Lĩnh vực hoạt động của công ty...30

2.1.3.Những đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm của công ty Cổ phần truyền thông PCEN...31

2.1.3.1.Sản phẩm của công ty...31 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Bảng 2.1: Danh mục các sản phẩm do công ty láp rắp và phân phối năm 2013 ... 32

2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần truyền thông PCEN...32

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Công ty CP truyềnthôngPCEN...33

2.1.3.3.Đặc điểm lao động của Công ty...35

Bảng 2.2: Tổng số công nhân viên của công ty trong những năm gần đây...35

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty theo trình độ chuyên môn năm 2013...36

2.1.3.4. Đặc điểm về nguồn cung ứng nguyên vật liệu...37

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây:...39

2.2.Thực trạng hoạt động tiêu thụ sản phẩm ở Công ty Cổ phần truyền thông PCEN....40

2.2.1.Kết quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty...40

Bảng 2.5: Doanh thu tiêu thụ sản phẩm theo khu vực...40

Bảng 2.6 : Doanh thu tiêu thụ sản phẩm theo phân bố dân cư...42

Bảng 2.7: Doanh thu tiêu thụ sản phẩm theo hình thức...42

Bảng 2.8: Doanh thu tiêu thụ theo cơ cấu sản phẩm...43

2.2.2. Phân tích tình hình tổ chức và thực hiện hoạt động tiêu thụ sản phẩm ở công ty Cổ phần truyền thông PCEN...43

2.2.2.1 Phân tích công tác nghiên cứu thị trường của Công ty...43

2.2.2.2. Phân tích công tác xây dựng chiến lược và kế hoạch tiêu thụ sản phẩm...44

Bảng 2.9: Kế hoạch tiêu thụ máy in giai đoạn 2012-2014...47

Bảng 2.10: Kế hoạch Sản lượng máy in tiêu thụ theo quí năm 2014...47

2.2.2.3. Phân tích công tác tổ chức mạng lưới tiêu thụ...47

Sơ đồ 2.2: Dòng vận động sản phẩm trong hệ thống các kênh phân phối gián tiếp của công ty...48

2.2.2.4. Phân tích công tác tổ chức hỗ trợ hoạt động tiêu thụ sản phẩm sản xuất của Công ty...49

Bảng 2.11: Chi phí cho quảng cáo theo phương tiện quảng cáo của Công ty Cổ phần truyền thông PCEN...50

2.2.2.5 Phân tích công tác tiêu thụ sản phẩm của Công ty...52

2.2.2.6. Dịch vụ trong và sau họat động tiêu thụ sản phẩm...53

2.2.3. Đánh giá tình hình hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty Cổ phần truyền thông PCEN...53

2.2.3.1 Phân tích khối lượng sản phẩm tiêu thụ qua các năm...54

Bảng 2.13: khối lượng sản phẩm tiêu thụ năm 2011-2013 của sản phẩm máy in của công ty...54

Bảng 2.14: khối lượng tiêu thụ sản phẩm máy tính để để bàn của công ty từ 2011 – 2013...55

2.2.3.2. Phân tích khối lượng sản phẩm tiêu thụ thực tế so với kế hoạch...55 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Bảng 2.16: Kết quả doanh thu tiêu thụ sản phẩm từ 2011 – 2013...56

2.2.3.3. Phân tích các chỉ tiêu doanh thu tiêu thụ, lợi nhuận...57

Bảng 2.17: Kết quả doanh thu, lợi nhuận tiêu thụ sản phẩm của công ty từ 2011-2013...58

2.3 Đánh giá chung...59

2.3.1. Thuận lợi...59

2.3.2. Những khó khăn và nguyên nhân...59

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG PCEN...62

3.1.Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới...62

3.2.Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm tại công ty Cổ phần truyền thông PCEN...65

3.2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường...65

3.2.2. Hoàn thiện chiến lược và kế hoạch tiêu thụ sản phẩm...67

3.2.3. Phát triển mạng lưới tiêu thụ sản phẩm hợp lý...67

3.2.4. Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm...69

3.2.5. Tăng cường hoạt động hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm...71

Bảng 3.1:Các loại biển quảng cáo Công ty Cổ phần truyền thông PCEN đang sử dụng...72

Bảng 3.2: Giá quảng cáo trên đài tiến nói Việt Nam...73

3.2.6. Đẩy mạnh công tác quản lý bán hàng...73

3.2.7. Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng...74

... 76

KẾT LUẬN...77

TÀI LIỆU THAM KHẢO...79

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...80

MỤC LỤC