3.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.1.1. Phương hướng mục tiêu hoạt động chung của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánhThăng Long trong năm tới
Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT VN, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đề ra chiến lược năm 2013: Tăng trưởng dư nợ theo nguyên tắc, cân đối tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn, đảm bảo an toàn vốn, sử dụng vốn có hiệu quả an toàn kinh doanh. Phấn đấu tỷ lệ thu tín dụng, thu ngoài tín dụng đạt mức hoàn thành kế hoạch để nâng cao năng lực tài chính Chi nhánh tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh các năm tiếp theo được ổn định và phát triển. Các chỉ tiêu xây dựng như sau: Nguồn vốn huy động: 3.416 tỷ VND. (không bao gồm nguồn KKH của BHXH và Kho Bạc)
Tổng dư nợ: 3.187 tỷ VND ( gồm 300 tỷ VNĐ cho vay công ty cho thuê tài chính I).
Nợ xấu dưới 5,0%/ tổng dư nợ. Tỷ lệ thu dịch vụ/thu nhập ròng 10%
Tài chính: đảm bảo quỹ thu nhập tăng so với năm 2012
3.1.2. Định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ của Chinhánhnhánh nhánh
+ Tích cực bám sát thị trường và địa bàn hoạt động nhằm tăng huy động vốn dân cư là nền vốn ổn định với việc mở rộng mạng lưới hoạt động thong qua việc thành lập các phòng giao dịch, điểm giao dịch vệ tinh trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng và đa dạng hóa sản phẩm huy động đáp ứng tối đa nhu cầu của người gửi tiền.
+ Tiếp tục là đầu mối huy động tiền gửi có kỳ hạn từ các tổ chức, các định chế tài chính lớn của toàn hệ thống NHNo. Nâng cao tỷ trọng tiền gửi thanh toán của các tổ chức trong tổng nguồn vốn huy động.
+ Bên cạnh việc duy trì quan hệ với các khách hàng truyền thống, Chi nhánh sẽ tăng cường tiếp thị và mở rộng danh mục khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
- Chiến lược sản phẩm dịch vụ tín dụng
+ Tiếp tục chủ động kiểm soát tăng trưởng tín dụng, đảm bảo bền vững, chất lượng, hiệu quả trên nguyên tắc giữ quy mô và cơ cấu tín dụng phù hợp với định hướng của toàn ngành và với tiềm năng từng địa bàn, lĩnh vực, ngành kinh tế và đặc điểm khách hàng.
+ Đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cơ cấu danh mục cho vay theo hướng gắn hoạt động tín dụng với đẩy mạnh huy động vốn, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Giảm dần và kiểm soát chặt chẽ tín dụng trung dài hạn phục vụ xây lắp và ưu tiên phát triển tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ, tín dụng xuất khẩu.
+ Tiếp tục triển khai tín dụng theo hướng mở rộng khối khách hàng truyền thống để nâng cao hiệu quả kinh doanh, thương hiệu AGRIBANK.
- Chiến lược sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
+ Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, triển khai và mở rộng các dịch
vụ ngân hàng hiện đại.
+ Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh; củng cố và đẩy mạnh quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp lớn, các bạn hàng có hợp tác lâu dài; nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần mở rộng nền tảng khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng, đẩy mạnh triển khai các kênh phân phối mới như ATM, POS, Internetbanking, …
+ Củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt đẩy nhanh các dịch vụ thẻ quốc tế, dịch vụ thanh toán trên hệ thống ATM, POS, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, …
- Chiến lược phát triển công nghệ
+ Đẩy mạnh công tác tin học hóa trong các hoạt động nghiệp vụ tại Chi nhánh; đảm bảo an toàn, thông suốt hoạt động của các hệ thống liên quan đến công nghệ thông tin.
+ Xây dựng và hoàn thiện đội ngũ cán bộ làm công tác công nghệ thông tin: vững về chuyên môn, am hiểu các nghiệp vụ ngân hàng, có kỷ luật và tâm huyết với nghề nghiệp.
- Chiến lược phát triển mạng lưới
+ Mở rộng mạng lưới ATM, POS tại các điểm tiềm năng, hiệu quả.
+ Mở rộng mạng lưới hoạt động thông qua việc thành lập các Phòng Giao dịch, Điểm giao dịch tại các khu vực đông dân cư; trung tâm thương mại, siêu thị … trên địa bàn Hà Nôi.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CANH TRANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG
Để có thể phát triển ngày càng vững mạnh, chi nhánh cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh trong SPDV của mình để tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam. Do đó, việc đề xuất ra các
giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh về cung ứng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh là hết sức cần thiết. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những kiến nghị với các cơ quan Chính phủ để tạo được những điều kiện phát triển cần thiết cho hoạt động cạnh tranh của mình.
3.2.1. Nâng cao chất lượng và thị phần sản phẩm dịchvụvụvụ vụ
- Xây dựng chính sách phát triển hoạt động dịch vụ, hoàn thiện qui trình nghiệp vụ áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tiến hành phân khúc thị trường hợp lý và chính xác giúp ngân hàng tập trung nguồn lực, tiết giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình căn cứ kết quả phân tích về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng tại mỗi phân khúc thị trường.
- Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng, bao gồm: cải tiến sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình và cải tiến công nghệ, nhằm từng bước nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất đáp ứng những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Giải pháp về mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng
+ Cơ cấu lại theo hướng đa dạng hóa khách hàng, ưu tiên mở rộng cho vay các ngành liên quan đến sản xuất, doanh nghiệp vừa và nhỏ đồng thời củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng lớn.
+ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trước, trong và sau khi cho vay đặc biệt là sử dụng vốn, quản lý dòng tiền của khách hàng nhằm đảm bảo khả năng hoàn trả nợ vay.
+ Xây dựng lại chiến lược tổng thể về hoạt động tín dụng của Chi nhánh, trong đó các hoạt động tín dụng doanh nghiệp, khách hàng lớn chủ yếu tập trung tại Trung tâm, các Phòng Giao dịch chủ yếu tăng cường Huy động vốn và chỉ thực hiện cho vay với khách hàng cá nhân dưới 500 triệu đồng.
+ Thành lập bộ phận Thẩm định riêng theo đúng chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam tại quyết định số 1595/QĐ-HĐTV-TDDN ngày 27/09/2011.
+ Thực hiện phân tích từng khoản nợ xấu, tài sản đảm bảo để có giải pháp xử lý cụ thể đối với từng trường hợp như ALCI, Cái Lân, Vinashin….và khách hàng có khả năng chuyển nhóm nợ xấu như Xi măng Thanh Liêm, doanh nghiệp Phúc Hưng.
- Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả.
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới và kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó vì vậy cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại như:
+ Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services)- hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch.
+ Ngân hàng qua máy tính (PC banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet, chi nhánh triển khai rộng rãi các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin… Việc sử dụng
kênh phân phối này an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
+ Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà Chi nhánh cần tập trung khai thác. Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ.
- Bên cạnh chất lượng dịch vụ, một yếu tố quan trọng khác quyết định tính cạnh tranh và việc phát triển thị phần dịch vụ của Ngân hàng là giá (phí) dịch vụ. Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, để xác định được giá (phí) dịch vụ NH khi cung ứng ra xã hội thì cũng phải tổng hợp và tính toán đến nhiều loại chi phí như chi phí nghiên cứu, phát triển dịch vụ, chi phí con người, chi phí quảng cáo, chi phí bảo trì thiết bị, lãi suất,…Trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn do lạm phát tăng cao và chịu tác động của khủng hoảng kinh tế-tài chính gia tăng, việc cạnh tranh về dịch vụ của các ngân hàng càng trở lên gay gắt. Vì vậy, bên cạnh chất lượng dịch vụ thì ưu tiên hiện nay đặt ra đối với NH là giảm giá (phí) của dịch vụ cung ứng ra thị trường bằng các cách như sau:
+ Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Trong đó, lãi suất phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng như phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội; Ngân hàng cần tính toán thu phí sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng vì phần đông doanh nghiệp và người dân Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc các dịch vụ NH. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Lãi suất và phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ ngân
hàng phát triển tốt.
+ Lựa chọn đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu hiện đại với các thiết bị tiên tiến, thích nghi với môi trường địa lý Việt Nam, nâng cao hiệu quả hoạt động giảm chi phí sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng (vd: nghiên cứu, rà soát vị trí đặt các máy ATM,...).
+ Tiết giảm dần dần chi phí quảng cáo về dịch vụ ngân hàng trên truyền hình, băng rôn, tờ rơi bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch với phương châm làm việc “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Đây được xem là phương thức giới thiệu, quảng cáo tốt nhất về dịch vụ của NH trên cơ sở nắm bắt được đặc tính lâu đời của người dân Việt Nam là phương thức truyền miệng nhằm thu hút được đông đảo khách hàng mà chi phí lại không tốn kém.
+ Sắp xếp và bố trí lại nguồn nhân lực trước đây khi đưa vào vận hành dịch vụ trên cơ sở sử dụng nền tảng công nghệ sẵn có, cung cấp các tiện tích tối ưu cho khách hàng trên internet, điện thoại,…
+Thực hiện phương thức giao dịch một cửa, bán chéo sản phẩm, mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng là một nhà “bán hàng” thực thụ với kiến thức am hiểu đầy đủ về các dịch ngân hàng.
+Xem xét phân loại khách hàng, có những ưu đãi đặc biệt đối với những khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có nguồn tiền gửi lớn, trên cơ sở chính sách tiếp thị, khuyến mãi theo hướng dẫn của NHNoViệt Nam.
+Tranh thủ mọi sự hỗ trợ của NHNo&PTNT Việt nam để phục vụ tốt các khách hàng lớn hiện có như Bảo hiểm xã hội, Kho bạc Nhà nước, Bộ lao động, các dự án nguồn ngoại tệ…Nâng cao mối quan hệ tốt đẹp, hợp tác lâu dài giữa các bên tạo thuận lợi cho việc ổn định nguồn vốn thường xuyên, chi phí rẻ.
chính sách khuyến khích, gắn kết các dịch vụ với các nghiệp vụ khác nhau, triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, cung cấp sản phẩm trọn gói, hiệu quả cho khách hàng để tăng thu dịch vụ, lãi cho vay và qua đó giúp tăng tỷ trọng nguồn vốn thanh toán.
+Tăng cường tiếp cận, tìm kiếm cơ hội thâm nhập, tiếp thị giao dịch vốn với các doanh nghiệp, tổ chức mới trên địa bàn qua các mối quan hệ bạn bè, đối tác, người thân của cán bộ nhân viên trong cơ quan.
+Tiếp cận các siêu thị, khách sạn, nhà hàng, điểm mua bán lớn…đề nghị NHNoVN tăng kế hoạch lắp đặt thêm mới các máy ATM tại địa điểm giao dịch và các điểm trung tâm, phát triển các điểm chấp nhận thẻ POS, tạo thuận lợi cho phục vụ khách hàng tiền gửi cá nhân.
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm truyền thống và pháttriển các sản phẩm mớitriển các sản phẩm mớitriển các sản phẩm mới triển các sản phẩm mới
-Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới.
+Đối với các dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán…) đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng; xoá bỏ những ưu đãi trong cơ chế tín dụng nhằm tạo môi trường kinh doanh bình đẳng; hoàn thiện cơ chế huy động tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi trong xã hội vào ngân hàng; nghiên cứu áp dụng cách phân loại nợ dựa trên cơ sở rủi ro và trích dự phòng rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế để nâng cao uy tín của ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+Đối với các dịch vụ mới như chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, các sản phẩm phái sinh… cần phải nâng cao năng lực marketing của NH, giúp các doanh nghiệp và công chúng hiểu biết, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả các dịch ngân hàng; nâng cao tiện ích của các dịch vụ ngân hàng; sử dụng linh hoạt công cụ phòng chống rủi ro gắn với các đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng.
+ Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong từng thời kỳ, nghiên cứu lợi thế và bất lợi của từng dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất.