Nâng cao chất lượng và thị phần sản phẩm dịch vụ

chi nhánh là hết sức cần thiết. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những kiến nghị với các cơ quan Chính phủ để tạo được những điều kiện phát triển cần thiết cho hoạt động cạnh tranh của mình.

3.2.1. Nâng cao chất lượng và thị phần sản phẩm dịchvụvụvụ vụ

- Xây dựng chính sách phát triển hoạt động dịch vụ, hoàn thiện qui trình nghiệp vụ áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.

- Tiến hành phân khúc thị trường hợp lý và chính xác giúp ngân hàng tập trung nguồn lực, tiết giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình căn cứ kết quả phân tích về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng tại mỗi phân khúc thị trường.

- Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng, bao gồm: cải tiến sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình và cải tiến công nghệ, nhằm từng bước nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất đáp ứng những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

- Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

- Giải pháp về mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng

+ Cơ cấu lại theo hướng đa dạng hóa khách hàng, ưu tiên mở rộng cho vay các ngành liên quan đến sản xuất, doanh nghiệp vừa và nhỏ đồng thời củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng lớn.

+ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trước, trong và sau khi cho vay đặc biệt là sử dụng vốn, quản lý dòng tiền của khách hàng nhằm đảm bảo khả năng hoàn trả nợ vay.

+ Xây dựng lại chiến lược tổng thể về hoạt động tín dụng của Chi nhánh, trong đó các hoạt động tín dụng doanh nghiệp, khách hàng lớn chủ yếu tập trung tại Trung tâm, các Phòng Giao dịch chủ yếu tăng cường Huy động vốn và chỉ thực hiện cho vay với khách hàng cá nhân dưới 500 triệu đồng.

+ Thành lập bộ phận Thẩm định riêng theo đúng chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam tại quyết định số 1595/QĐ-HĐTV-TDDN ngày 27/09/2011.

+ Thực hiện phân tích từng khoản nợ xấu, tài sản đảm bảo để có giải pháp xử lý cụ thể đối với từng trường hợp như ALCI, Cái Lân, Vinashin….và khách hàng có khả năng chuyển nhóm nợ xấu như Xi măng Thanh Liêm, doanh nghiệp Phúc Hưng.

- Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả.

Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới và kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó vì vậy cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại như:

+ Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services)- hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch.

+ Ngân hàng qua máy tính (PC banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet, chi nhánh triển khai rộng rãi các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin… Việc sử dụng

kênh phân phối này an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.

+ Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà Chi nhánh cần tập trung khai thác. Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ.

- Bên cạnh chất lượng dịch vụ, một yếu tố quan trọng khác quyết định tính cạnh tranh và việc phát triển thị phần dịch vụ của Ngân hàng là giá (phí) dịch vụ. Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, để xác định được giá (phí) dịch vụ NH khi cung ứng ra xã hội thì cũng phải tổng hợp và tính toán đến nhiều loại chi phí như chi phí nghiên cứu, phát triển dịch vụ, chi phí con người, chi phí quảng cáo, chi phí bảo trì thiết bị, lãi suất,…Trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn do lạm phát tăng cao và chịu tác động của khủng hoảng kinh tế-tài chính gia tăng, việc cạnh tranh về dịch vụ của các ngân hàng càng trở lên gay gắt. Vì vậy, bên cạnh chất lượng dịch vụ thì ưu tiên hiện nay đặt ra đối với NH là giảm giá (phí) của dịch vụ cung ứng ra thị trường bằng các cách như sau:

+ Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Trong đó, lãi suất phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng như phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội; Ngân hàng cần tính toán thu phí sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng vì phần đông doanh nghiệp và người dân Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc các dịch vụ NH. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Lãi suất và phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ ngân

hàng phát triển tốt.

+ Lựa chọn đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu hiện đại với các thiết bị tiên tiến, thích nghi với môi trường địa lý Việt Nam, nâng cao hiệu quả hoạt động giảm chi phí sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng (vd: nghiên cứu, rà soát vị trí đặt các máy ATM,...).

+ Tiết giảm dần dần chi phí quảng cáo về dịch vụ ngân hàng trên truyền hình, băng rôn, tờ rơi bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch với phương châm làm việc “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Đây được xem là phương thức giới thiệu, quảng cáo tốt nhất về dịch vụ của NH trên cơ sở nắm bắt được đặc tính lâu đời của người dân Việt Nam là phương thức truyền miệng nhằm thu hút được đông đảo khách hàng mà chi phí lại không tốn kém.

+ Sắp xếp và bố trí lại nguồn nhân lực trước đây khi đưa vào vận hành dịch vụ trên cơ sở sử dụng nền tảng công nghệ sẵn có, cung cấp các tiện tích tối ưu cho khách hàng trên internet, điện thoại,…

+Thực hiện phương thức giao dịch một cửa, bán chéo sản phẩm, mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng là một nhà “bán hàng” thực thụ với kiến thức am hiểu đầy đủ về các dịch ngân hàng.

+Xem xét phân loại khách hàng, có những ưu đãi đặc biệt đối với những khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có nguồn tiền gửi lớn, trên cơ sở chính sách tiếp thị, khuyến mãi theo hướng dẫn của NHNoViệt Nam.

+Tranh thủ mọi sự hỗ trợ của NHNo&PTNT Việt nam để phục vụ tốt các khách hàng lớn hiện có như Bảo hiểm xã hội, Kho bạc Nhà nước, Bộ lao động, các dự án nguồn ngoại tệ…Nâng cao mối quan hệ tốt đẹp, hợp tác lâu dài giữa các bên tạo thuận lợi cho việc ổn định nguồn vốn thường xuyên, chi phí rẻ.

chính sách khuyến khích, gắn kết các dịch vụ với các nghiệp vụ khác nhau, triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, cung cấp sản phẩm trọn gói, hiệu quả cho khách hàng để tăng thu dịch vụ, lãi cho vay và qua đó giúp tăng tỷ trọng nguồn vốn thanh toán.

+Tăng cường tiếp cận, tìm kiếm cơ hội thâm nhập, tiếp thị giao dịch vốn với các doanh nghiệp, tổ chức mới trên địa bàn qua các mối quan hệ bạn bè, đối tác, người thân của cán bộ nhân viên trong cơ quan.

+Tiếp cận các siêu thị, khách sạn, nhà hàng, điểm mua bán lớn…đề nghị NHNoVN tăng kế hoạch lắp đặt thêm mới các máy ATM tại địa điểm giao dịch và các điểm trung tâm, phát triển các điểm chấp nhận thẻ POS, tạo thuận lợi cho phục vụ khách hàng tiền gửi cá nhân.