PHẦN 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên các doanh nghiệp rất khó trong việc kiểm soát và nắm bắt chất lượng. Tuy nhiên, vì khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp DV nên các doanh nghiệp có thể dựa vào điều này để tiến hành các cuộc khảo sát, nghiên cứu cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, thông qua đó có thể hiểu thêm về những mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó để có thể tạo được lợi thế cạnh tranh trước những đối thủ trực tiếp hiện nay.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giải trí điện ảnh tại thị trường Việt Nam hiện nay ngày càng có thêm nhiều nhãn hiệu cạnh tranh trực tiếp với Platinum mà ta có thể dễ dàng kể tên đó là: CGV, Galaxy, Lotte, BHD,…và cạnh tranh gián tiếp là các doanh nghiệp có số vốn nhà nước như: Rạp chiếu phim Quốc gia, rạp Tháng Tám, rạp Dân Chủ,… Đó là ta chưa kể đến những loại hình giải trí khác cũng thu hút một số lượng khách hàng đáng kể. Thách thức đặt ra đối với Platinum hiện nay là làm sao để có thể tạo ra được điểm khác biệt trong mắt khách hàng và làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất. Đứng trước thách thức này, việc tiến hành nghiên cứu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Platinum Cineplex là vô cùng cần thiết. Mục tiêu nghiên cứu được đặt ra là làm rõ những vấn đề cần nghiên cứu dưới dạng sơ đồ cây như sau:
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV tại Platinum Đánh giá của khách hàng Về sản
phẩm DV Về nhân viên Về giá cả Về cơ sở vật chất
Mong muốn của khách hàng Điều khách hàng muốn nhận được
86
PHẦN 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi
Mục tiêu nghiên cứu: Nắm bắt được thái độ và nhu cầu của khách hàng khi trả lời bảng hỏi nghiên cứu về đánh giá của khách hàng về chất lượng DV tại Platinum
Số lượng bảng hỏi phát ra: 250 bảng
Địa điểm thực hiện phỏng vấn: 4 cụm rạp thuộc hệ thống Platinum Cineplex tại khu vực Hà Nội
2.2. Thời gian thực hiện cuộc nghiên cứu
Bắt đầu từ 25/01/2015 – 15/02/2015
Thời gian chuẩn bị nghiên cứu từ 25/01 – 05/02 bao gồm
Lập kế hoạch
Thống nhất nội dung bảng hỏi
Tìm hiểu về địa điểm phỏng vấn
Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ ngày 05/02 – 10/02 Thời gian tổng hợp, phân tích, xử lý dữ liệu từ 11/02 – 15/02
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả: (Sử dụng phần mềm R, phân tích tần số tần suất, lập bảng tần số, tần suất, biểu đồ), sử dụng phần mềm excel.
Questionaire ID