CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLE
2.4.1. Đánh giá hiệu quả bằng phương pháp định tính
Các kết quả định tính thu về được lấy từ cuộc nghiên cứu khảo sát “Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại hệ thống Platinum Cineplex” do chính em thực hiện trong thời gian làm bài khóa luận. Mục đích của cuộc nghiên cứu này là đánh giá được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện nay tại Platinum. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bao gồm: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng hệ thống cơ sở vật chất, giá vé, đội ngũ nhân viên, và các chương trình truyền thông quảng bá hiện nay đang có trên hệ thống rạp. Toàn bộ nội dung đánh giá được thiết kế
58
lọc; 11 câu là nội dung chất lượng dịch vụ để khách hàng đánh giá; các câu còn lại là tìm hiểu thêm về mong muốn của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Platinum hơn trong thời gian sắp tới.
Tổng kết các đánh giá của khách hàng thông qua cuộc nghiên cứu khảo sát cho thấy:
Về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ: hầu hết hơn 70% khách hàng tỏ ra hài lòng và rất hài lòng đối với các dịch vụ tại Platinum (Số liệu theo Q9 – Phụ lục A – Tr.12). Tuy nhiên, có 17,3% khách hàng phản ánh lại tình trạng thỉnh thoảng đến giờ chiếu mà phim vẫn chưa được chiếu, 25,8% khách hàng chất lượng bỏng ngô thỉnh thoảng vẫn bị ỉu nguội và 11,2% khách hàng vẫn gặp trường hợp để quên đồ trong phòng chiếu không tìm lại được (Số liệu theo Q14 – Phụ lục A – Tr.15).
Về chất lƣợng cơ sở vật chất: Có 94% khách hàng đánh giá ghế ngồi xem phim tốt và rất tốt, 93,1% khách hàng hài lòng về hình ảnh và âm thanh trong quá trình xem phim, các trang thiết bị tại quầy bán vé và quầy đồ ăn cũng được 92,3% khách hàng nhận định chất lượng ở mức tốt. Tuy nhiên, có 7% khách hàng vẫn cho rằng kính 3D đôi khi bị cũ, mờ không đem lại hình ảnh 3D chân thực sống động, và 18% khách hàng gặp phải trường hợp hệ thống điều hòa gặp sự cố gây nên tình trạng nóng và bí trong suốt quá trình xem phim. (Số liệu theo Q13, Q14 – Phụ lục A – Tr.14, 15).
Về chính sách giá: Phần lớn giá 2D và 3D tại Platinum được khách hàng đánh giá ở mức bình thường, và rẻ hơn so với các rạp ở cùng chất lượng tương tự như CGV, Lotte, Galaxy,… . Ở dịch vụ Platinum Lounge và dịch vụ đặt phòng tuy đem lại sự mới lạ cho khách hàng nhưng vẫn được khách hàng xem xét cân nhắc trước khi sử dụng vì 59% khách hàng đánh giá hai dịch vụ này là đắt và rất đắt. (Số liệu theo Q12 – Phụ lục A – Tr.14).
Về đội ngũ nhân viên: Nhìn chung hầu hết các nhân viên tại Platinum đều đem lại sự hài lòng cho khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một só trường hợp cá biệt chiếm dưới 10% trên tổng số khách hàng được phỏng vấn là không hài lòng về các nhân viên tại vị trí bán vé và nhân viên trong phòng chiếu. Có 6 trường hợp khách hàng phát hiện ra nhân viên gian lận giá tiền trong quá trình bán vé và 23 trường hợp khách hàng không được chỉ dẫn vào vị trí ghế ngồi của mình. (Số liệu theo Q10, Q11 – Phụ lục A – Tr.13).
Các số liệu trên cho thấy, mặc dù Platinum được khách hàng đánh giá rất ổn tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số trường hợp sự cố không đáng có ảnh hưởng tới hình ảnh của thương hiệu Platinum. Các kết quả định tính phần nào cho thấy các chương trình
dịch vụ đang được triển khai khá khả quan tại Platinum và chưa có dấu hiệu đi xuống nghiêm trọng.