CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU
3.3.6.Quy trình dịch vụ
Quy trình dịch vụ hiện nay tại Platinum nên được thiết kế rút ngắn bớt đi tránh trường hợp trong tình trạng đông khách bị xem là tốn nhiều thời gian và rườm rà. Tại mỗi vị trí, nhân viên nên linh động trong việc giao tiếp để có thể rút ngắn thời gian mỗi giao dịch, tránh để khách hàng chờ lâu dẫn tới gây thái độ không tốt khi đến rạp chiếu.
Cụ thể là trung bình mỗi giao dịch tại quầy bán vé giữ đúng các bước Service steps là 1 phút 48 giây (đây là thời gian được đo đối với một nhân viên đã thuần thục trong các thao tác trên hệ thống), trung bình vào mỗi đợt đông khách, một nhân viên sẽ đón tiếp khoảng trên 70 khách trong cùng một suất chiếu. Như vậy là quá lâu để có thể đảm bảo khách hàng vào được phòng chiếu đúng giờ, không bị đợi lâu, và không bị nhầm lẫn trong thông tin vé. Việc rút ngắn quy trình có thể được xem xét khi mình đảm bảo được khách hàng không phải đợi lâu, không bị nhầm lẫn tiền cùng thông tin trên vé, đồng thời vẫn tạo được thiện cảm trong tâm trí khách hàng. Ví dụ như câu chào “Platinum xin chào quý khách” tại quầy bán vé có thể được bỏ bớt, thay vào đó mình sẽ nói “Chào anh/chị” và hỏi khách hàng về tên phim cũng như suất chiếu mà khách hàng có nhu cầu.
Tương tự tại các vị trí khác, trong trường hợp đông khách, để tiết kiệm thời gian, các nhân viên cũng nên rút ngắn các thao tác thừa để tập trung vào việc đảm bảo khách
82
Việc rút ngắn quy trình không có nghĩa là mình lơ là việc giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp mà ngược lại, nhân viên nên linh động, nhanh nhẹn hơ trong các giao dịch mà không làm khách hàng phật ý.