CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU
3.1.1.Điểm mạnh (Strengths)
Platinum Cineplex có hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng nói chung và ngƣời yêu điện ảnh nói riêng (S1): Hiện nay, Platinum cung cấp tới khách hàng dịch vụ cốt lõi là môn “nghệ thuật thứ 7” với lượng đầu phim công chiếu lên tới hơn 150 bộ phim/năm, chính vì vậy người yêu điện ảnh sẽ không bị thu hẹp trong việc lựa chọn phim để thưởng thức khi tới rạp chiếu của Platinum. Bên cạnh dịch vụ cốt lõi, Platinum còn cung cấp thêm các dịch vụ bao quanh khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn Platinum là điểm đến cho mỗi dịp thư giãn cuối tuần cùng bạn bè và người thân. Thông thường tại các cụm rạp khác, số lượng dịch vụ bao quanh sẽ chỉ tập trung vào hai nhu cầu chính là xem phim và ăn uống khi xe phim. Tuy nhiên, với 9 dịch vụ cung cấp tới khách hàng, Platinum đã khẳng định được tiềm năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ cùng ngành khác (Số liệu được lấy từ chương 2).
Cơ sở vật chất tại Platinum Cineplex hiện đại, đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao (S2): Như đã giới thiệu ở phần trên, tại Platinum, không chỉ hệ thống âm thanh, hình ảnh trong phòng chiếu phim được đầu tư với các trang thiết bị hàng đầu thế giới, bên cạnh đó, tại các khu vực sảnh chờ, khu ăn uống, hay tại các bộ phận bán vé, đồ ăn uống đều được đầu tư với hệ thống trang thiết bị, máy móc,… đạt tiêu chuẩn Châu Âu. Đối với hệ thống bán vé online trên Internet, Platinum cũng cho thiết kế một phần mềm dễ dàng truy cập và sử dụng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua vé trực tuyến. Cơ sở hạ tầng tại Platinum được khách hàng đánh giá cao khi mà trên 70% khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi đến xem phim tại Platinum và được sử dụng các cơ sở vật chất tại nơi đây. (Số liệu thống kê từ Q13 – Phụ lục A – Tr.14)
Chính sách giá cạnh tranh (S3): Đối với chính sách giá hiện nay tại Platinum thì các mức giá dành cho mảng dịch vụ cốt lõi là mức giá vé xem phim cùng mức giá đồ ăn đều ở mức trung bình so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Lấy ví dụ điển hình nhất khi ta so sánh mức giá vé xem phim 2D & 3D tại cụm rạp Platinum Long Biên với mức giá vé xem phim 2D & 3D tại cụm rạp CGV Mipec Tower như sau:
64
Bảng 3.1 So sánh mức giá vé phim sau 17h tại hai cụm rạp Platinum và CGV
ĐVT: VNĐ
Platinum Long Biên CGV Mipec Tower
Giá vé phim 2D 80.000 110.000
Giá vé phim 3D 150.000 220.000
(Nguồn: Hệ thống Platinum Cineplex – CGV)
Chính với mức giá cạnh tranh này, Platinum sẽ dễ dàng thuyết phục được khách hàng có thu nhập trung bình, hoặc đối tượng học sinh, sinh viên đến với mình hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao (S4): Theo nghiên cứu khảo sát “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex” cho thấy rằng hơn 80% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với hầu hết các dịch vụ mà khách hàng đã từng sử dụng tại Platinum. Điều này cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ hiện nay tại Platinum mặc dù có gặp một vài sự cố tuy nhiên vẫn được khách hàng đón nhận rất tốt. (Số liệu thống kê trong Q9 – Phụ lục A – Tr.12)
Đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch sự (S5): Cũng theo nghiên cứu khảo sát “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex” đã cho ta kết quả khả quan là trên 75% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với đội ngũ nhân viên ở mỗi vị trí tại các cụm rạp của Platinum. Bên cạnh đó, các trường hợp xảy ra sự cố đối với nhân viên tại rạp như nhân viên chểnh mảng, bỏ vị trí hay gian lận giá tiền chỉ chiếm 7,2%. Đối với các trường hợp gặp sự cố hoặc có khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ hay chính sách giá vé tại rạp từ phía khách hàng thì 100% khách hàng đều nhận được sự phản hồi và giải đáp từ phía nhân viên quản lý. Điều này chứng tỏ rằng, yếu tố con người là nhân viên trong marketing dịch vụ tại Platinum đang được đặc biệt chú trọng và đầu tư trong mỗi giao dịch đối với khách hàng hiện nay (Số liệu thống kê trong Q10, Q11 – Phụ lục A – Tr.13)