4.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu4.1.1. Về giới tính 4.1.1. Về giới tính
Hình 4.1. Biểu Đồ Tỉ Lệ Giới Tính
( Nguồn: Xữ lý số liệu)
Biểu đồ hình 4.1 cho thấy khách hàng đến siêu thị Big C phần lớn là khách hàng nữ chiếm 65%, còn lại là khách hàng nam chiếm 35%. Tỷ lệ nam và nữ có sự chênh lệch tương đối trong việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C.
4.1.2. Về độ tuổi
Hình 4.2. Biểu Đồ về Nhóm Tuổi
(Nguồn: Xữ lý số liệu)
Từ hình 4.2 ta thấy rằng lượng khách hàng đến với siêu thị Big C chủ yếu là độ tuổi từ 22 đến 30 tuổi chiếm 38,0 %, khách hàng từ 30 đến 40 tuổi chiếm 25,3%, khách hàng trên 40 tuổi chiếm 20,0%, và lượng khách hàng dưới 22 tuổi chỉ chiếm 16,7%. Như vậy ta thấy lượng khách hàng đến với siêu thị chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi vì những đối tượng này họ thích mua sắm ở nơi năng động, không gian thoải mái, có nhiều dịch vụ đi kèm và hàng hóa đảm bảo chất lượng.
4.1.3. Về nghề nghiệp
Hình 4.3. Biểu Đồ Tỉ Lệ Nghề Nghiệp
( Nguồn: Xữ lý số liệu) Lượng khách hàng là nhân viên văn phòng đến với siêu thị là đông nhất chiếm 30,7%. Do đặc thù công việc làm văn phòng, họ thường rất bận rộn vậy nên siêu thị là sự lựa chọn phù hợp nhất. Tiếp đến, có 21,3% khách hàng đến với siêu thị là người nội trợ, 14% là công nhân và sinh viên chỉ chiếm 12%. Tuy nhiên do tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian nên Big C cũng thu hút được đa dạng thành phần khách hàng đến mua sắm (khách hàng thuộc các ngành nghề khác chiếm 22%).
4.1.4. Về thu nhập
Hình 4.4. Biểu Đồ Mức Thu Nhập
( Nguồn: Xữ lý số liệu) Kết quả tổng hợp ở hình 4.4 cho ta thấy rằng lượng khách hàng chính của siêu thị Big C có thu nhập chính là từ 2 đến 5 triệu một tháng chiếm đến 49,3%. lượng khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 20,7%. Vậy nên ta thấy Big C thu hút lượng khách hàng chủ yếu có mức thu nhập trung bình khá trở lên.
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
Như đã giới thiệu ở chương 3, trước khi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, dữ liệu nghiên cứu sẽ được kiểm định thang đo bởi hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận.
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Dĩ An:
Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha của Thang Đo
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loạibiến
Thường có mặt hàng mới 0,712 0,838
Chủng loại hàng hóa đa dạng 0,690 0,845
Số lượng hàng hóa luôn được đảm bảo
0,654 0,853
Mẫu mã hàng hóa đẹp 0,722 0,836
Chất lượng hàng hóa được đảm bảo
0,701 0,842
Cronbach’s Alpha của yếu tố Hàng hóa=0 ,870
Nhiệt tình chu đáo 0,779 0,874
Am hiểu về hàng hóa 0,782 0,873
Trang phục phù hợp 0,791 0,869
Vui vẻ, hòa đồng 0,770 0,876
Cronbach’s Alpha của yếu tố Nhân viên =0,902
Vị trí thuận lợi 0,769 0,813
Lối đi rộng 0,695 0,844
Bãi giữ xe rộng rãi 0,769 0,814
Cấu thang bố trí hợp lí 0,661 0,857
Cronbach’s alpha của yếu tố Mặt bằng siêu thị = 0,869
Hàng hóa trưng bày thuận lợi cho việc tìm kiếm
0,753 0,883
Hàng hóa trưng bày có hệ thống 0,826 0,868
Việc lấy hàng hóa dễ dàng 0,738 0,886
Trưng bày hàng hóa bắt mắt 0,780 0,877
Hệ thống ánh sáng tốt 0,710 0,892
Cronbach’s Alpha của yếu tố Trưng bày siêu thị = 0,903
Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 0,754 0,910
Lối thoát hiểm thuận tiện 0,832 0,895
Cầu thang máy hoạt động tốt 0,805 0,900
Nơi giữ giỏ xách đảm bảo 0,824 0,896
Lực lượng an ninh làm việc tốt 0,757 0,910
Cronbach’s alpha của yếu tố An toàn siêu thị = 0,921
Nhiều dịch vụ bổ sung 0,545 0,758
Các dịch vụ được cung chất lượng 0,622 0,678
Cronbach’alpha của yếu tố Dịch vụ bổ sung = 0,773
Giá rẻ 0,590 0,871
Có nhiều chương trình khuyến mãi về giá
0,738 0,721
Giá cả được đảm bảo. 0,753 0,701
Cronbach’alpha của yếu tố Gía cả = 0,830
(Nguồn: Xữ lý số liệu) Nhìn vào kết quả xử lý dữ liệu ở bảng 4.1 ta thấy thang đo yếu tố hàng hóa có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,870 nó nằm trong khoảng thang đo sử dụng được (cronbach’s Alpha >= 0,6) và Hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,712; 0,690; 0,654; 0,722; 0,701. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3. Ta cũng thấy được rằng nếu loại bỏ các biến còn lại thì Cronbach’s Alpha đều giảm nên các biến này được giữ lại. Điều này cho thấy rằng các biến trong thang đo “ yếu tố hàng hóa” có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Thang đo “Nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha =0,902 khá cao và hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,779; 0,782; 0,791; 0,77. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Mặt khác Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến thì đều bé hơn Cronbach’s Alpha nên ta thấy các biến có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố“Mặt bằng siêu thị là 0,869 và Hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,769; 0,695; 0,769; 0,661 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến đều được giữ lại. Mặt khác Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên các biến của yếu tố mặt bằng siêu thị có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và có khả năng đo lường tốt để đánh giá được chất lượng dịch vụ của Big C.
Với yếu tố “Trưng bày siêu thị” cho ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,903 và Hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,753; 0,826; 0,738; 0,780; 0,710, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên các biến được giữ lại. Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến thì đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha ban đầu nên ta thấy các biến này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy “yếu tố trưng bày siêu thị” được cho là yếu tố thích hợp để đưa vào đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị.
Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố “An toàn siêu thị” = 0,921 là khá cao và Hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,754; 0,832; 0,805; 0,824; 0,757,
các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên các biến của yếu tố “An toàn siêu thị” được giữ lại.
Yếu tố “An toàn siêu thị” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,921 và tương quan biến tổng cũng rất cao và đều lớn hơn mức yêu cầu. Điều đó cho thấy các biến có quan hệ tương đối chặt chẽ để có đánh giá chính xác yếu tố “An toàn siêu thị”.
Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố “Dịch vụ bổ sung” = 0,773, Hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,661; 0,545; 0,622; các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên điều này khẳng định các biến có mối quan hệ nên các biến của thang đo này được giữ lại. Và đây là thang đo phù hợp để đưa vào đánh giá chất lượng dịch vụ của Big C.
Yếu tố “Gía cả”, ta thấy Cronbach’s Alpha=0,830, Hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,590; 0,738; 0,753 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên điều này khẳng định các biến có mối quan hệ nên các biến của thang đo này được giữ lại. Và đây là thang đo phù hợp để đưa vào đánh giá chất lượng dịch vụ của Big C. Tuy nhiên khi xem xét Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến của biến “Gía rẻ”, ta thấy bằng 0,871 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng (=0,830) vậy nên ta loại biến này ra khỏi thang đo. Vì khi loại biến ra khỏi thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tang lên đồng nghĩa với việc thang đo sẽ có mối quan hệ chặt chẽ hơn.
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của Thang Đo Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha khi loại biến
Anh(chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại Big C
0,657 0,668
Anh(chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Big C đáp ứng cho Anh (chị)
0,651 0,679
Chất lượng dịch vụ của Big C xứng đáng với thời gian và tiền bạc mà Anh(chị) bỏ ra
0,565 0,774
Cronbach’alpha của Mức độ hài lòng của khách hàng =0,783
(Nguồn: Xữ lý số liệu) Ở bảng 4.2 ta thấy Cronbach’s Alpha=0,783. Hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,657; 0,651; 0,565 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên điều này khẳng định các biến có mối quan hệ nên các biến của thang đo này được giữ lại.
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của Thang Đo Lòng Trung Thành của Khách Hàng
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha khi loại biến
Tôi cảm thấy đang trung thành
với siêu thị Big c 0,808 0,892
Tôi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân đến mua sắm tại siêu thị Big C
0,842 0,863
Trong tương lai tôi vẫn sẵn sàng mua sắm tại siêu thị Big C
0,831 0,873
Cronbach’alpha của Lòng trung thành =0,914
(Nguồn: Xữ lý số liệu) Tương tự, ở bảng 4.3 ta thấy Cronbach’s Alpha = 0,914, hệ số tương quan biến tổng của các biến lần lượt là: 0,808; 0,842; 0,831 các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên điều này khẳng định các biến có mối quan hệ nên các biến của thang đo này được giữ lại.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá