X 6 Dịch vụ bổ sung
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C Dĩ An Tỉnh Bình Dương” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đi đến nhận định lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C Dĩ An, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị. Từ đó, đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.
Khóa luận đã rút ra được một số kết luận chính như sau:
• Theo nguyên lý 80/20 bí quyết làm ít được nhiều (Richard Koch) chủ trương rằng hãy chọn một cái giỏ cẩn thận, cho tất cả các quả trứng vào đó, rồi chăm bẵm toàn tâm toàn ý với giỏ trứng ấy và cũng theo nguyên lý này thì cũng cho ta biết được 80% lợi nhuận xuất phát từ 20% khách hàng. Vì vậy, việc thu hút được lượng khách hàng trung thành cao thì sẽ đem lại lợi nhuận cho siêu thị càng lớn. Đó chính là nục tiêu mà bất cứ chiến lược marketing nào cũng hướng tới.
• Siêu thị Big C Dĩ An có thể nói là xuất hiện muộn nhất so với các siêu thị bán lẽ khác như Vinatex, Citimart, Coopmart.. Nhưng nó lại được khách hàng đón nhận và lượng thị phần của siêu thị này ngày càng tăng lên và trở thành siêu thị được khách hàng yêu thích nhất chiếm tới 81.3% trong mẫu khảo sát.
• Các rào cản đối với việc chuyển đổi siêu thị của khách hàng có yếu tố giá cả là quan trọng nhất. Vì vậy Big C cần có nhiều chiến lược về việc điều chỉnh giá cả phù hợp với thị trường để giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
• Điều đặc biệt ở siêu thị Big C thường có các chương trình khuyến mãi và phương châm gía rẻ cho mọi nhà và đặc biệt có nhiều dịch vụ đi kèm …. được khách hàng đánh giá rất cao.
công thể hiện qua mức độ đánh giá lòng trung thành thì phần lớn khách hàng đều khẳn định rằng sẽ tiếp tục mua sắm và khuyến khích bạn bè và người thân đến mua sắm tại siêu thị Big C.
• Nhưng qua kết quả phân tích ANOVA chưa cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp và cả thu nhập.
Qua kết quả phân tích trên đề tài đã xây dựng được các thang đo đáp ứng các yêu cầu về giá trị và độ tin cậy phù hợp với dữ liệu thị trường phục vụ cho việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Kết quả cũng cho thấy rằng hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng và đánh giá tốt về siêu thị Big C. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số bộ phận khách hàng vẫn chưa hài lòng về siêu thị trong một số khía cạnh như: chất lượng hàng hóa, chũng loại mẫu mã, dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên …
Từ những lợi thế cạnh tranh sẵn có thì Big C nên tiếp tục hoàn thiện để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ của mình.
5.2. Kết luận và kiến nghị
5.2.1. Kiến nghị đối với nhà nước
Nhà nước nên có những chính sách hỗ trợ thêm vốn đầu tư để mở rộng siêu thị. Bên cạnh đó nhà nước nên có các chính sách riêng cho siêu thị như cần có các chế đọ hoặc các khoản trợ cấp cho các nhân viên khó khăn của siêu thị và đặc biệt là về vấn đề tai nạn nghề nghiệp.
Nhà nước nên có những biện pháp hỗ trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh loại hình siêu thị khi mà các doanh nghiệp nước ngoài đã đầu tư mạnh trong lĩnh vực này, Đăc biệt trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn các doanh nghiệp chịu sức ép rất lớn. Tình trạng lạm phát ngày càng tăng cao nhà nước nên có nhiều chủ trương kìm chế lạm phát để hạn chế việc giá cả leo thang ảnh hưởng đến đời sống của người dân cũng như hoạt động kinh doanh của siêu thị. Hỗ trợ các doanh nghiệp đào tạo nguồn nhân lực có nghiệp vụ và kiến thức nghề nghiệp tốt tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng trong thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, quảng cáo ….
Thường xuyên kiểm tra khảo sát trình độ chuyên môn của nhân viên bán hàng bắng việc tổ chức các cuộc thi kiến thức về sản phẩm, giá cả, vị trí trưng bày sản phẩm trong siêu thị.
Tổ chức giám sát các hoạt động giám sát nhân viên bán hàng nhằm điều chỉnh hành vi thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên.
Nên cung cấp các mặt hàng đúng số lượng và tiến độ cho các siêu thị con trong đó có Big C Dĩ An.
Thường xuyên mở các cuộc hội thảo giữa các siêu thị con trên cả nước nhằm để cho các nhân viên gặp gỡ giao lưu trao đổi kinh nghiệm bán hàng, tổ chức hàng hóa trong siêu thị giúp cho hoạt động kinh doanh của các siêu thị con ngày càng ổn định thu hút được nhiều khách hàng trung thành hơn.
5.2.3. Kiến nghị đối với siêu thị Big C Dĩ An
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, rèn luyện kỹ năng xắp xếp tổ chức hàng hóa cho nhân viên, cung cấp thông tin của những sản phẩm mới của siêu thị để nhân viên nắm rõ giúp họ tự tin, nhanh nhẹn trong việc đáp úng nhu cầu khách hàng.
Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa đầu vào cũng như chất lượng hàng hóa tồn tại trong siêu thị nhằm tránh được nhưng sản phẩm kém chất lượng, hết hạn sử dụng lẫn vào trong hàng hóa của siêu thị. Có như vậy thì mới giúp khách hàng quan tâm và tin tưởng vào chất lượng hàng hóa mà siêu thị mang lại. Từ đó ngày càng nâng cao được lòng trung thành của khách hàng là điều quan trọng mà nhiều thương hiệu hướng tới
Làm tốt công tác tuyển dụng để có nguồn nhân lực giỏi và chuyên nghiệp ngay từ đầu. Đặc biệt là chú trọng tuyển dụng nhân viên bán hàng có kinh nghiệm nhiệt tình, tâm huyết vì đối tượng này trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Đặc biệt là việc bảo trì hệ thống trang thiết bị ( máy điều hòa, điện, hệ thống thanh toán tiền, hệ thống an ninh siêu thị, hệ thống phòng cháy chữa cháy…) nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện gần gũi và an toàn trong qúa trình mua sắm.
Quản lý nghành hàng thường xuyên cập nhật những mặt hàng mới mà thị trường đang có nhu cầu, làm cho hàng hóa ngày càng phong phú đa dạng hấp dẫn thông qua chất lượng lẫn hình dáng bao bì bên ngoài sản phẩm.
Nên có các tuyến xe buýt miễn phí đưa rước khách hàng ở những vùng xa có nhu cầu đến mua sắm nhưng bị cản trở bởi vấn đề phương tiện đi lại.
Siêu thị nên có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng thân thiết hiện tại.
Tiếp nhận các góp ý của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng của siêu thị. Thực hiện các chính sách bảo hành hàng hóa. Điều này sẽ giải đáp những thắc mắc của khách hàng nhằm tránh thiệt hại đến uy tín và thương hiệu.