X 6 Dịch vụ bổ sung
c. Phân tích mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C
4.2.8. Xu hướng tiêu dùng
Bảng 4.22. Phản Ứng Khi Nghe Thông Tin Xấu
Phản ứng khi nghe thông tin xấu Tần số ( khách ) %
Ngừng mua sắm và chuyển sang siêu thị khác 26 17,3
Tiếp tục mua sắm và tìm hiểu thông tin 95 63,3
Không quan tâm 29 19,3
Tổng 150 100,0
(Nguồn: Xử lý số liệu ) Khi được hỏi rằng nếu nghe một vài thông tin không tốt về Big C như: giá cao, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chưa tốt, nhân viên siêu thị phục vụ không tận tình chu đáo … thì có tới 63.3% người tiêu dùng vẫn không có ý định ngưng mua sắm ở Big C và chuyển ngay sang siêu thị khác. Tỷ lệ khách hàng sẽ chuyển ngay sang siêu thị khác rất thấp chiếm 17,3%.
Như vậy yếu tố nhiều thông tin hoặc thông tin không tốt gần như được khách hàng tự loại bỏ. Ngày nay khi trình độ dân trí được nâng lên rõ rệt, người tiêu dùng trở nên thông minh hơn, biết tìm hiểu kĩ lưỡng và phán xét tốt hơn trước mọi vấn đề về thông tin được tiếp cận. Ngoài ra sự tin tưởng vào thương hiệu mình đang sử dụng nên họ mới có thể ra quyết định bình tĩnh và thận trọng như thế. Nhìn chung người tiêu dùng không chỉ hài lòng về giá trị của sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng mà họ còn đặt sự tin tưởng cao vào các lợi ích mà thương hiệu siêu thị Big C mang lại.
Phản ứng nếu xuất hiện siêu thị mới Tần số (khách) %
Chuyển ngay sang tiêu dùng siêu thị mới 4 2,7
Đồng thời tiêu dùng ở cả hai siêu thị 49 32,7
Không thay đổi và vẫn dùng ở siêu thị Big C 97 64,7
Tổng 150 100,0
(Nguồn: Xử lý số liệu ) Qua bảng số liệu cho thấy số khách hàng tỏ ra không quan tâm đến sự hấp dẫn của siêu thị chỉ mới đạt 64,7%. Điều này sẽ ít nhiều tác động đến lòng trung thành của họ đối với Big C. Có 32,7 % khách hàng có ý muốn tiêu dùng ở hai siêu thị mới nên quyết định sẽ đồng thời mua sắm ở cả hai siêu thị chứ không muốn rời bỏ siêu thị Big C. Số khách hàng còn lại tỏ ra không mặn mà dễ dàng chuyển sang siêu thị mới chiếm tỷ lệ rất thấp chỉ có 2.7%. Điều đáng lo ngại nhất chính là nếu siêu thị mới xuất hiện nhiều ưu điểm hơn thì nguy cơ mất dần lượng khách hàng hiện tại của Big C hoàn toàn có thể vượt qua con số 2.7%. Chính vì vậy, để duy trì được lượng khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng mới đến với siêu thị thì siêu thị cần phải có những biện pháp linh hoạt để thay đổi sao cho phù hợp với nhu cầu, với thị hiếu của khách hàng.