“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” (Theo Armand Feigenbaum).
Theo American Society for quality “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Peter Senge “chất lượng dịch vụ là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta đang vận hành với mục đích tối ưu vì một đích chung”.
Đo lường chất lượng dịch vụ: Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác nhau.
3.1.3. Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hànga) Khái niệm về khách hàng a) Khái niệm về khách hàng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì “khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”.
Đó là định nghĩa chung về khách hàng, tuy nhiên nếu đứng ở mỗi góc độ, mỗi khía cạnh khác nhau thì ta lại đưa ra mỗi quan điểm khác nhau về khách hàng. Đứng trên khía cạnh của kinh doanh bán lẻ thì có một quan điểm về khách hàng mà nó được xem là triết lí sống của tạp đoàn Wal-mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới, đó là:
- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, mà chính chúng ta những người bán hàng mới phụ thuộc vào họ, thế cho nên, không đợi khách hàng đi tìm chúng ta mà chúng ta phải đi tìm họ, chúng ta bán cái mà họ thích mua và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.
- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm cho cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng, thế cho nên dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “ bổn phận” là “trách nhiệm” của chúng ta đối với khách hàng.
- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc: thế cho nên chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty” khi họ muốn trả món hàng đã mua.
- Khách hàng không phải là người để chúng ta cải vã, ăn thua hay cáu giận, thế cho nên lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ để mà đồng tình.
- Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ, thế nên cái khách hàng cần mà chúng ta không có đó là lỗi của chúng ta.
- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác như chúng ta.
- Khách hàng là người đáng nhận được sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp, cho nên nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi cho dù hàng hóa của chúng ta có tốt thế nào.
- Khách hàng là người mua sản phẩm cho chúng ta và trả lương cho chúng ta vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bàn hàng. Không có khách hàng thì không có doanh thu đồng nghĩa với doanh nghiệp không thể tồn tại.
- Khách hàng là nguồn sống cho công ty chúng ta và cũng là nguồn sống cho những công ty khác.