- Khuyến mãi cho người tiêu dùng cuối cùng: Hoạt động này phải gắn
3.2.4.Tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng để phát triển thương hiệu
HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC TRIỂN THƯƠNG HIỆU THẠCH DỪA COCOJELY
3.2.4.Tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng để phát triển thương hiệu
phát triển thương hiệu
Đây là một định hướng quan trọng cho năm 2012 và những năm tiếp theo. Một doanh nghiệp tạo dựng được sự uy tín không chỉ từ thương hiệu cuả công ty, sản phẩm chất lượng mà nó còn được đánh giá từ chất lượng của nguồn nhân lực. Trong hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu thạch dừa Cocojely, khách hàng được biết đến thương hiệu chủ yếu thông qua một chuỗi các cửa hàng chuyên doanh, đại lý và nhượng quyền, bán hàng trực tiếp sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng. Thực tế điều tra của doanh nghiệp cho
thấy, có đến 70% khách hàng là chưa hoàn toàn hài lòng với nhân viên bàn hàng (Phiếu điều tra năm 2011)
Chính vì vậy việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng tại các điểm bán hàng Cocojely là vô cùng quan trọng, ảnh hưởng tới sự sống còn của doanh nghiêp. Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu quả dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt được những nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của thị trường, kém sự phối hợp trong hoạt động… dẫn đến kết quả cuối cùng là hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thấp.
Trong một môi trường cạnh tranh ngày càng đa dạng về sản phẩm và dịch vụ, khi người tiêu dùng quan tâm hơn tới sự thỏa mãn và hưởng thụ của bản thân ngoài các chỉ tiêu về chất lượng, giá cả, thì kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng hay phục vụ là điều mà có thể quyết định việc khách hàng tiếp tục chọn lựa sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vào lần sau không. Vì vậy, cần phải có một chính sách đào tạo nhân viên bán hàng một cách chuyên nghiệp:
+ Kỹ năng chủ động lắng nghe hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng. + Kỹ năng phục vụ và biểu lộ sự sẵn sàng phục vụ. Trong đó sự ân cần, nhiệt tình và nụ cười thân thiện sẽ đem đến cảm giác hài lòng và dễ chịu cho khách hàng, khiến khách hàng có thể nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp
+ Kỹ năng trả lời điện thoại cũng là một tiêu chí quan trọng tạo nên hình ảnh doanh nghiệp, tạo niềm tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Điều này sẽ tạo nên sự thành công khi kênh phân phối giao hàng tận nơi sản phẩm thạch dừa Cocojely đang được doanh nghiệp chủ trương mở rộng trong những năm tới qua kênh bán hàng trên Internet và quảng cáo trên truyền hình.
+ Kỹ năng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: Ngày nay, mọi doanh nghiệp đều ý thức được tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ
lâu dài với khách hàng của mình, biến họ trở thành những khách hàng trung thành và đặc biệt hơn là trở thành những “phát ngôn viên” của công ty, tức là khách hàng đó sẽ tuyên truyền những thông điệp có lợi cho công ty tới những khách hàng khác. Có thể thấy trong hình thức bán hàng này, bên cạnh việc tạo dựng các mối quan hệ, việc thường xuyên liên hệ với khách hàng, duy trì các kênh thông tin với khách hàng cũng là rất quan trọng. Để làm được điều này, các doanh nghiệp có thể nhờ đến sự hỗ trợ của công nghệ bằng cách áp dụng các phần mềm quản lý hay hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Đây chính là một phần mềm giúp các doanh nghiệp củng cố, cải thiện cũng như nâng cao mối quan hệ giữa nhân viên với các khách hàng, nắm bắt và phân tích các thông tin giúp đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Kỹ năng xử lý phản ứng của khách hàng: Đây chính là kỹ năng mà nhân viên bàn hàng của Cocojely cần phải được trang bị nhiều hơn nữa vì hầu hết những phản hồi của khách hàng tích cực hay tiêu cực đều được khách hàng trưc tiếp phản ánh tới người phục vụ bán hàng qua các chuỗi hệ thống cửa hàng, đại lý hay nhượng quyền bán lẻ của công ty. Chính vì vậy toàn thể nhân viên phải được trang bộ kiến thức vững về sản phẩm, thương hiệu, kế hoạch trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu để giải đáp được thắc mắc khách hàng, phục vụ được tốt hơn nhu cầu, và đem lại lợi ích cho khách hàng nhiều hơn.
Để đạt được những thành công kể trên, ban Giám đốc và lãnh đạo doanh nghiệp cần phải chủ trương chính sách trang bị kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng của mình một cách chuyên nghiệp và đồng bộ. Đối với các đại lý phân phối hay cửa hàng nhượng quyền cần phải có sự theo dõi chặt chẽ, đôn đốc quy cách phục vụ, cử cán bộ hay giám sát của tổng công ty đến hỗ trợ giúp đỡ và đào tạo cho họ những kỹ năng giao tiếp bán hàng hiệu quả.