GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
3.2.4.1 Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, hợp lý
Xây dựng được chính sách khách hàng hợp lý sẽ góp phần xây dựng và củng cố uy tín của NHNo&PTNT Việt Nam đối với khách hàng trong việc mở rộng phạm vi kinh doanh một cách chắc chắn, tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin cậy khi giao dịch thanh toán quốc tế với Ngân hàng.
NHNo&PTNT Việt Nam cần có quan niệm đúng đắn: khách hàng là tài sản quan trọng, tạo ra cơ hội kinh doanh mới để tối đa hoá lợi nhuận; thay vì cố gắng tối đa hoá lợi nhuận từ các hoạt động hiện có bằng cách tăng mức phí dịch vụ, tăng lãi suất....
NHNo&PTNT Việt Nam cần sắp xếp, định kỳ đánh giá lại hệ thống khách hàng, bao gồm:
- Khách hàng ưu tiên gồm các Tổng Công ty Nhà nước, các doanh nghiệp nhà nước hoạt động thuộc các ngành Dầu khí, Hàng hải, Bưu chính – Viễn thông, các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu.
- Khách hàng quan trọng là các doanh nghiệp còn lại thuộc các thành phần kinh tế; các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
- Khách hàng khác là các tổ chức xã hội, các tầng lớp dân cư. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý thông qua việc: + Thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo:
- Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền gửi và cung cấp dịch vụ; có thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn.
- Đối với các khách hàng ưu tiên có thể giảm thấp hơn mức phí dịch vụ bình quân; đặc biệt đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, tuy nhiên cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng hòa chung của toàn hệ thống.
- Đối với khách hàng quan trọng, sử dụng thường xuyên các dịch vụ của NHNo và có uy tín thì được hưởng mức phí ưu đãi, các dịch vụ tư vấn miễn phí nhiều hơn các khách hàng mới.
+ Chủ động và mở rộng các hình thức tiếp cận, tạo lập và duy trì các quan hệ với khách hàng:
- Chú trọng đến các khách hàng vừa thành lập hoặc mới sử dụng dịch vụ, nhất là vào các thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính. Đây là thời điểm nhạy cảm, NHNo cần có biện pháp linh hoạt chào bán những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi.
- Đa dạng hoá hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt từng nhóm khách hàng…
- Tổ chức các hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến góp ý; tổ chức các buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp các thông tin về dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam, các quy định pháp luật mới đến khách hàng.
+ Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ.
- Đẩy mạnh công chăm sóc khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp. Các khách hàng đến giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với phòng đầu mối. Các công việc xử lý liên quan đến các phòng ban khác sẽ do nội bộ chi nhánh trao đổi, giải quyết.