6. Kết cấu của đề tài:
2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THƯƠNG HIỆU TRUSTBank
2.3.1 Mức độ nhận biết th Biểu đồ 2.6:Kết Kết quả khảo sát thì trong 166 người có 48 nghĩ ngay đến VCB, chi 48 40 138 131 0 20 40 60 80 100 120 140 160 S
o được ý thức cao trong việc gìn giữ, xây dựng và STBank đến từng CBNV do Ngân hàng đang mở nhan
lực từ nhiều nguồn khác nhau, thời gian tham a nhiều nên còn một bộ phận CBNV chưa đặt h n văn hóa TRUSTBank.
chương trình trong công tác marketing, xây dựng và chưa có nhiều những chương trình, hoạt động cao do chưa có nhân lực chuyên trách, có chu n thương hiệu mà hiện tại công tác xây dựng thư tác Marketing ngân hàng.
dịch vụ ngân hàng tuy có tập trung đa dạng hóa cho khách hàng trong thời gian qua. Tuy nhiên, nh
so với các ngân hàng bạn, chưa có những sản ph c biệt cao.
o sát thương hiệu TRUSTBank ộ nhận biết thương hiệu TRUSTBank
.6:Kết quả khảo sát số người biết và nghĩ ngay đ
ảo sát cho thấy, khi được hỏi ngân hàng bạn ngh ời có 48 người nghĩ ngay đến ACB, chiếm tỷ l CB, chiếm tỷ lệ 24,1%; 26 người nghĩ ngay đến Agri
26 22 20 4 1 1 131 136 130 113 83 49 6 Số người nghĩ đến trước tiên Số người b
ựng và phát triển thương nhanh mạng lưới và thu gian tham gia công tác tại a đặt hết tâm huyết cũng
y dựng thương hiệu chưa ạt động mang tính đi đầu; có chuyên môn tốt trong ng thương hiệu được đặt
ạng hóa và nâng cao chất nhiên, nhìn chung còn mở ng sản phẩm - dịch vụ đặc ĩ ngay đến các ngân hàng hàng bạn nghĩ đến trước tiên m tỷ lệ 28,9%; 40 người y đến Agribank, chiếm tỷ 1 0 4 69 51 33 người biết
lệ 15,7%; 20 người ngh trung bình và nhỏ khác tỷ lệ thấp.
Bên cạnh đó, với có đến 138 người trả l Agribank, 130 người biế biết SCB, 49 người bi Tinnghiabank và 33 ngư Đối chiếu 02 cột nhiều ngân hàng tuy nhiên Sacombank có thành tích nói đến ngân hàng. Đồng SCB, DaiABank… thì m ngân hàng đầu tiên khi mặt, nhiều lĩnh vực trong Điều này phản ánh tương thị trường tài chính ngân trung bình trong khảo sát hiện tại trong tâm trí ngư
2.3.2 Đánh giá các yếu tố cấu t Biểu đồ 2.7:Các
Tên n Mạng lưới Thường xuyên có khuyến mãi
Tham gia nhiề
ời nghĩ ngay đến TRUSTBank, chiếm tỷ lệ 12%. khác như SCB, DaiAbank, Saigonbank, Tinnghi
đó, với việc hỏi người dân có biết đến các ngân i trả lời biết ACB, 131 người trả lời biết VC người biết Sacombank, 113 người trả lời biết TRUST
người biết DaiABank, 69 người biết Saigonba nk và 33 người biết các ngân hàng khác các ngân hàng tr
02 cột số liệu khảo sát, ta thấy mặc dù người dân tuy nhiên chỉ những ngân hàng lớn như VCB, thành tích hoạt động tốt mới được người dân ngh
ng. Đồng thời các ngân hàng trung bình và nhỏ k… thì mặc dù tỷ lệ người dân biết vẫn khá cao tiên khi người dân nghĩ đến thì cần phải cố gắng
c trong đó có lĩnh vực đầu tư xây dựng và phát ánh tương đối đầy đủ và hợp lý vị thế các ngân hàng chính ngân hàng Việt Nam. Thương hiệu TRUSTBa
khảo sát này phần nào cũng thể hiện đúng vị th trí người dân và trong thị trường tài chính ngân h
ác yếu tố cấu thành thương hiệu TRUSTBank .7:Các yếu tố nhận biết thương hiệu TRUSTBank
18 14
0 10 20 30
Tên ngân hàng ấn tượng Lo go thiết kế đẹp g lưới rộng khắp cả nước Trụ sở lớn, hiện đại có các chương trình ia nhiều hoạt động xã hội
lệ 12%. Các ngân hàng nk, Tinnghiabank … chiếm
các ngân hàng này không thì biết VCB, 136 người biết t TRUSTBank, 83 người aigonbank, 51 người biết
n hàng trên.
người dân đã biết đến khá như VCB, Agribank, ACB, dân nghĩ đến trước tiên khi và nhỏ như TRUSTBank, há cao nhưng để được là ố gắng hơn nữa về nhiều và phát triển thương hiệu. ngân hàng hiện nay trong TRUSTBank đang ở mức đúng vị thế của TRUSTBank
h ngân hàng Việt Nam.
RUSTBank u TRUSTBank 55 36 33 35 30 40 50 60
Trong 113 người khảo sát đã biết đến TRUSTBank thì có 55 người cho rằng tên TRUSTBank là có ấn tượng mạnh, chiếm tỷ lệ 48,7 %; có 36 người cho rằng logo TRUSTBank được thiết kế đẹp, chiếm tỷ lệ 31,9%. Về mạng lưới rộng khắp cả nước cũng được nhiều người đồng tình. Bên cạnh đó, ta cũng thấy số người cho rằng TRUSTBank thường xuyên có các chương trình khuyến mại là rất thấp, chỉ có 14 người và chiếm tỷ lệ 12,5% và yếu tố trụ sở giao dịch hiện đại có 18 người, chiếm tỷ lệ 15,9%. Điều này cho thấy, TRUSTBank cần xem lại các chương trình khuyến mại hiện tại và việc thiết kế trụ sở giao dịch có hiện đại chưa để nhằm đáp ứng cao hơn nữa mức độ nhận diện thương hiệu TRUSTBank.
Bảng 2.6:Ý kiến đánh giá các yếu tố hữu hình của thương hiệu TRUSTBank
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Logo đẹp, ấn tượng 0 7 24 50 32 Logo dễ nhận biết, dễ phân biệt 0 4 18 50 41
Thiết kế quảng cáo
dễ tạo ấn tượng 2 8 37 52 14
Trụ sở giao dịch
đẹp, hiện đại 2 6 35 54 16
Đồng phục đẹp, có
bản sắc riêng 4 8 48 35 18
Với số liệu thống kê ý kiến đánh giá các yếu tố hữu hình của thương hiệu TRUSTBank cho thấy, khá nhiều người đồng ý với nhận định về logo của TRUSTBank là đẹp, ấn tượng, dễ nhận biết và dễ phân biệt với tỷ lệ hơn 70% người dân đồng ý. Bên cạnh đó, yếu tố các thiết kế quảng cáo và đồng phục của TRUSTBank chưa được đánh giá cao với 46% người dân đồng ý với nhận định “đồng phục đẹp, có bản sắc riêng” và 58% đồng ý với nhận định “thiết kế quảng cáo
dễ tạo ấn tượng”. Các yếu tố cần lưu ý nhiều hơn là đồng phục, là các thiết kế quảng cáo và tính hiện đại của trụ sở giao dịch.
Kết quả khảo sát và đánh giá kênh nhận biết thương hiệu TRUSTBank Bảng 2.7:Kênh nhận biết thương hiệu TRUSTBank
Báo, tạp chí Truyền hình Internet Người thân, bạn bè Khác
30 23 36 51 23
Theo khảo sát các kênh thông tin truyền thông thương hiệu thì TRUSTBank được mọi người biết đến nhiều nhất thông qua người thân và bạn bè với 51 phiếu; tiếp đến là internet 36; báo, tạp chí 30; truyền hình 23; các kênh khác 23. Qua đó cho thấy, hoạt động quảng bá thương hiệu của ngân hàng trên kênh báo chí và truyền hình cần được tăng cường hơn nữa về cả chiều sâu và chiều rộng: tần suất xuất hiện nên thường xuyên hơn, trên nhiều loại báo – đài hơn và nên có các chương trình đặc biệt nhằm thu hút lượng lớn đọc giả, khán giả.
Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá các chương trình quảng bá thương hiệu của TRUSTBank Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nhiều hoạt động tài trợ chương trình
truyền hình 3 8 45 34 23
Nhiều hoạt động tài trợ chương trình từ
thiện vì cộng đồng 1 7 26 38 41
Quảng cáo nhiều trên truyền hình,
báo, tạp chí 3 17 41 42 10
Có nhiều chương trình khuyến mại
Bảng khảo sát đán trình truyền thông thể hi chương trình khuyến m khá nhiều ý kiến trung nhiều hoạt động tài trợ hình, báo, tạp chí và các thấy TRUSTBank được này tương đồng với các tập trung nhiều ở các ho định TRUSTBank được bi 2.3.3 Đánh giá mức đ hiệu TRUSTBank Biểu đồ 2.8:Mứ 24% o sát đánh giá mức độ đồng ý với các nhận đ thông thể hiện rõ hơn về các kênh truyền hình và báo
yến mại của TRUSTBank chưa được người dân n trung hòa và không đồng ý đối với nhận định
tài trợ chương trình truyền hình và quảng cáo chí và các chương trình khuyến mại. Bên cạnh đó, TBank được đánh giá cao các chương trình từ thiện vì
ới các hoạt động truyền thông của TRUSTBank các hoạt động từ thiện vì cộng đồng và cũng k được biết nhiều qua việc tham gia nhiều hoạt đ
ức độ hài lòng và trung thành của khách nk
.8:Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch v
0% 1% 24% 51% Hoàn toàn Không hài Trung hòa Hài lòng Hoàn toàn nhận định về các chương hình và báo chí cũng như các người dân đánh giá cao. Có ận định TRUSTBank có ng cáo nhiều trên truyền nh đó, khảo sát cũng cho thiện vì cộng đồng. Điều TRUSTBank giai đoạn hiện tại: và cũng phù hợp với nhận
u hoạt động xã hội.
khách hàng với thương
khi giao dịch với TRUSTBank
n toàn không hài lòng
ng hài lòng
g hòa
lòng
Theo kết quả khảo sát, trong 113 người biết đến TRUSTBank có 76 người đã từng giao dịch với TRUSTBank với cơ cấu như sau:
Theo giới tính
Tổng số người nam 41
Tổng số người nữ 35
Theo nghề nghiệp
Tổng số người là sinh viên 2 Tổng số người là đang tìm việc 6
Tổng số người là CBNV 58
Tổng số người là kinh doanh 10 Tổng số người là thành phần khác 0 Theo độ tuổi Tổng số người <22 tuổi 2 Tổng số người từ 22 - 30 53 Tổng số người từ 31 - 55 18 Tổng số người > 55 3
Tỷ lệ hài lòng và hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với TRUSTBank là 57 người, chiếm tỷ lệ khá cao là 51% và 24% đồng thời không có khách hàng hoàn toàn không hài lòng với TRUSTBank. Tuy nhiên, tỷ lệ trung hòa chiếm 24%, còn cao cũng là yếu tố cần được ngân hàng nghiêm túc xem xét lại và có giải pháp khắc phục để giảm tỷ lệ trung hòa và tăng hơn nữa tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với TRUSTBank.
Phân tích chi tiết cơ cấu mức độ hài lòng theo phân khúc khách hàng
Theo giới tính
Tổng số người nam 33
Tổng số người nữ 24
Theo nghề nghiệp
Tổng số người là sinh viên 0 Tổng số người là đang tìm việc 6
Tổng số người là CBNV 41
Tổng số người là kinh doanh 10
Tổng số người là thành phần khác 0 Theo độ tuổi Tổng số người <22 tuổi 0 Tổng số người từ 22 – 30 43 Tổng số người từ 31 - 55 11 Tổng số người > 55 3
Theo thống kê số liệu từ 57 khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi giao dịch với TRUSTBank (so với 76 khách hàng đã giao dịch với TRUSTBank), ta thấy:
- Cơ cấu theo nghề nghiệp: tỷ lệ khách hàng là người kinh doanh hài lòng 100% trong khi tỷ lệ khách hàng là CBNV chưa cao: có 41/58 khách hàng, chiếm tỷ lệ 70%.
- Cơ cấu theo độ tuổi: có 43/53 khách hàng độ tuổi từ 22 đến 30 hài lòng, chiếm tỷ lệ 81% và 11/18 khách hàng có độ tuổi từ 31 – 55, chiếm tỷ lệ 61%.
- Cơ cấu theo giới tính: có 33/41 khách hàng nam, chiếm 80% và 24/35 khách hàng nữ, chiếm 69%.
Tóm lại, thống kê số liệu mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy khách hàng nam hài lòng hơn khi giao dịch với TRUSTBank so với khách hàng nữ; tỷ lệ người kinh doanh hài lòng cao trong khi tỷ lệ CBNV là còn thấp và độ tuổi trẻ hài lòng cao hơn so với trung niên.
Phân tích các yêu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 2.9: Bảng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với TRUSTBank
Hoàn toàn không hài
lòng
Không
hài lòng Trung hòa Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Thái độ phục vụ
của nhân viên 0 1 17 33 25
Trình độ, kỹ năng
nghiệp vu 0 2 23 38 13
Thời gian hoàn tất
01 giao dịch 0 6 27 29 14
Sự tiện nghi, thoải
mái nơi giao dịch 1 1 22 33 19
Lợi ích sản phẩm,
dịch vụ mang lại 0 1 26 38 11
Bảng số liệu trên cho thấy rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với TRUSTBank. Trong đó, yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất và yếu tố thời gian hoàn tất 01 giao dịch cần được ngân hàng xem lại và có giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, trong theo thống kê: - Có 35 khách hàng và 17 khách hàng đã giao d - Có 54 khách hàng yếu và 69 khách hàng nói bè để giao dịch.
Điều này cho thấ TRUSTBank là khá tốt.
Lựa chọn ngân hàng Biểu đồ 2.9:Lựa ch
Trong 166 phiếu tr thời gian tới thì khách thấy, các ngân hàng lớn ưu tiên lựa chọn hơn so
TRUSTBank, DaiAbank, Saigonb
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 161 71 đó, trong số 76 khách hàng đã từng giao dịch
khách hàng giao dịch < 1 năm, 24 khách hàng giao hàng đã giao dịch với TRUSTBank > 2 năm;
khách hàng cho rằng xem TRUSTBank là ngân hàng hàng nói rằng họ sẽ giới thiệu TRUSTBank với
cho thấy mức độ trung thành của khách hàng đã há tốt.
ngân hàng giao dịch
ựa chọn ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch
6 phiếu trả lời khảo sát, khi được hỏi nếu có nhu c khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào để giao hàng lớn như ACB, VCB, Sacombank, Agribank
hơn so với danh sách các ngân hàng trung bình nk, DaiAbank, Saigonbank, Tinnghiabank,…
71 109 144 67 124 144 110
giao dịch với TRUSTBank
hàng giao dịch từ 1 – 2 năm
ngân hàng giao dịch chủ ank với người thân và bạn
hàng đã từng giao dịch với
ịch
u có nhu cầu giao dịch trong ể giao dịch. Kết quả cho Agribank được khách hàng trung bình và thấp như SCB,
110
87
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Trong Chương II, tác giả đã trình bày khái quát về TRUSTBank như: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, vốn điều lệ, công nghệ ngân hàng cũng như trình bày tình hình hoạt động kinh doanh của TRUSTBank trong những năm gần đây. Đồng thời, chương này tác giả cũng nêu ra thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu TRUSTBank trong thời gian qua bao gồm: các hoạt động liên quan đến xây dựng và quảng bá thương hiệu, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời phân tích khó khăn, thuận lợi; đánh giá một số kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu TRUSTBank.
Chương II của luận văn cũng đã trình bày kết quả khảo sát thương hiệu TRUSTBank.
Kết quả từ phân tích thực trạng quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu TRUSTBank thời gian qua cùng với kết quả khảo sát sẽ được vận dụng làm cơ sở đề ra các giải pháp phát triển thương hiệu TRUSTBank trong Chương III của luận văn này.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRUSTBank 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG VÀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG
3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng
Đại hội đồng cổ đông Ngân hàng TMCP Đại Tín nhiệm kỳ 2009 – 2013 diễn ra vào cuối năm 2008 đã thảo luận và quyết nghị một số mục tiêu phát triển ngân hàng đến năm 2013 và định hướng phát triển ngân hàng đến năm 2020. Theo đó, đến năm 2020, Ngân hàng TMCP Đại Tín sẽ phát triển theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng trên cơ sở mạnh về vốn, hiện đại về công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ ngân hàng, đảm bảo số lượng và chất lượng nguồn nhân lực, quản lý tốt rủi ro, phát triển mạnh thương hiệu… từng bước đưa Ngân hàng TMCP Đại Tín trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng, có uy tín cao trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế. Một số định hướng cụ thể như sau:
- Xây dựng và phát triển Ngân hàng Đại Tín theo phương châm “An toàn - Phát triển - Hiệu quả - Bền vững”.
- Không ngừng nâng cao năng lực tài chính nhằm đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và từng bước mở rộng phạm vi hoạt động ra nước