3.4.2.1. Những hạn chế
a. Hạn chế về cơ chế, chính sách
Qua phân tích quy trình phát triển sản phẩm của Agribank tại mục 3.2.2, có thể nhận thấy quy trình phát triển sản phẩm thẻ của Agribank có rất nhiều cấp phê
duyệt, rất nhiều bước lấy ý kiến thẩm định và ý kiến tham gia về sản phẩm mới của các phòng, Ban nghiệp vụ, các đơn vị có liên quan. Bước này là bước đi đảm bảo an toàn cho sản phẩm mới Agribank tuy nhiên lại chiếm rất nhiều thời gian, làm cho tiến độ triển khai sản phẩm mới trở nên chậm chạp và tính kinh tế giảm đi rõ rệt. Với tiến độ triển khai chậm chạp và qua quá nhiều đơn vị thẩm định và góp ý; quá nhiều cấp phê duyệt như vậy, rất có thể bị đối thủ cạnh tranh chớp cơ hội và kịp triển khai sản phẩm chiếm lĩnh thị trường.
b. Hạn chế về Marketing
- Việc hoạch định chiến lược Marketing trong quy trình phát triển sản phẩm thẻcòn rất sơ sài, còn thiếu một số nội dung như sau:
+ Chưa mô tả được quy mô, cơ cấu và hành vi của thị trường mục tiêu.
+ Chưa phân tích sản phẩm mới trong tương quan với các sản phẩm hiện có và các sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh, do đó, cũng chưa định vị được sản phẩm trên thị trường.
+ Chưa xây dựng một chiến lược về giá của sản phẩm, đầy đủ và linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực địa lý, từng thời kỳ.
- Chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài hạn; Chưa chú trọng đến công tác phân đoạn thị trường và phân loại khách hàng, quản lý trong quan hệ với khách hàng; Công tác điều tra và đánh giá khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi với lĩnh vực thẻ đây là khâu rất quan trọng, bản thân ngân hàng cần có kênh thông tin để tiếp nhận và xử lý các nhu cầu về thông tin cũng như ý kiến đóng góp và kiến nghị của khách hàng.
- Kênh phân phối sản phẩm vẫn còn rất hạn chế, hiện nay việc phát hành thẻ cho khách hàng chỉ được thực hiện tại quầy giao dịch hoặc do nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chưa có các kênh phân phối khác, như: Đăng ký phát hành thẻ qua internet, qua các đại lý,…
- Agribank cũng chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên, chính sách tích lũy điểm thưởng hoặc các chương trình ưu đãi liên kết với các cửa hàng, chuỗi cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại.
- Ngoài ra, tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, băng rôn, cabin ATM đã được triển khai đến các chi nhánh nhưng còn thiếu đồng bộ.
c. Hạn chế về sản phẩm và dịch vụ gia tăng
Việc thanh toán qua Internet của thẻ quốc tế bị hạn chế, khách hàng không thể sử dụng sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank để thanh toán trên nhiều website trong nước và quốc tế, trong khi sản phẩm thẻ của ngân hàng đối thủ cạnh tranh có thể làm được.
Bên cạnh đó, mặc dù Agribank đã cung cấp cho khách hàng 12 sản phẩm các loại nhưng các chức năng, tiện ích của sản phẩm còn chưa thực sự đa dạng, chưa tạo được sự khác biệt với các sản phẩm thẻ của đối thủ cạnh tranh. Một số chức năng, tiện ích mà sản phẩm thẻ Agribank chưa đáp ứng được đó là: Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng,…
d. Hạn chế khác
- Việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của 9 triệu khách hàng sử dụng thẻ.
- Tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, số lượng các giao dịch không thành công phát sinh nhiều nên phần nào ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm thẻ của Agribank.
- Việc hỗ trợ, phối hợp giữa các chi nhánh trong xử lý phát sinh các vấn đề liên quan đến thẻ còn hạn chế. Nhiều chi nhánh chưa thực sự chủ động trong việc triển khai các sản phẩm mới.
- Một số ATM hoạt động không ổn định, hỏng hóc các thiết bị, v.v… ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của Agribank.
- Chính sách phí chưa linh hoạt, chưa có chính sách phí riêng biệt cho từng
đối tượng khách hàng, từng khu vực để có khuyến khích việc sử dụng và thanh toán của khách hàng.
3.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
a. Cơ chế, chính sách
Cơ chế, chính sách của Agribank còn rườm rà và nặng về thủ tục hành chính. Mô hình tổ chức phân cấp quá nhiều và với mỗi vấn đề đều có quá nhiều bộ phận, đơn vị tác động.
b. Hoạt động Marketing
Chiến lược Marketing sản phẩm thẻ chưa được nghiên cứu xây dựng và triển khai một cách bài bản, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao.
Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm. Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
c. Hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ
Mới tham gia thị trường thẻ năm 2003 nên kinh nghiệm và thời gian tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ của Agribank còn chưa nhiều. Chất lượng sản phẩm thẻ chưa cao do hệ thống còn hay gặp trục trặc như mạng truyền thông quá tải và hiện tại hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ chưa hỗ trợ được các tiện ích như: Thanh toán hóa đơn, Internet banking, chương trình tính điểm thưởng cho khách hàng, v.v...
Ngoài ra, các NHTM đã kết nối liên thông với nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ nhưng do hệ thống của các ngân hàng chưa đồng bộ nên tốc độ xử lý giao dịch liên ngân hàng còn chậm, chưa đạt yêu cầu.
d. Công nghệ sản xuất thẻ
Công nghệ sản xuất thẻ hiện nay của Agribank là công nghệ thẻ từ, do vậy tính an toàn, bảo mật của sản phẩm thẻ Agribank còn rất hạn chế, dễ phát sinh rủi ro trong thanh toán và sử dụng thẻ, gây thiệt hại không chỉ cho khách hàng mà còn cho ngân hàng Agribank. Bởi vậy, Agribank đã thực hiện chặn thanh toán qua Internet trên một số website đối với thẻ quốc tế.
e. Trình độ cán bộ nghiệp vụ thẻ
Với Agribank, nghiệp vụ thẻ vẫn là nghiệp vụ mới và phức tạp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực của ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ làm thẻ như cử cán bộ tham gia các lớp học nghiệp vụ của các TCTQT trong và ngoài nước. Song, do
đa số cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Trung tâm Thẻ cũng như chi nhánh trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên việc tiếp thu kiến thức mới về thẻ còn hạn chế.
Vấn đề đào tạo nhân sự đã được Agribank chú ý, tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn, cũng như công nghệ luôn luôn thay đổi đòi hỏi phải thường xuyên cập nhật. Do vậy, cán bộ nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng Agribank còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ thanh toán quốc tế.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng của hầu hết cán bộ nghiệp vụ thẻ còn yếu, chưa có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ làm việc cầu thị.
f. Hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh.
Lãnh đạo tại nhiều chi nhánh còn chưa quan tâm đến phát triển sản phẩm thẻ, coi nhẹ trong việc tuân thủ các quy trình cũng như chính sách của Trung tâm Thẻ đưa ra: chưa thành lập phòng Dịch vụ và Marketing chuyên trách theo đúng Quy chế tổ chức và hoạt động chi nhánh, Tiếp quỹ ATM không thường xuyên, vẫn còn tình trạng ATM hết tiền, hết giấy in nhật ký; chưa lắp đặt camera; chưa thực hiện bảo trì, bảo dưỡng ATM thường xuyên, v.v…
Bên cạnh đó, tính hệ thống chưa được phát huy, các chi nhánh chỉ quan tâm đến khách hàng của chi nhánh mình; việc hỗ trợ, phối hợp giữa các chi nhánh còn hạn chế.
f. Chính sách đãi ngộ
Yêu cầu của nghiệp vụ thẻ là phải có cán bộ trực hỗ trợ hệ thống, hỗ trợ khách hàng 24/24h, nên cán bộ phải thường xuyên làm việc không chỉ trong giờ hành chính mà phải làm việc cả ngoài giờ, ngày nghỉ và ngày lễ. Nhưng ngân hàng chưa có chính sách hỗ trợ phù hợp cho cán bộ để kịp thời khuyến khích, động viên người lao động trong quá trình làm việc như: Hỗ trợ phí điện thoại, công tác phí.
CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI AGRIBANK