3.3.Các kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng
chính bằng chất lượng của dịch vụ và giá trị của sản phẩm
cạnh tranh nhau bằng cách hạ phí, giành giật lôi kéo khách hàng mà không cạnh tranh nhau bằng chất lượng dịch vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt tới khách hàng. Để giành được dịch vụ, nhiều công ty bảo hiểm sẵn sàng hạ phí bằng mọi giá mà không tính đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, để rút kinh nghiệm từ các công ty bảo hiểm phi nhân thọ thì BVNT khi thiết kế SPBH mới không nên đặt mục tiêu cạnh tranh về giá lên hàng đầu. Thay vào đó công ty nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm, bằng các chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp đến khách hàng – đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. SPBH là một sản phẩm vô hình nên việc gia tăng
giá trị cho sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng là cách thức góp phần củng cố thêm hình ảnh của công ty, đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong dài hạn.
3.3.1.3. Đầu tư cơ sở vật chất có hiệu quả và ứng dụng khoa học công nghệ kĩ thuật vào hoạt động kinh doanh nhằm giúp các nhân viên có thể làm việc thuận tiện, hiệu quả hơn
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm nên Tổng công ty cần có các chính sách hỗ trợ, đầu tư vốn hữu hiệu vào việc nâng cấp, thay thế hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, chuyên dùng cho các nhân viên phòng DVKH để giúp họ có thể thực hiện tốt công viếc của mình. Hiện nay, BVNT đang sử dụng phần mềm quản lý hợp đồng BHNT Baovietlife nhưng đôi lúc nó vẫn còn gặp những trục trặc, xử lý thiếu chính xác đã gây ra những nhầm lẫn không đáng có cho khách hàng. Vì vậy, Tổng công ty cần thực hiện nâng cấp phần mềm này thường xuyên hơn để tránh tối đa những trường hợp sai sót.
Cần tích cực áp dụng những ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của công ty nhằm đơn giản hóa và tự động hóa trong cung cấp DVKH. BVNT cần cải tiến thay thế những trang văn bản cũ băng những trang văn bản điện tử có thể lưu trữ và truy xuất trên máy tính, trên mạng nhằm cho phép công ty cung cấp dịch vụ nhanh hơn, chính xác hơn cho khách hàng. Đồng thời công ty có thể nghiên cứu để tiến hành việc thực hiện một số giao dịch của khách hàng qua mạng như: kiểm tra số phí đã đóng, kiểm tra số lãi tích lũy, kiểm tra đánh giá các hạng muc đầu tư… trên trang Web của tổng công ty. Khi đó chủ hợp đồng có số hợp đồng và mật mã cá nhân được đăng kí trên trang web sẽ có thể tự truy cập vào tài khoản hợp đồng để có thể tự kiểm tra tình trạng hợp đồng và tiến hành thay đổi một số giao dich đơn giản như: thay đổi địa chỉ, thay đổi số điện thoại…Để tránh tình trạng thông tin của khách hàng sẽ bị tiết lộ công ty cần yêu cầu họ có trách nhiệm giữ kín password cho riêng mình và khi có vấn đề gì cần thông báo ngay cho công ty biết. Nếu việc triển khai được tốt thì khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và nhân viên DVKH sẽ bớt được một phần công việc trong khối công việc đồ sộ, giúp họ tập trung tốt hơn vào các công việc trọng tâm để đưa ra những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
3.3.1.4. Xây dựng một quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên có chất lượng cao
Đây là một chính sách hết sức cần thiết trong việc quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. Tổng công ty cần xây dựng một khung tuyển dụng và đào tạo với những tiêu chuẩn chung áp dụng cho các công ty thành viên cũng như BVNT Hà Nội:
Tổng công ty nên lựa chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, trải qua kinh nghiệm thực tế, có kiến thức tâm lý – xã hội để có thể hiểu được tâm lý của khách hàng, có khả năng tiếp xúc và giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng được tốt hơn. Đồng thời, công ty nên đưa ra các chính sách có lợi để thu hút những nhân viên tốt cho các vị trí của công ty, tiếp cận các nhân viên tiềm năng để mời họ về làm việc.
Hoàn thiện chương trình đào tạo cho cán bộ nhân viên và đại lý để áp dụng cho các công ty thành viên trong đó có BVNT Hà Nội. Các quy trình đào tạo cần diễn ra liên tục bài bản với các chương trình nhằm giúp nhân viên nâng cao thêm trình độ chuyên môn và các kĩ năng mềm như: kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng nắm bắt tâm lý khách hàng… Đồng thời trong quá trình đào tạo, các tài liệu cần được cung cấp thường xuyên có liên quan trực tiếp đến khóa học để nhân viên có thể hiểu sâu, nắm rõ áp dụng vào công tác DVKH của mình. BVNT nên đưa nhân viên vào chính quy trình thiết kế chương trình giảng dạy, hỏi họ nên muốn tìm hiểu sâu hơn về vấn đề gì từ đó tìm kiếm nguồn đào tạo thích hợp nhất.
Ngoài ra, trong công tác tuyển dụng và đào tạo của các công ty thành viên như BVNT Hà Nội thì tổng công ty cần cần phải thực hiện theo dõi một cách sát sao, tiến hành kiểm tra, thanh tra thường xuyên để đảm bảo chắc chắn rằng các công ty thành viên đã đáp ứng được tốt những yêu cầu trong việc đào tạo và tuyển dụng được những nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng tốt công việc.
3.3.1.5. Xây dựng một chuẩn mực về việc thực hiện công tác dịch vụ khách hàng, lập quy trình ngiệp vụ cho phòng dịch vụ khách hàng phù hợp với thực tế đặt ra
Hiện nay, tại BVNT chưa có một quy định chuẩn bằng văn bản nào đối với công tác DVKH đối với các công ty thành viên và đối với các nhân viên. Mỗi công ty và mỗi phòng DVKH tự đưa ra những cách giải quyết dựa trên chính những nội dung thắc mắc của khách hàng và quy định của hợp đồng, những vấn đề nào không giải quyết được thì chuyển lên tổng công ty xem xét giải quyết. Vì vậy, nhiều khi đã xảy ra hiện tượng mỗi công ty giải quyết một kiểu không có sự đồng nhất giữa các công ty thành viên với nhau. Do đó, Tổng công ty cần đưa ra các quy định chính
thức về công tác DVKH để các công ty thành viên có thể dựa vào đó để áp dụng xử lý các tình huống gặp phải. Đồng thời các quy định về “chuẩn mực trong cung cách phục vụ khách hàng của BVNT” cần được chi tiết và cụ thể hóa hơn nữa giúp các nhân viên dễ dàng ứng dụng. Từ đó tăng hiệu quả công việc, tạo niềm tin cho khách hàng và đưa công ty phát triển hơn nữa.
3.3.1.6. Xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ và các công ty thành viên
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đây là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép so sánh các thương hiệu khác nhau trong lĩnh vực kinh doanh. Thu thập chỉ số hài lòng về sản phẩm dịch vụ của DNBH có thể xác định được các vùng “ trung thành”, vùng “từ bỏ”, vùng “ không có sự khác biệt” của doanh nghiệp mình với đối thủ cạnh tranh. Chỉ số hài lòng của khách hàng chính là một biến số giúp xác định được mức độ hài lòng của khách hàng từ đó giúp xác định được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mình. Chính vì vậy, BVNT cần có sự quan tâm và đầu tư củng cố các yếu tố cầu thành lên chỉ số hài lòng của khách hàng. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hầu hết các doanh nghiệp. Trong điều kiện của Việt Nam hiện nay ta có thể đưa ra một mô hình cụ thể cho BVNT để từ đó họ có thể xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng như sau:
Hình ảnh Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận về sản phẩm – dịch vụ Giá trị cảm nhận Phí bảo hiểm Sự than phiền Sự trung thành Sự hài lòng của khách hàng (SI)
3.3.2. Kiến nghị đối với công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.
3.3.2.1. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo
Công ty cần kết hợp với tổng công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo hơn nữa trong thời gian tới để người dân có thể hiểu rõ và đầy đủ hơn về BHNT thông qua các kênh thông tin đại chúng như: tivi, đài báo, internet, áp phích, băng rôn, tờ rơi… đặc biệt là quảng cáo trên truyền hình. Với những mẩu quảng cáo nhỏ nhưng đã truyển tải đi được những thông điệp lớn tới khách hàng, điều này đã được công ty Prudential thực hiện rất tốt để lại những ấn tượng tốt trong lòng khách hàng vì vậy BVNT Hà Nội cần học tập và phát huy. Hiện nay, những quảng cáo của BVNT đưa ra chưa thực sự có hiệu quả vì thế công ty cần thiết kế những nội dung quảng cáo thật ấn tượng nhưng phải thật dễ hiểu, cụ thể, nhấn mạnh vào những lợi ích của sản phẩm, của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
Ngoài ra, một công cụ quảng cáo hiệu quả cho công ty chính là những món quà tặng nhỏ cho khách hàng nhân dịp tết hay sinh nhật. Những tấm thiệp chúc mừng và những tờ lịch hay những quà tặng sinh nhật tuy nhỏ nhưng nó đã thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng và được họ đánh giá khá cao. Tuy nhiên lịch của BVNT thiết kế còn chưa thật sự được đẹp và bắt mắt, các năm thường có mẫu hình giống nhau vì vậy công ty cần nghiên cứu để có thể đưa ra được các mẫu lịch thật ấn tượng làm cho khách hàng thích thú treo tại gia đình. Nó vừa thể hiện sự yêu mến với công ty của khách hàng đồng thời cũng là công cụ quảng cáo hữu hiệu cho BVNT đối với những người quen của khách hàng hiện tại và biến họ thành các khách hàng tiềm năng.
Đồng thời công ty cũng cần mở rộng hơn nữa các chương trình giới thiệu về hoạt động của công ty, sản phẩm, dịch vụ mà công ty đem đến cho khách hàng thông qua các buổi hội nghị, buổi tri ân khách hàng…Ngoài ra, công ty tổ chức các chương trình khuyến mại và thông tin rộng rãi trên các phương tiện đại chúng để người dân có thể biết và tìm hiểu dễ dàng, đặc biệt công ty nên hướng đến nhóm khách hàng chủ lực của công ty đó là khách hàng nữ. Theo số liệu thống kê, đối tượng tham gia BHNT chiếm tới 75% của công ty là nữ - người giữ chìa khóa chi tiêu và có vai trò quan trọng trong việc xây dựng tổ ấm. Chính vì thế các chương trình quảng cáo, khuyến mại tại Việt Nam nên thực hiện trên báo mà phụ nữ hay đọc như: báo phụ nữ, báo tiếp thị và gia đình… hay các hoạt động chương trình mà phụ nữ thường quan tâm như: chương trình chăm sóc sức khỏe, tư vấn làm đẹp,
mua sắm, nội trợ, quỹ hỗ trợ giáo dục… Công ty có thể kết hợp với các hội phụ nữ để thực hiện kế hoạch này, cần khai thác triệt để yếu tố tâm lý của người Việt Nam đánh vào truyền thống hiếu học, cần cù chịu khó, đức hi sinh vì con cháu của mỗi gia đình…
Ngoài ra công ty có thể tham gia tài trợ cho các giải thể thao, giải văn hóa văn nghệ,…do khách hàng đề nghị (nhất là những khách hang nhóm, tập thể) để nhằm duy trì và phát triển hợp tác lâu dài với khách hàng hoặc tham gia các công tác xã hội, công tác từ thiện do cơ quan ban ngành tổ chức và đề nghị. Với tâm lý người dân Việt Nam các công ty nào quan tâm đến các công tác xã hội cộng đồng đều được đánh giá rất cao và được quan tâm. Vì vậy, đây là cơ hội tốt để công ty quảng cáo, nâng cao hình ảnh của mình trong lòng khách hàng.
Để thực hiện tốt công tác tuyên truyền quảng cáo công ty cần xây dựng các kế hoạch, chính sách cụ thể và có kinh phí triển khai. Do vậy, công ty cần được sự chỉ đạo và quan tâm của Ban giám đốc cùng Tổng công ty hỗ trợ thêm. Sau khi triển khai, cần có sự theo dõi tình hình thực hiện và kết quả thực hiện được thông qua phản ánh trực tiếp của khách hàng qua điện thoại, thông qua trưng cầu ý kiến khách hàng,…
3.3.2.2. Tăng cường công tác tuyển dụng và đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nhân viên và đại lý của công ty
Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất kì doanh nghiệp nào đặc biệt là các DNBH thì nhân tố con người càng quan trọng hơn nữa. Do đó, những nhân viên làm trong lĩnh vực bảo hiểm phải có một trình độ nhất định, có chuyên môn nghiệp vụ cao thì mới tạo lòng tin được ở khách hàng. Chính vì vây, chiến lược đào tạo, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần phải được quan tâm hơn nữa. Thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không những đem lại cho công ty một khoản lợi nhuận cao mà còn tạo ra vị thế vững chắc cho công ty trên thị trường hiện nay.
Số lượng nhân viên phòng DVKH của công ty còn ít, công việc lại càng ngày càng nhiều thêm vì thế ngoài việc có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân lực cho phòng thì cần nâng cao hơn nữa năng lực của các nhân viên để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, đội ngũ đại lý cũng là xương sống của BVNT Hà Nội vì vậy công ty cũng cần chú quan tâm đến vấn đề đào tạo và tuyển dụng đội ngũ này.
- Về vấn đề tuyển dụng: Để có thể tuyển dụng được những nhân viên và đại lý giỏi gắn bó lâu dài thì công ty cần có các kế hoạch tuyển dụng một cách phù hợp,
lựa chọn những ứng cử viên có trình độ nhất định, có khả năng giao tiếp tốt và ứng xử tình huống tốt. Trong các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các cán bộ tuyển dụng có thể xây dựng các tình huống mà đã từng xảy ra trong công ty cho các ứng cử viên đưa ra các cách giải quyết từ đó có thể tìm được những người thực sự phù hợp cho công tác DVKH của công ty. Ngoài ra, BVNT Hà Nội còn có thể đưa ra các chính sách khuyến khích và đãi ngộ về kinh tế, phi kinh tế để nhằm thu hút nhân tài.
- Về vấn đề đào tạo: Để thực hiện tốt công tác đào tạo và huấn luyện cho các nhân viên, BVNT còn cần trang bị cho mình một đội ngũ nhân viên đào tạo chất lượng cao, có khả năng truyền đạt tốt, cung cấp cho các nhân viên trong quá trình học tập đầy đủ các kiến thực về công ty, sản phẩm, kĩ năng mềm để có thể giải đáp cho các khách hàng những thắc mắc của họ một cách nhất. Đồng thời, công ty nên xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp với những thực tế diễn ra trong công việc của các nhân viên, tạo cơ hội cho nhân viên cùng thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thỏa mãn khách hàng của họ, cùng đó là giúp đỡ các nhân viên triển khai ý tưởng của mình. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa DVKH là một yếu tố quan trọng giúp cho họ ngày càng nhiệt tình và hăng say với công việc.
3.3.2.3. Nâng cao chất lượng các khâu cung ứng dịch vụ bảo hiểm
Quy trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm trải qua 3 giai đoạn tương ứng với nó là 3 công tác: công tác khai thác, công tác giám định và công tác bồi thường. Nếu như