đến các dịch vụ trong hợp đồng mà công ty còn chú trọng đến các dịch vụ ngoài hợp đồng tạo cho khách hàng cảm nhận rằng họ không chỉ nhân được một sản phẩm chất lượng cao mà còn nhận được những lợi ích dịch vụ tốt đi kèm theo. Để tạo ra những ấn tượng sâu sắc về công ty đối với khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới phòng DVKH của BVNT Hà Nội đã đề ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngoài hợp đồng như:
2.5.2.1. Dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng:
Trong quá trình tìm hiểu về các sản phẩm và các công ty bảo hiểm để đưa ra các quyết định mua sản phẩm thì khách hàng thường muốn biết thêm thông tin cụ thể về tình hình của công ty, lợi ích và các điều khoản của sản phẩm. Hoặc các khách hàng hiện tại của công ty muốn có những thông tin về tình trạng hợp đồng của mình như: thời gian đáo hạn, số phí đã đóng, lãi chia thêm… Do đó, dịch vụ tư vấn chính, giải đáp thắc mắc chính là cầu nối cần thiết với các khách hàng và được công ty sử dụng qua các kênh tiếp nhận như:
∗Các đại lý của công ty: Đại lý chính là những người tiếp xúc, trực tiếp thường xuyên đối với khách hàng, họ sẽ nhận những phản ánh, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nếu những vấn đề đại lý có thể giải đáp thì họ sẽ trực tiếp giải thích ngay với khách hàng để khách hàng cót thể thỏa mãn. Đồng thời tất cả những thắc mắc đại lý nhận được sẽ được phản ánh qua những buổi họp định kì tại các ban, các phòng khai thác. Phòng sẽ tập hợp và gửi lên công ty để các nhà lãnh đạo có những biện pháp nhằm thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, đại lý cũng có thể thay mặt khách hàng gửi trực tiếp những thắc mắc lên công ty.
∗Thắc mắc qua tổng đài điện thoại: đây là kênh tiếp nhân thông tin khá lớn và là hình thức mà khách hàng áp dụng thường xuyên nhất. Khách hàng gọi điện đến công ty theo số đường dây nóng 0439434080 sẽ gặp được trực tiếp nhân viên DVKH. Tại BVNT Hà Nội, theo quy định về công tác DVKH thì mỗi cuộc điện thoại đổ 3 hồi chuông các nhân viên phải tiếp nhận ngay cuộc gọi. Hình thức này đã giúp cho khách hàng có thể nhanh chóng gặp các tư vấn viên để có câu trả lời về các vấn đề mình đang quan tâm, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí đi lại. Đông thời nó còn giúp cho nhân viên DVKH nắm bắt kịp thời các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng để có các biện pháp trả lời tốt nhất đến với khách hàng.
∗Khách hàng gửi thư khiếu nại: khách hàng có thể gửi những thắc mắc của mình lên công ty bằng thư nhưng số lượng không nhiều vì những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng khó có thể được diễn tả hêt. Khi nhận được thư của khách, phòng DVKH sẽ tiến hành trả lời phúc đáp bằng thư đối với những vấn đề đơn giản, còn các vấn đề phức tạp công ty sẽ cử các cán bộ phụ trách trực tiếp đến trao đổi cùng tháo gỡ với khách hàng.
∗Khách hàng trực tiếp lên công ty: một số khách hàng đã trực tiếp lên công ty để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của mình. Khi khách hàng đến công ty, các
nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách hàng lên các phòng ban liên quan đến vấn đề thắc mắc của họ. Tại đó, khách hàng được bày tỏ các vấn đề quan tâm của mình và được các nhân viên giải đáp hỗ trợ trực tiếp. Tuy nhiên số khách hàng lên trực tiếp không nhiều vì khách hàng không có nhiều thời gian, hơn nữa các kênh giải đáp trước đã phát huy tốt hiệu quả của nó
Hiện nay, theo thống kê hàng tháng phòng DVKH tiếp nhận khoảng trên 500 ý kiến khách hàng qua điện thoại, 130 đề nghị bằng văn bản, và từ 20-25 ý kiến qua việc khách hàng trực tiếp lên công ty qua đó cho thấy sự cố gắng hết mình của các nhân viên trong phòng để giải tỏa kịp thời các thắc mắc của khách hàng, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và niềm tin vào công ty.
2.5.2.2. Dịch vụ thăm hỏi, tặng quà:
Đây được coi là dịch vụ nhắm thẳng vào tâm lý của khách hàng. Một món quà nhỏ, một lời thăm hỏi chúc mừng cũng đã thể hiện sự quan tâm của công ty đến các khách hàng của mình. Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy mình luôn được chia sẻ trong mọi trường hợp vui buồn từ đó đã tạo cho họ niềm tin vào công ty và gắn bó với công ty hơn
Khi thị trường BHNT còn chưa được mở rộng, BVNT vẫn giữ thế độc quyền thì dịch vụ chăm sóc khách hàng này chưa được quan tâm đúng mức. Nhưng hiện nay, tình hình cạnh tranh ngày càng gắt với hàng loạt công ty nước ngoài với chất lượng dịch vụ khách hàng cao đã tác động mạnh vào BVNT. Công ty đã đưa ra nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu để nâng cao khả năng cạnh tranh. BVNT đã đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
• Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng:công ty có quy định đối với các cán bộ, nhân viên tư vấn phải có trách nhiệm thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp họ bị ốm đau, tai nạn, có việc hiếu hỷ… và phần lớn công việc này đều do đại lý tự chủ động thăm hỏi, chia sẻ với khách hàng
• Tặng thiếp, gửi quà vào những dịp đặc biệt: trong hợp đồng bảo hiểm đều có đầy đủ các thông tin liên quan đến chủ hợp đồng và người được bảo hiểm được quản lý trên hệ thống Baovietlife nên công ty đã chủ động xử lý dữ liệu, cập nhật ngày sinh nhật để gửi thiệp chúc mừng. Hàng năm, công ty đều tiến hành in lịch làm quà tặng cho khách hàng vào dịp tết để thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng đông thời như một cách thức quảng cáo thương hiệu cho công ty. Ngoài ra, vào các dịp đặc biệt như 20/10, mùng 8/3, tết thiếu nhi 1/6… công ty thường có những món quà nhỏ để tặng riêng những nhóm khách hàng đó. Chỉ
những hành động nhỏ này nhưng đã thể hiện sự quan tâm của công ty và đã tạo ra sự gắn bó giữa các khách hàng với BVNT Hà Nội.
2.5.3. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác
- Tặng thẻ giảm giá “BaoViet Card”: công ty tiến hành tặng thẻ giảm giá “BaoViet Card” và cuốn danh mục tiêu dùng cung cấp các địa chỉ giảm giá để ưu đãi cho khách hàng có STBH từ 50 triệu đồng trở lên. Công ty thực hiện liên kết với các đối tác doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa tiêu dùng và dịch vụ có uy tín ở các lĩnh vực như: điện tử, điện lạnh, thời trang, siêu thị, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, du lịch, phòng khám chữa bệnh chất lượng cao, thẩm mỹ viện… để cùng nhau phục vụ khách hàng và cùng có lợi. Hiện nay, BVNT đã có trên 700 đối tác tại 26 tỉnh, thành phố và trong thời gian tới số đối tác tham gia sẽ nhiều hơn và sẽ có thêm nhiều tỉnh thành phố thực hiện triển khai chương trình này.Dịch vụ này đã giúp BVNT quảng bá hình ảnh, tăng uy tín cho khách hàng, tạo mối liên hệ với đối tác đồng thời cũng là những khách hàng tiềm năng của mình. Còn với khách hàng, họ sẽ được mua những mặt hàng, dịch vụ có chất lượng với giá ưu đãi hơn, được chăm sóc tốt hơn từ đó sẽ tạo niềm tin vào công ty và gắn bó với công ty hơn. Tuy nhiên, việc tăng thẻ giảm giá “BaoViet Card” vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Số người sử dụng loại thẻ này để mua sắm không cao vì thế công ty cần chọn và phát hành những loại thẻ giúp ích thực sự cho khách hàng.
- Tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí: chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn (khách hàng VIP) là một hoạt động cần thiết có vai trò duy trì và phát triển thêm khách hàng cho công ty. Đối với các khách hàng tham gia bảo hiểm, việc khám sức khỏe cho khách hàng là vô cùng cần thiết đối với công ty vì những thông tin về sức khỏe giúp khách hàng có chế độ chăm sóc và khám chữa bệnh kịp thời từ đó việc duy trì hợp đồng của khách hàng được tốt hơn, giảm bớt rủi ro chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Đồng thời việc tham gia chăm sóc sức khỏe cho khách hàng cũng là một sự thể hiện quan tam sâu sắc của công ty tới sức khỏe của họ– điều quý giá nhất của mỗi khách hàng. Với mục tiêu cung cấp một chương trình chăm sóc sức khỏe giành cho khách hàng đặc biệt công ty đã tổ chức chương trình “An tâm sống khỏe” theo từng đợt để thực hiện tặng phiếu khám sức khỏe cho các khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn. Trong tương lai sẽ dần tiến đến tặng phiếu khám sức khỏe cho tất cả khách hàng của công ty. Theo số liệu thống kê của BVNT Hà Nội có 70% khách hàng hài lòng về dịch vụ đó.
- Ngoài ra, công ty còn triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn với những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng tham gia hợp đồng như: nhân dịp Hà Nội –
1000 năm Thăng Long công ty đã đưa ra chương trình khuyến mại “ngàn năm rồng bay, chung tay đón quà tặng”. Cùng đó công ty còn tổ chức các hội nghị khách hàng tại các địa bàn trên thành phố để thăm hỏi, khích kệ, tặng quà cho các khách hàng dưới nhiều hình thức như: rút thăm trúng thưởng, tặng quà… Riêng việc chi trả đáo hạn, BVNT Hà Nội thường xuyên có các buổi hội nghị Tri Ân giành cho các khách hàng đáo hạn, khoảng 2 lần/ tháng và khoảng 2-3 hội nghị tại các ban. Tại đó, khách hàng không chỉ được tiền đáo hạn mà còn nhận được những món quà nho nhỏ như: áo mưa, bộ ấm chén, cặp sách… như một lời cảm ơn tới khách hàng. Đồng thời thông qua những buổi hội nghị là dịp tốt để công ty giới thiệu thêm về các sản phẩm mới của mình, thu hút khách hàng tham gia tái tục hợp đồng hoặc mua thêm hợp đồng mới
Bên cạnh đó công ty còn thực hiện các dịch vụ bổ sung cho khách hàng như: tư vấn miễn phí cho khách hàng những thông tin chứng khoán, đầu tư và các thông tin về du học, tư vấn cách quản lý giảm thiểu rủi ro cho các vấn đề tài chính của khách hàng…
2.5.3. Dịch vụ khách hàng giành cho đại lý