1.2.2.Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
1.2.2.2.3.Dịch vụ khách hàng cho đại lý
thông qua kênh phân phối là đại lý vì thế có thể nói đại lý là cầu nối, là người đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do vậy, DVKH cho đại lý có một vai trò quan trọng trong BHNT, nó tác động trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Công việc của các đại lý không chỉ là tư vấn về sản phẩm, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, thuyết phục và kí kết hợp đồng bảo hiểm, mà còn là người bảo vệ uy tín cho DNBH trước các đối tượng khách hàng khác nhau. Do vậy việc cung cấp DVKH cho đại lý tốt cũng là điều kiện giúp cho đại lý khai thác tốt hơn. Vì thế, các DNBH cần phải có các khóa đòa tạo về sản phẩm bảo hiểm, marketing bảo hiểm, cách nắm bắt thông tin và thuyết phục khách hàng… đồng thời còn trang bị cho họ các kiến thức liên quan đến DVKH, hỗ trợ cho họ các tài liệu, thiết bị cần thiết để tư vấn như: cung cấp tờ rơi, áp phích…
Ngoài ra, các nhân viên DVKH cũng cần kết hợp và hỗ trợ cho đại lý các vấn đề mà họ còn khó khăn một cách hiệu quả và nhanh chóng. Và doanh nghiệp cũng cần có các hình thức khen thưởng và đãi ngộ hợp lý đối với các đại lý có hiệu quả khai thác cao, có nhiều hợp đồng mới, số tiền bảo hiểm trong mỗi hợp đồng cao, có tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng thấp nhất hoặc không có hợp đồng bị hủy bỏ,...để đại lý tích cực làm việc và gắn bó hơn với doanh nghiệp.
1.2.2.3. Các yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng
Mỗi DNBH đều đưa ra những yêu cầu về công tác DVKH chung và riêng trong công ty và phòng chăm sóc khách hàng để nâng cao uy tín, tăng cường sức mạnh và
khả năng cạnh tranh của mình. Tuy nhiên trong công tác DVKH ta có thể nhân thấy các yêu cầu chung nhất thiết phải có của mỗi công ty như:
- Tính nhanh chóng: các khách hàng luôn muốn giải quyết các quyền lợi bảo hiểm và các thay đổi trong hợp đồng một cách nhanh chóng và thuận tiện nên các nhân viên DVKH phải thực hiện một cách kịp thời, tránh tối đa việc khách hàng phải chờ đợi. Sự chờ đợi, trì hoãn thông tin trả lời từ phía các DNBH sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy nản lòng, dễ nổi cáu và mất niềm tin vào doanh nghiệp. Vì vậy, các DNBH đã sẵn sàng cung cấp DVKH 24/24h với mọi hình thức thuận tiện nhất như: internet, điện thoại, tiếp xúc trực tiếp…
- Tính chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng, cũng như đại lý cần phải cung cấp các thông tin, số liệu, lời giải thích phù hợp để tránh đến những nhầm lẫn của khách hàng, tư vấn viên từ đó dẫn đến những quyết định không phù hợp của khách hàng về sau. Cùng với đó việc nhập thông tin, số liệu của khách hàng vào trong hệ thống cũng cần phải chuẩn xác để tránh các sự cố xảy ra.
- Phong thái lịch sự, nhã nhặn: Phép lịch sự là điều cần thiết trong cuộc sống hàng ngày, đồng thời nó rất quan trọng đối với các cán bộ phòng chăm sóc khách hàng và nhân viên công ty. Thái độ lịch sự, nhã nhặn sẽ làm tăng lòng tin của khách hàng và khiến họ muốn gắn bó lâu dài với công ty. Đồng thời nó còn nâng cao hình ảnh tốt đẹp của công ty trong lòng khách hàng.
- Tính bảo mật: bảo mật là yêu cầu quan trọng trong công tác DVKH và là yếu tố sống còn của các doanh nghiệp. Các thông tin liên quan đến HĐBH của khách hàng như: tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng… công ty phải bảo mật một cách tuyệt đối. Người tham gia bảo hiểm là người duy nhất được quyền nhận các thông tin này từ phía DNBH cũng như quyền thay đổi các vấn đề trong hợp đồng. Nếu điều đó không được thực hiện tốt sẽ dẫn đến mất niềm tin của hách hàng vào công ty và có thể làm hỏng danh tiếng của công ty tạo dựng trong suốt thời gian qua.
CHƯƠNG II
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2009 2.1. Giới thiệu về Bảo Việt nhân thọ Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội
Tập đoàn Bảo Việt, tiền thân là công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) được thành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 của Hội đồng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 15/01/1965 với số vốn danh nghĩa 10 triệu đồng.
Ngày 22/06/1996, Bộ tài chính đã ký quyết định sô 568/QĐ/TCCB thành lập công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ trực thuộc tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, đóng tại trụ sở 52 Nguyễn Hữu Huân – Hà Nội, nhằm phục vụ nhu cầu BHNT cho mọi tầng lớp nhân dân.
Ngày 01/08/1996, công ty chính thức đi vào hoạt động với số vốn pháp định là 20 tỷ đồng. Cùng năm này, Bảo Việt được nhà nước xếp loại “doanh nghiệp hạng đặc biệt” trở thành một trong 25 doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam. Sự ra đời của BHNT được coi như mũi tiên phong của Bảo Việt trong việc đột phá vào thị trường với hai sản phẩm BHNT đầu tiên xuất hiện trên thị trường là: Bảo hiểm và tiết kiệm thời hạn 5 năm và 10 năm, Bảo hiểm trẻ em.
Từ năm 1998, Tổng công ty Bảo Việt thành lập phòng BHNT tại tất cả các công ty thành viên của Bảo Việt. Vì vậy, BVNT Hà Nội chỉ quản lý tình hình hợp đồng tại địa bàn và các vùng lân cận ngoại thành như: Gia Lâm, Sóc Sơn, Đông Anh….
Trong những năm đầu hoạt động , BVNT Hà Nội là công ty kinh doanh độc quyền trên địa bàn Hà Nội. Điều này mang lại cho công ty những thuận lợi của vị thế độc quyền trên một thị trường rộng, đông dân cư, trình độ dân trí cao, thu nhập cao. Nhưng công ty cũng gặp phải những khó khăn nhất định mà khó khăn lớn nhất là hầu hết người dân chưa từng được nghe, được biết gì về BHNT. Vì vậy, công ty lúc đó đã tiến hành tổ chức các buổi giới thiệu về Bảo Việt nhân thọ tại các hội nghị lớn của các trường học, bệnh viện… đồng thời giới thiệu trên hệ thống đài phát thanh tại 36 phường nội thành Hà Nội để giúp người dân phần nào hiều về BHNT. Ngoài ra, năm 1997 đã đánh dấu một bước chuyển mới trong công tác đào tạo bồi dưỡng các cán bộ, đại lý của Bảo Việt và các đơn vị trong ngành với việc trung tâm đào tạo của Bảo Việt được thành lập.
Nhưng từ năm 1999 trở lại đây, khi những khó khăn ban đầu đã qua thì công ty phải đối mặt với những khó khăn mới đó là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường với sự tham gia của các công ty nước ngoài và các tập đoàn lớn trên thế giới mà tiêu biểu là 4 công ty lớn:
- Công ty TNHH Prudential – công ty 100% vốn nước ngoài do tập đoàn tài chính Prudential của Anh đầu tư vào Việt Nam, chính thức cấp giấy phép hoạt động vào tháng 10/1999
- Công ty TNHH bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA – công ty 100% vốn nước ngoài do tập đoàn quốc tế Mỹ AIG đầu tư tại Việt Nam, thành lập chi nhánh tại Hà Nội vào tháng 5/2000
- Công ty TNHH Chinfon – Manulife (nay đã đổi tên thành công ty Manulife) – công ty 100% vốn nước ngoài do tập đoàn Manulife của Canada đầu tư vào Việt Nam
- Công ty liên doanh Bảo Minh – CMG là công ty liên doanh giữa công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh và tập đoàn CMG của Australia, hoạt động trên địa bàn Hà Nội từ tháng 1/2000. Đến năm 2007 công ty này được bán cho tập đoàn Dai – ichi và được đổi tên thành công ty Dai – ichi Life.
Sự cạnh tranh này thể hiện ở các mặt như: thu hút khách hàng, thu hút đại lý, mở rộng sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại…Trước tình hình đó, Bảo Việt chuyển hướng chú trọng hoạt đọng nhằm nâng cao “chất lượng dịch vụ” đáp ứng nhu cầu thị trường, tăng khả năng cạnh tranh.
Năm 2000, công ty rời trụ sở về địa điểm 94 Bà Triệu – Hoàn Kiếm – Hà Nội đồng thời năm này Bộ trưởng Bộ tài chính cũng kí quyết định đổi tên công ty Bảo hiểm nhân thọ thành công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội ngày 20/04/2000. Cùng năm đó, Bảo Việt thành lập bộ phận Chăm sóc sức khỏe khách hàng trực thuộc phòng phát hành hợp đồng, phòng dịch vụ khách hàng với chức năng thực hiện công tác dịch vụ khách hàng, giải đáp thắc mắc khiếu nại qua đường dây nóng và hỗ trợ khai thác đã phục vụ rất tốt nhu cầu khách hàng của khách hàng, giúp nâng cao chất lượng sau bán hàng của công ty.
Ngày 01/01/2004, tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam được tách thành Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam (gọi tắt là Bảo Việt nhân thọ) và Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam( Bảo hiểm Bảo Việt). Và hoạt động kinh doanh của Bảo Việt nhân thọ được hạch toán độc lập với với các hoạt động khác của Tổng công ty. Do vậy, BVNT Hà Nội từ chỗ trực thuộc Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam chuyển sang trực thuộc BVNT Việt Nam.
Ngày 28/11/2005, Thủ tướng kí quyết định số 310/2005/QĐ – TTg phê duyệt đề án cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt và thí điểm thành lập Tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt (Baoviet Holdings). Tháng 01/2006, Bảo Việt chính thức trở thành tập đoàn Bảo hiểm và dịch vụ Tài chính đầu tiên tại Việt Nam kinh doanh đa ngành trong đó ngành nghề kinh doanh chủ yếu là kinh doanh bảo hiểm, ngân hàng và đầu tư tài chính. Ngày 31/05/2007, Bảo Việt chính thức phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. BHNT Hà Nội trở thành thành viên của tập đoàn, tiếp tục đánh dấu một chặng đường phát triển mới
Theo lộ trình này, ngày 23/01/2008 tại Hà Nội, tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt tổ chức lễ ra mắt cùng các công ty con của tập đoàn. BVNT được ra mắt với tên gọi mới – Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ (BVNT), do tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt đầu tư 100% vốn. Công ty BVNT Hà Nội là công ty con của tổng công ty BVNT.
Năm 2009, BVNT Hà Nội lại có một thay đổi lớn với mục tiêu chuyển đổi mô hình theo hướng tập trung của BVNT, BVNT Hà Nội dần trở thành một điểm bán hàng quy mô lớn, chuyên nghiệp, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng về các SPBH theo phương châm “ Bảo đảm lợi ích Việt”. Đến đầu năm 2010, tập đoàn Bảo Việt cùng với tất cả Công ty thành viên bao gồm Bảo Việt nhân thọ đã ra mắt diện mạo mới, thương hiệu mới nhằm xây dựng hình ảnh một Bảo Việt nói chung và Bảo Việt nhân thọ nói riêng chuyên nghiệp hơn, hướng tới tầm quốc tế.
2.1.2. Mô hình tổ chức của công ty
Cơ cấu tổ chức của BVNT Hà Nội ngày càng được đổi mới. Đầu năm 2009, thực hiện chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng tập trung, Tổng công ty đã thành lập Khối hoạt động – COC để thực hiện các công việc có tính phục vụ. Các công ty thành viên POS sẽ tập trung cho công tác bán hàng. Mô hình kinh doanh mới này nhằm giảm bớt sự cồng kềnh của bộ máy quản lý, theo đó các đơn vị thành viên sẽ được chuyển đổi theo hướng thành các điểm bán hàng – POS và mọi nghiệp vụ phát sinh đều chuyển về văn phòng trực thuộc của tổng công ty xử lý. Mô hình mới cho phép BVNT cắt giảm bớt chi phí quản lý, tập trung xử lý nghiệp vụ về một đầu mối. BVNT Hà Nội là đơn vị thành viên đầu tiên được chọn để triển khai thị điểm mô hình mới này. Căn cứ vào quyết định số 554/QĐ/TGĐ – BVNT ngày 12/08/2010 của BVNT về phê quyệt cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty BVNT Hà Nội như sơ đồ.
Mỗi phòng ban của công ty có các nhiệm vụ cụ thể sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ban giám đốc gồm: 1 giám đốc và 1 phó giám đốc:
• Giám đốc: ông Nguyễn Ngọc Dũng
Là người đại diện pháp nhân của công ty và chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, và trước pháp luật về điều hành và hoạt động của công ty. Giám đốc công ty do Hội đồng quản trị của Tổng công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật, khen thưởng theo đề nghị của Tổng giám đốc và là người có quyền hành cao nhất trong công ty.
Là người giúp giám đốc điều hành một số lĩnh vực hoạt động của công ty theo sự phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về các nhiệm vụ được giám đốc phân công thực hiện.
Các văn phòng trong công ty bao gồm:
Phòng phát triển kinh doanh: là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty BVNT Hà Nội có chức năng tham mưu, tư vấn cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của nhà nước, của BVNT các mặt công tác sau: nghiên cứu thị trường và định hướng phát triển kinh doanh, thúc đẩy phát triển tuyển dụng và khai thác mới, huấn luyện, giám sát hoạt động đại lý, đề xuất phát triển kênh phân phối mới.
Phòng dịch vụ khách hàng: là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy thuộc công ty BVNT Hà Nội có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của nhà nước, của BVNT các mặt công tác sau: hoạt động phục vụ khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng
Phòng tài chính kế toán: có chức năng tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của nhà nước, của BVNT các mặt công tác sau: công tác tài chính kế toán, tổ chức cán bộ, lao động tiền lương; hành chính quản trị; tổng hợp và pháp chế
Phòng hỗ trợ kinh doanh: cũng có chức năng tư vấn tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của nhà nước, của BVNT các mặt công tác sau: đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý, tổ chức và quản lý mạng lưới và thực hiện các chế độ chính sách đối với đại lý, công tác hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đầu mối xây dựng, thực hiện các phong trào thi đua cho đại lý, công tác tuyên truyền quảng cáo và vật phẩm hỗ trợ.
Các ban kinh doanh: gồm 25 ban được trải khắp các quận huyện của Hà Nội, các ban này có nhiệm vụ là điểm giao dịch cho công ty trong việc khai thác, tuyển dụng, thu nộp phí bảo hiểm và thực hiện công tác dịch vụ khách hàng. Các ban chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc với sự điều hành của trưởng ban.Trong mỗi ban có các nhóm, mỗi nhóm có các đại lý, tư vấn viên BHNT, ngoài ra công ty còn phát triển thêm các kênh phân phối sản phẩm Bancasurance, công ty liên kết với các ngân hàng như: Techcombank, HSBC…
2.1.3. Các sản phẩm hiện hành của công ty
2.1.3.1. Các sản phẩm chính.
- Bảo Hiểm sinh mạng có thời hạn bao gồm:
• Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1năm ( BV – BN4/1997)
• Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 3 năm (BV – BN6/1997)
• Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 4 năm (BV – BN4/1997)
• Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 5 năm (BV – BN1/1997)
• Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 10 năm (BV – BN2/1997)
• Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 15 năm (BV – BN3/1997)
- Bảo hiểm trọn đời (BV – NC1/1999)
- Bảo hiểm niên kim nhân thọ (BV – ND1/1999)
- An khang trường thọ ( BV – NC2/2001)