đóng vai trò quan trọng và càng được các công ty chú trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình với các công ty khác. BVNT cũng nhân định công tác DVKH là một trong những nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Vì vậy, trong những năm qua công ty không ngừng nâng cao chất lượng của công tác DVKH và nó đã có những thuận lợi và khó khăn như sau:
2.5.4.1. Những thuận lợi
Công việc trong phòng ngày càng được thực hiện một cách chuyên môn hóa, trong phòng mỗi người phụ trách một công việc cụ thể như: một người phụ trách việc liên quan đến phát hành và chuyển đổi hợp đồng; một người phụ trách việc cho vay theo hợp đồng và giải quyết huỷ, khôi phục hợp đồng; một người thực hiện các việc liên quan đến quyền lợi bảo hiểm; một người phụ trách các vấn đề dịch vụ khách hàng cho đại lý; một người phụ trách phần thông báo nộp phí, đáo hạn hộp
đồng, một trưởng phòng phụ trách công việc chung của cả phòng. Hiện tại, phòng DVKH được tách thành hai phòng cạnh nhau là phòng chăm sóc khách hàng và phòng thanh toán đáo hạn. Hai phòng có sự liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một móc xích và giúp đỡ nhau trong công việc. Việc phân công này đã khiến cho các nhân viên làm việc có trách nhiệm hơn với công việc, cố gắng làm tốt nhiệm vụ của mình được giao. Từ đó, công việc sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và nhịp nhàng hơn, khối lượng công việc hoàn thành tăng nhanh đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Trình độ chuyên môn nghiệp của các nhân viên trong phòng luôn được công ty và tổng công ty quan tâm. Các nhân viên trong phòng được cử đi học các lớp đào tạo để nâng cao hiểu biết về các lĩnh vực bảo hiểm, BHNT nói chung và công tác DVKH nói riêng, tham gia những buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với các công ty nước ngoài và các thành viên của Bảo Việt từ đó bổ sung được những kiến thức việc chăm sóc khách hàng.
Trình độ đại lý cũng đã được ngày một nâng cao về chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp. Họ có khả năng đưa ra những tư vấn chính xác, cụ thể, đầy đủ hơn cho khách hàng về các điều khoản và quyền lợi bảo hiểm, giải thích được các thắc mắc của khách hàng đưa ra một cách thỏa mãn. Vì vậy nhân viên DVKH đã giảm bớt được một phần nào các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng, cách thức cử đại lý và nhân viên của phòng xuống tận nhà khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc không những giúp BVNT Hà Nội có thể đánh giá được chính xác hơn, nhận biết được đầy đủ hơn về các vấn đề từ đó tìm ra cách giải quyết đồng thời thể hiện sự quan tâm tận tình, trách nhiệm của công ty đối với khách hàng. Điều này tạo niềm tin và sự trung thành của khách hàng với công ty, nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng
BVNT Hà Nội đã sắp xếp lại mô hình tổ chức bộ máy của công ty theo hướng gọn nhẹ, tập trung, phù hợp với chủ trương hướng ra thị trường. Các phòng ban trong công ty được xây dựng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành khối làm việc thống nhất nên phòng DVKH cũng được hỗ trợ từ các khối phòng khác để hoàn thành tốt công việc của mình
BVNT đã áp dụng thành tựu công nghệ thông tin vào vào việc phục vụ hoạt động kinh doanh của mình nói chung và công tác DVKH nói riêng. Hiện nay, công ty đang áp dụng phần mềm quản lý Baovietlife để hỗ trợ công tác quản lý hợp đồng. Hệ thống này đã góp phần to lớn giúp các nhân viên DVKH trong việc quản lý tình
trạng hợp đồng, cập nhật thông tin về khách hàng, đại lý, số phí đã đóng… từ đó giúp cho công việc được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng hơn
BVNT Hà Nội là công ty thành viên có vị trí gần tổng công ty nhất nên mọi khó khăn vướng mắc trong hoạt động của công ty nói chung và công tác DVKH nói riêng đều được sự hướng dẫn chỉ đạo từ Tổng công ty xuống, rút ngắn thời gian chờ đợi, đẩy mạnh được hiệu quả công việc.
Pháp luật về kinh doanh bảo hiểm ngày càng được hoàn thiện đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty hoạt động có hiệu quả hơn. Thêm nữa, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã mở ra nhiều cơ hội cho các DNBH Việt Nam nói chung và BVNT Hà Nội nói riêng.
2.5.4.2. Những khó khăn
Ngoài những thuận lợi mà công ty có được thì bên cạnh đó công ty còn tồn tại một số khó khăn như:
Sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng gay gắt, các công ty nước ngoài có nhiều tiềm lực về tài chính, kinh nghiêm lâu dài và có ảnh hưởng trên các thị trường lớn xâm nhập ngày càng nhiều vào nước ta đã gây tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty. Công tác giải quyết chi trả quyền lợi bảo hiểm của công ty luôn phải chịu sự dò xét của các công ty BHNT khác, còn khách hàng có cái nhìn rộng hơn, thường đưa ra so sánh về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các dịch vụ mà các doanh nghiệp đưa ra để thu hút khách hàng. Vì vậy, công ty càng cần phải chú trọng hơn đến công tác DVKH
Mặc dù đã có sự chuyên môn hóa về các khâu của công việc nhưng số lượng nhân viên phòng DVKH vẫn quá ít nên khi khách hàng đến đông thì không thể giải quyết cho họ một cách kịp thời, nhanh chóng khiến cho khách hàng phải chờ đợi và có khi lại không thu được kết quả như họ mong đợi. Đặc biệt là cán bộ giám định bồi thường và chi trả quyền lợi bảo hiểm còn thiếu trong khi số lượng hợp đồng của công ty ngày càng nhiều lên, địa bàn khai thác rất rộng lớn nhất là từ khi Hà Nội mở rộng diện tích từ đó gây khó khăn trong công việc, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng công tác chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Khi khách hàng phản ánh những thắc mắc thông qua đại lý thì sau đó một thời gian khi đã tổng hợp được các ý kiến đại lý mới được gửi về công ty giải quyết. Vì vậy, các thắc mắc của khách hàng không được giải đáp ngay, họ phải chờ đợi trong một thời gian dài làm cho khách hàng không hài lòng. Đôi khi, những đại lý còn ghi chép thiếu sót các thắc măc dẫn đến khách hàng không được giải đáp thắc mắc dẫn đến mất niềm tin vào công ty.
Một số đại lý có không có tư tưởng làm việc cầm chừng, không có mục tiêu công viêc rõ ràng, thái độ làm việc thiếu trách nhiệm… còn có một số đại lý chưa nhân thức được đầy đủ về vai trò quan trọng của công tác DVKH nên họ chưa thực sự quan tâm trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng tư vấn, bán hàng… nên không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến cho khách hàng than phiền.
Phòng DVKH là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về các vấn đề nên nhiều khi nhân viên trong phòng phải giải quyết những sai lầm của các nhân viên ở các bộ phận khác trong công ty vì họ đã không làm đúng trách nhiệm và nghĩa vụ của mình khiến cho khách hàng có những hiểu nhầm và đến phòng DVKH thắc mắc. Mặc dù các nhân viên đã cố gắng giải thích cho khách hiểu nhưng cũng không tránh khỏi những bức xúc, bực bội mắng nhiếc của khách hàng
Các chính sách hỗ trợ tuy được áp dụng rộng rãi nhưng mức hỗ trợ chưa cao nên vẫn gặp nhiều khó khăn cho việc hỗ trợ đại lý, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng…Các chính sách quan tâm phục vụ - chăm sóc khách hàng chưa thật đồng bộ, chưa đa dạng và đáp ứng hết được nhu cầu chăm sóc khách hàng.
Hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý hợp đồng Baovietlife tuy đã được nâng cấp nhưng vẫn hay xảy ra nhiều trục trặc, chương trình quản lý vay phí tự động vẫn chưa được ổn định nên đã ảnh hưởng không nhỏ tới DVKH của công ty trong thời gian qua.
