TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI trong thời gian tới
3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công ty
yếu tố con người tạo ra hiệu quả cũng như chất lượng dịch vụ vì vậy công ty cần chú trọng đến các giải pháp để nâng cao chất lượng nhân lực của mình. Đây vừa là giải pháp trước mắt nhưng cũng là giải pháp lâu dài của ngành bảo hiểm nói chung và BVNT nói riêng. Đặc biệt trong tình hình hiện nay, cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng gay gắt hơn, các công ty nước ngoài thâm nhập vào mang theo các các thiết bị hiện đại và kinh nghiệm hoạt động lâu dài thì chắc chắn Bảo Việt sẽ gặp không ít khó khăn. Vì vậy công ty cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng được đòi hỏi của thị trường thông qua việc tuyển dụng, đào tạo và các chế độ đãi ngộ cho đội ngũ nhân viên nói chung nhân viên phòng DVKH và hệ thống đại lý bảo hiểm nói riêng. Thực hiện tốt công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không những đem lại một khoản lợi nhuận cao mà còn
tạo ra một vị thế vững chắc cho công ty trên thị trường bảo hiểm Việt Nam và tạo niềm tin cho khách hàng.
Để xây dựng được đội quân chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp công ty cần xây dựng cho họ tác phong phục vụ khách hàng tốt, ban đầu là sự niềm nở trong giao tiếp, thái độ thân thiện cởi mở, không những am hiểu về kiến thức nghiệp vụ mà còn các kiến thức đời sống, xã hội để có thể tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Cùng đó là sự đánh giá đúng đắn về năng lực cũng như hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại từ đó có các biện pháp điều chỉnh kịp thời như sau:
- Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên: công ty nên khuyến khích nhân viên có cách phục vụ khách hàng tự nhiên, chân thành để đem lại sự an tâm cho khách hàng. Ngoài ra cần xem xét cách của nhân viên có phù hợp với công việc họ đang đảm nhận hay không để có thể sắp xếp các vị trí cho phù hợp đem lại hiệu quả trong công việc. Đông thời cần xem xét cách thức trả lời của nhân viên với khách hàng, những lời nhận xét của khách hàng và đồng nghiệp về nhân viên DVKH.
- Đánh giá khả năng giao tiếp của nhân viên: công ty cần xây dựng các lớp đào tạo về khả năng giao tiếp của nhân viên nhằm cải thiện khả năng này cho từng nhân viên và nâng cao năng lực giao dịch với khách hàng.
- Đánh giá sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: dùng áp dụng hiệu quả nhất đối với đội ngũ đại lý của công ty. Các đại lý là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là đại diện của công ty nên thông qua hình ảnh, thái độ của đại lý khách hàng đã có những đánh giá nhất định về công ty. Khi các nhân viên luôn nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình luôn được quan tâm một cách đúng lúc và hiệu quả.
- Đánh giá về khả năng lắng nghe khách hàng của các nhân viên: BVNT cần có các chương trình đào tạo nhân viên để họ hình thành kĩ năng “nghe chủ động” và khả năng phán đoán khi xử lý công việc để giúp nhân viên xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu quả hơn các thắc mắc của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Đánh giá về sự trọng thời gian của khách hàng: khi có các vấn đề cần trao đổi với khách hàng các nhân viên cần tỏ ra tong trọng khách hàng cũng như thời gian của họ để thể hiện tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong công việc. Bất kì khách hàng nào khi có các vấn đề thắc mắc đều muốn được giải đáp ngay trong thời gian ngắn nhất vì vậy việc để họ chờ đợi là điều tối kị, các nhân viên nên trả lời khách hàng một cách nhanh nhất và ngắn gọn nhất để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và tạo niềm tin cho họ đối với công ty.
- Đánh giá về việc thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn: việc này thể hiện chữ tín cũng như phương châm kinh doanh của công ty. Nếu các nhân viên mà thực hiện các yêu cầu của khách hàng về việc giám định, bồi thường, khiếu nại của khách hàng không đúng hẹn sẽ tạo cho họ cảm giác không được tôn trọng và được đánh giá cao từ đó sẽ gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của công ty.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác kiểm soát chất lượng tuyển dụng và đào tạo đội ngũ đại lý cũng như nhân viên cần được thực hiện tốt. Nếu chất lượng của khâu này bị lơ là dễ dẫn đến việc tốn kém chi phí và quan trọng hơn nữa sẽ không tuyển dụng được các nhân viên và đại lý giỏi thực sự cho công ty, quan trọng hơn nữa hình ảnh của công ty có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng do lỗi của các đại lý cũng như nhân viên không đủ điều kiện cần thiết. Đồng thời, các đại lý yếu kém thì năng suất khai thác thường rất hạn chế, tinh thần làm việc không cao, những tâm lý tiêu cực của họ dễ bị lây lan sang các đại lý khách của công ty. Còn việc tuyển dụng phải những nhân viên không đủ khả năng đáp ứng công việc sẽ cũng dẫn đến hiệu quả làm việc giảm sút, thường có nhiều sai sót trong quá trình công việc mà có thể dẫn đến ảnh hưởng rất nghiêm trọng đối với công ty và khách hàng
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác dịch vụ khách hàng