2.5.Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội
2.5.1.1.Theo dõi và quản lý tình trạng hợp đồng
thống máy tính của công ty để theo dõi quản lý hợp đồng và phản hồi đến khách hàng những vấn đề xung quanh hợp đồng của họ. Tại BVNT Hà Nội, công việc theo dõi và quản lý tình trạng hợp đồng được thực hiện theo một số nhiệm vụ như sau:
- Lập kế hoạch thu phí định kì: Hàng tháng công ty sẽ lên kế hoạch thu phí cho
tháng tiếp theo đối với những khách hàng đến thời hạn nộp phí. Các nhân viên phải lập danh sách các khách hàng cần thu, số tiền phí phải thu định kì trong tháng và số phí còn nợ của tháng trước (nếu có). Lập kế hoạch thu phí định kì trước này giúp cho công ty chủ động trong việc thu phí, tránh trường hợp bỏ sót quên không thu phí. Tuy nhiên, hiện nay ở BVNT Hà Nội vẫn còn một số trường hợp quên thu phí cho khách hàng, họ phải gọi điện thoại lên góp ý. Điều đó xảy ra là một phần do các tư vấn viên và nhân viên thu phí quên không đi thu phí cho khách hàng. Vì vậy, lập kế hoạch thu phí định kì này cũng đồng thời nhắc nhở các đại lý và nhân viên thu phí nhanh chóng thu phí đúng hạn tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Thông báo đến kì nộp phí: phòng DVKH sẽ in danh sách những hợp đồng
đến kì phải nộp phí (hợp đồng 6 tháng, hợp đồng năm) để gửi cho đại lý và nhân viên thu phí phụ trách những khách hàng đó trước khoảng 1 tháng. Các đại lý và nhân viên tư vấn sẽ căn cứ vào đó chủ động theo dõi và liên lạc trước với khách hàng để nhắc nhở khách hàng nộp phí đúng hạn và có kế hoạch đi thu phí cho kịp thời. Trong những năm trước, công ty đã thực hiện việc in và gửi thông báo nộp phí cho khách hàng qua đường bưu điện, nhưng đã xuất hiện tình trạng một số khách hàng không nhân được thông báo dẫn đến không biết thời hạn đóng phí. Vì vậy, trong những năm gần đây công ty đã chuyển đổi bằng cách gửi thông báo đóng phí cho đại lý để họ gửi trực tiếp cho khách hàng. Công ty đã thực hiện việc này khá tốt vừa tiết kiệm được chi phí cước bưu điện, hạn chế những mất mát thông báo do vận chuyển bưu điện đồng thời còn tạo thêm được sự gắn bó giữa nhân viên tư vấn và khách hàng. Điều đó đã tạo điều kiện cho đại lý chăm sóc khách hàng tốt hơn và tạo niềm tin và sự quan tâm tới khách hàng
- Thông báo nợ phí và giải quyết nợ phí: phòng DVKH sẽ theo lập và gửi danh
sách những hợp đồng nợ phí lớn hơn 30 ngày và nhỏ hơn 60 người để đại lý có thể tìm hiểu vì sao khách hàng nợ phí từ đó có biện pháp để giúp đỡ khách hàng, đôn đốc khách hàng nộp phí tránh tối đa việc diễn ra tình trạng hủy hợp đồng. Khi đã có thông báo nợ phí đến khách hàng mà họ vẫn chưa tiến hành đóng phí, thời hạn 60 ngày kết thúc BVNT sẽ giải quyết viêc nợ phí của khách hàng như sau:
•Đối với những hợp đồng của khách hàng mà họ không đủ khả năng đóng phí tiếp mà thời gian tham gia chưa đủ 2 năm thì BVNT Hà Nội tiến hành hủy hợp đồng và thông báo bằng văn bản cụ thể đến cho khách hàng
•Đối với những hợp đồng mà thời gian trên 2 năm và đã có giá trị giải ước của hợp đồng, khi người tham gia bảo hiểm không thanh toán khoản phí nợ và không yêu cầu hủy hợp đồng thì hết thời gian gia hạn nộp phí, BVNT Hà Nội tự động cho người tham gia bảo hiểm vay số tiền tương đương với khoản phí nợ từ giá trị giải ước còn lại của hợp đồng và sẽ có thông báo bằng văn bản cụ thể đến khách hàng một cách sớm nhất.
Việc thông báo nợ phí của khách hàng được công ty tiến hành kịp thời nhằm thông báo cho khách hàng một cách nhanh nhất về tình trạng nợ phí quá hạn để tránh tình trạng hợp đồng bị hủy mà khách hàng không hề mong muốn. Đồng thời công ty cũng linh hoạt trong việc xử lý số phí nợ của khách hàng đã giúp khách hàng giải quyết khó khăn trước mắt khi không có khả năng đóng phí ngay. Tuy nhiên, do hiện nay trên công ty vẫn xảy ra một số trục trặc như một số khách hàng dù không nợ phí cũng nhận được thông báo của công ty về tình trạng nợ phí mình còn một số thì đã quá hạn nợ phí 60 ngày vẫn không nhân được thông báo của công ty. Để tránh điều này xảy ra thì phòng DVKH khi thực hiện chương trình Baovietlife – chương trình xử lý thông tin của khách hàng trên hệ thống cần kết hợp một cách có hiệu quả với phòng tin học
2.5.1.2. Giải quyết tình trạng hợp đồng.