2.5.Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội
2.5.1.2.3.Giải quyết cho vay theo hợp đồng
của hợp đồng bảo hiểm. Khi nhân viên DVKH nhân được yêu cầu vay thì họ sẽ kiểm tra các dữ liệu của hợp đồng trên hệ thống quản lý BaoVietlife để đảm bảo khách hàng có đủ điều kiện vay hay không. Điều kiện để được vay theo hợp đồng là hợp đồng có giá trị giải ước. Số tiền được vay theo hợp đồng được quy định tối đa là 80% giá trị giải ước của hợp đồng chính tính đến hết kì đã nộp phí cuối cùng trừ đi các khoản đã vay trước đó và lãi các khoản vay. Đồng thời khoản tiền vay đó sẽ được BVNT Hà Nội tính với một mức lãi suất phù hợp với mức lãi suất cho vay phổ biến trên thị trường và hướng dẫn hiện hành của ngân hàng nhà nước. Mức lãi suất hiện nay của BVNT là 1.15%/tháng.
BVNT Hà Nội áp dụng cho vay theo hợp đồng từ tháng 3/2000 với mức vay tối thiểu là 1.000.000 đồng. Đến tháng 2/2007 mức vay tối thiểu của BVNT đã tăng lên với mức là 3.000.000 đồng và các khách hàng mang chứng minh thư hoặc sổ hộ khẩu (bản gốc) đến trực tiếp trụ sở của công ty ở số 94 Bà Triệuđể tiến hành làm thủ
tục vay vào thứ 3 và thứ 5 hàng tuần. Khi khách hàng đến yêu cầu được vay thì nhân viên DVKH sẽ tiến hành kiểm tra xem họ có đủ điều kiện vay hay không.
- Nếu khách hàng không đủ điều kiện thì nhân viên sẽ giải thích rõ ràng và hướng dẫn cho họ biết khi nào họ có thể vay được.
- Đối với khách hàng đủ điều kiện vay thì nhân viên sẽ hướng dẫn họ điền đầy đủ vào giấy “ Đề nghị vay theo hợp đồng của BVNT Hà Nội”, các thủ tục vay và nhân tiền vay. Đồng thời giải thích rõ các điều khoản trong hợp đồng vay và các điều khoản khách có liên quan.
BVNT Hà Nội cũng có nhiều hình thức cho khách hàng lựa chọn để trả khoản tiền vay như:
- Sử dụng lãi chia: khách hàng có thể sử dụng phần lãi được chia cam kết và lãi chia trong tương lai để hoàn trả số tiền vay.
- Khấu trừ tự động: nếu khách hàng có một tài khoản ở ngân hàng thì họ có th ể ủy quyền cho công ty tự đông khấu trừ một số tiền nhất định cho đến khi hoàn thành khoản vay.
- Thanh toán 1 lần: khách hàng có thể trực tiếp lên công ty thanh toán toàn bộ tiền vay và lãi hoặc có thể chuyển khoản vào tài khoản cuarBVNT Hà Nội
- Thanh toán từng phần vay: nếu khách hàng không có khả năng trả một lúc tất cả tiền vay thì có thể trả nhiều lần cho đến khi số tiền vay được thanh toán hết
Hoạt động cho vay theo hợp đồng này của BVNT Hà Nội đã giúp cho khách hàng phần nào giải quyết được những khó khăn tài chính tạm thời, đáp ứng những nhu cầu chi tiêu khẩn cấp… còn công ty thì thu được lãi của khách hàng vay. Đối với khách hàng, việc cho vay theo hợp đồng sẽ đơn giản hơn và có lợi hơn nhiều so với vay thương mại, số tiền họ được vay chính là một phần số tiền họ có thể được nhận trong tương lai và nếu họ không có khả năng trả nợ thì số vay đó sẽ được khấu trừ vào STBH sẽ được nhận. Đây chính là một chính sách thu hút khách hàng của các công ty bảo hiểm.
Việc cho vay theo hợp đồng được triển khai đã mang lại những hiệu quả rõ rệt cho công ty như: Số hợp đồng bị hủy bỏ được giảm đáng kể, tăng sự gắn bó và niềm tin của khách hàng vào công ty và hiện nay hoạt động này đang được BVNT Hà Nội thực hiện khá tốt.
2.5.1.3. Giải quyết những thay đổi liên quan đến hợp đồng
Giải quyết những thay đổi trong hợp đồng là là dịch vụ phát sinh thường xuyên của công ty và được các nhân viên phòng DVKH nhanh chóng giúp đỡ khách
hàng thực hiện nhưng thay đổi này tạo cho họ có một tâm lý thoải mái và tin tưởng vào chất lượng của công ty. Các thay đổi liên quan đến hợp đồng đã được công ty thống kê và quy định trong từng điều khoản của sản phẩm bảo hiểm để cho khách hàng tiện việc nghiên cứu và xem xét, nó bao gồm:
- Thay đổi người tham gia bảo hiểm hay người thụ hưởng:
Thường phát sinh do người tham gia bảo hiểm hoặc người thụ hưởng có sự thay đổi về chứng minh thư nhân dân, kết hôn hoặc ly dị, nhân con nuôi, tên bị lỗi về chính tả hoặc do lệnh của tòa án. Hợp đồng được phép thay đổi người chủ hợp đồng hay người thụ hưởng khi nó còn có hiệu lực hợp đồng và lúc đó nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng kê khai đầy đủ và kí vào đơn đề nghị sửa, bổ sung thông tin hợp đồng do BVNT Hà Nội cấp kèm theo những giấy tờ liên quan như: chứng minh thư nhân dân (photo), giấy đăng kí kết hôn, giấy li hôn (bản sao) hoặc những giấy tờ chứng minh sự thay đổi. Sau khi thực hiện thay đổi tên, nhân viên DVKH sẽ gửi tới khách hàng một thông báo để xác nhận sự thay đổi này
Khi hợp đồng bảo hiểm được phát hành thì công ty sẽ gửi thông báo đến cho khách hàng đề nghị xác nhận thông tin hợp đồng và đơn chỉ định người thụ hưởng. Người thụ hưởng của hợp đồng có thể là nhiều người hay nhiều tổ chức khác nhau do chủ hợp đồng chỉ định. Tên người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm sẽ được ghi trong giấy yêu cầu bảo hiểm và phụ lục của hợp đồng. Khi yêu cầu bảo hiểm hoặc hợp đồng còn hiệu lực với sự đồng ý của người được bảo hiểm thì chủ hợp đồng có thể thay đổi người thụ hưởng hợp đồng và được các nhân viên phòng DVKH hướng dẫn làm các thủ tục tương tự như của thay đổi người tham gia bảo hiểm
- Thay đổi địa chỉ liên hệ hoặc nơi cư trú
Công ty BVNT Hà Nội gửi các thông báo về nộp phí, hóa đơn, giấy mời, thư tín…theo địa chỉ cụ thể ghi trong hợp đồng của khách hàng vì thế địa chỉ phải được kê khai một cách chính xác và chi tiết. Khi chủ hợp đồng thay đổi địa chỉ thì cần báo cho công ty bằng văn bản trong vòng 60 ngày và sẽ kê khai vào mẫu đơn quy định của công ty về địa chỉ mới đã được thay đổi. Khách hàng có thể thông qua đại lý để làm đơn thay đổi địa chỉ hoặc đến trực tiếp công ty để làm thủ tục dưới sự hướng dẫn của các nhân viên. Sau đó nhân viên DVKH sẽ thực hiện thay đổi địa chỉ và gửi thông báo xác nhận đến chủ hợp đồng. Đây là một trong những thay đổi thông thường nhất liên quan đến hợp đồng và thường xuyên xảy ra vì khách hàng có thể chuyển chỗ ở mới, đi công tác trong thời gian dài,…
Khi tham gia hợp đồng khách hàng đã lựa chọn một định kì đóng phí nhất định tuy nhiên vì những lí do nào đó mà họ không thể đóng phí đúng như đã cam kết như: khách hàng đi công tác xa trong một thời gian dài, đi du lịch,…Vì vậy, để thuận tiện cho khách hàng BVNT Hà Nội đã có một hệ thống phương thức đóng phí rất linh hoạt bao gồm: đóng phí theo tháng, theo quý, theo năm, hoặc định kì 6 tháng. Khách hàng có thể thay đổi và lựa chọn một định kì đóng phí mới rồi điền đầy đủ thông tin vào đơn “ Đề nghị thay đổi định kì đóng phí” của BVNT Hà Nội và gửi về phòng DVKH trước thời hạn đóng phí tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu của khách hàng nhân viên sẽ thực hiện thay đổi và gửi trả thông báo gửi tới khách hàng.
- Thay đổi pham vị bảo hiểm hoặc bổ sung các điều khoản riêng
Người tham gia bảo hiểm sau một thời gian tham gia hợp đồng thường muốn tăng hoặc giảm phạm vi bảo hiểm của hợp đồng, tăng giảm mức miện thường, bổ sung hoặc hủy bớt một số điều khoản riêng nào đó. Chẳng hạn chủ hợp đồng muốn tăng hoặc giảm STBH khi thu nhập của họ bị thay đổi, muốn mua thêm bảo hiểm chi phí phẫu thuật, bảo hiểm trợ cấp nằm viện khi họ phải chuyển đổi môi trường lao động… Để đáp ứng những nhu cầu trên của khách hàng các nhân viên DVKH sẽ tiến hành xử lý những thay đổi về pham vi bảo hiểm khi có yêu cầu bằng văn bản của khách hàng gửi tới công ty. Khi đó công ty sẽ phải tiến hành yêu cầu thẩm định bổ sung để xem có thể chấp nhận chủ hợp đồng thay đổi pham vi bảo hiểm. Sau khi yêu cầu của khách hàng được chấp nhận, các nhân viên phòng DVKH sẽ hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục thay đổi và bổ sung hoặc trả lại phí (nếu cần) đồng thời sẽ gửi hóa đơn thu phí mới đến cho khách hàng
- Trường hợp nhầm lẫn khi kê khai tuổi hoặc giới tính cho người được bảo hiểm
Đối với mỗi một độ tuổi khác nhau và giới tính khác nhau thì cùng một STBH nhưng số phí sẽ phải đóng lại khác nhau. Vì thế trường hợp nhầm lẫn kê khai tuổi hoặc giới tính của người được bảo hiểm cũng ảnh hưởng đến doanh thu của công ty và quyền lợi của khách hàng sau này. Khi phát hiện ra hợp đồng của mình có sai sót về tuổi hay giới tính khách hàng cần báo ngay cho đại lý hoặc công ty để làm thủ tục thay đổi và bổ sung những thiếu sót.
Khi nhận được yêu cầu của khách hàng về sai sót nhân viên DVKH sẽ xem xét lại bản nội dung hợp đồng của khách hàng để xem số phí bảo hiểm mà khách hàng đã đóng cao hay thấp hơn số phí bảo hiểm thực tế phải đóng.
∗ Nếu số phí bảo hiểm đã đóng thấp hơn số phí tính theo đúng tuổi và giới tính thì nhân viên DVKH sẽ tư vấn cho khách hàng theo 2 cách giải quyết: giữ nguyên STBH gốc và đóng bổ sung số phí còn thiếu trong khoảng thời gian hợp đồng đã có hiệu lực đồng thời nộp phí theo mức mới; hoặc điều chỉnh lại STBH gốc tương ứng với số phí đã nộp
∗ Nếu số phí bảo hiểm đã đóng cao hơn số phí tính theo tuổi đúng thì BVNT Hà Nội sẽ hoàn lại cho người tham gia bảo hiểm phần phí thừa đã nộp
Sau khi đã xác định được số phí bảo hiểm đúng của khách hàng cần đóng thì nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục kê khai vào phiếu thay đổi tuổi và giới tính theo mẫu của công ty đông thời giải thích những thắc mắc cho khách hàng khi phải đóng thêm phí bảo hiểm và đưa ra phương án tối ưu nhất cho khách hàng.
Bảng 5.2: Tình hình các vấn đề thay đổi trong hợp đồng của công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội năm 2009
Chỉ tiêu Người Tỷ lệ(%)
Người tham gia bảo hiểm và người thụ hưởng 328 23.96
Địa chỉ liên hệ hoặc nơi cư trú 355 25.93
Phạm vi bảo hiểm hoặc các điều khoản bổ sung 491 35.86 Kê khai nhầm lẫn tuổi hoặc giới tính NĐBH 195 14.24
Tổng 1369 100
(nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Qua bảng số liệu thống kê trên ta thấy được tỷ lệ thay đổi của các vấn đề liên quan đến hợp đồng cũng gần tương đương nhau trong đó cao nhất là thay đổi phạm vi bảo hiểm hoặc các điều khoản bổ sung chiếm 35,86% còn kê khai nhầm lẫn tuổi hoặc giới tính người được bảo hiểm chỉ chiếm có 14,24%. Có thể dễ hiểu được điều đó là vì khách hàng sau khi tham gia bảo hiểm sau khi hiểu hết và hiểu rõ hợp đồng thường có những thay đổi về phạm vi bảo hiểm và các điều khoản bổ sung để bảo vệ cho mình một cách tốt nhất. Còn vấn đề kê khai nhầm lẫn tuổi hoặc giới tính đã không còn diễn ra nhiều như các năm trước bởi ngay tư đầu việc giúp các khách hàng kê khai đúng tuổi và giới tính của các tư vấn viên đã được thực hiện tốt hơn, và họ đã thực sự giúp làm giảm bớt khối lượng công việc cho các nhân viên phòng DVKH.
2.5.1.4. Giải quyết quyền lợi cho khách hàng
Đây là chính điểm mà BVNT Hà Nội thực hiện cam kết của mình với khách hàng trong hợp đồng và được xem là yếu tố quan trọng để tạo niềm tin và thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm. Ngay khi bắt đầu triển khai BVNT Hà Nội đã có
những văn bản hướng dẫn liên quan đến công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và bao gồm:
- Chi đáo hạn hợp đồng:
Khi hết hạn bảo hiểm mà không có rủi ro đối với người được bảo hiểm thì BVNT sẽ tiến hành chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Sau khi hồ sơ đáo hạn được hoàn tất khách hàng có thể nhân được tiền theo phương thức và địa điểm đã đăng kí trước với công ty. BVNT cho phép khách hàng có thể nhân tiền tại nhà, tại tại trụ sở chính của công ty hoặc thanh toán qua chuyển khoản, tuy nhiên, công ty luôn khuyến khích khách hàng đến thanh toán tại trụ sở của công ty. Hiện nay trụ sở chính của công ty có phòng chi trả đáo hạn riêng nằm trên tầng 4 nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Hiện BVNT đang là doanh nghiệp đầu thị trường về số lượng hợp đồng đáo hạn hàng năm.
Bảng 5.3:Tình hình về số lượng hợp đồng đáo hạn của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội 2005 - 2009
Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 2008 2009
Hồ sơ đáo hạn Hợp đồng 9.800 8.300 7600 9000 9.700
Tiền đáo hạn Triệu đồng 140.000 125.000 135.000 140.000 162.000 Tiền đáo hạn/ số hồ
sơ đáo hạn
Triệu
đồng/Hồ sơ 14,286 15,060 17,763 15,555 16,70 (Nguồn: Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội) Theo bảng số liệu trên ta thấy số lượng hợp đồng đáo hạn của BVNT Hà Nội năm 2005 là cao nhất và giảm mạnh vào năm 2006 và năm 2007 sau đó tăng trở lại vào năm 2008 và năm 2009. Tuy số hợp đồng đáo hạn của năm 2009 đứng sau năm 2005 nhưng số tiền đáo hạn của hợp đồng lại lớn nhất với trung bình 16,7 triệu đồng trên một hồ sơ.
Bảng 5.4:Tình hình về hồ sơ chi trả tiền bảo hiểm định kì tại Bảo Việt nhân thọ Hà Nội giai đoạn 2005 - 2009
Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 2008 2009
Hồ sơ Hợp đồng 400 365 386 390 425
Số tiền chi trả Triệu đồng 1.165 1.176 1.545 1.800 1.980 Tiền chi trả/ hồ sơ đồng/Hồ sơTriệu 2,91 3,22 4,00 4,62 4,66
(Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)
Số hợp đồng nhận chi trả tiền bảo hiểm định kì cũng có những biến động qua các năm nhưng số lượng không qua nhiều với số tiền chi trả chưa đến 2 tỷ đồng mỗi năm. Trong khi đó số tiền chi trả trung bình mỗi hồ sơ tăng lên qua các năm. Năm 2009, số tiền chi trả trên một hồ sơ tăng gấp 1,6 lần so với năm 2005 tương ứng với 1,75 triệu đồng. Đây cũng là một kết quả phù hợp vì khách hàng tham gia với STBH ngày càng lớn hơn và loại sản phẩm trả tiền định kì ngày càng được ưa chuộng lựa chọn
Trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực, DVKH của công ty đã được thực hiện tốt khiến khách hàng hài lòng thì việc tiến hành giải quyết đáo hạn hợp đồng chi trả tiền cho khách hàng cũng cần tiến hành một cách nhanh chóng kịp thời. Theo quy định của BVNT Hà Nội, ngày hợp đồng kết thúc cũng chính là ngày khách hàng sẽ nhận được tiền chi trả đáo hạn hợp đồng, số tiền khách nhận được chính là STBH cùng với lãi chia thêm. Trước khi đáo hạn hợp đồng 1 tháng thông qua đại lý công ty gửi tới cho khách hàng thư cảm ơn hợp tác của khách hàng và bản yêu cầu thanh toán tiền bảo hiểm. Việc thực hiện tốt công tác DVKH trong việc chi trả tiền đáo hạn sẽ tạo cho khách sự hài lòng, thỏa mãn và muốn gắn bó lâu dài hơn với công ty.
Nhìn chung trong các năm qua, phòng DVKH đã làm khá tốt công tác tiến hành