2.5.Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội
2.5.1.2.1.Giải quyết tình trạng hủy hợp đồng
hủy theo các lý do như: hủy theo yêu cầu khách hàng và hủy khi nợ phí quá hạn.
- Hủy theo yêu cầu của khách hàng: Khi vì một lý do nhất định mà khách hàng
không muốn tiếp tục tham gia hợp đồng thì các đại lý của công ty sẽ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục để tiến hành hủy hợp đồng. Khách hàng sẽ kê khai vào giấy đề nghị hủy hợp đồng sau đó đại lý sẽ nộp về công ty để giải quyết cho khách hàng. Hoặc nếu không thông qua công ty, khách hàng có thể lên trực tiếp công ty và sẽ được các nhân viên phòng DVKH hướng dẫn giúp đỡ giải quyết hủy hợp đồng theo yêu cầu của khách hàng. Khi hướng dẫn cho khách hàng đại lý và nhân viên phải tư vấn cho khách hàng cụ thể:
• Nếu hợp đồng của khách hàng mà có hiệu lực dưới 2 năm thì khi hủy khách hàng sẽ không nhân được bất cứ khoản tiền nào. Vì vậy, trong trường hợp
này thì các nhân viên thường tư vấn cho khách hàng về các điều bất lợi khi hủy hợp đồng và khuyến khích họ nên tiếp tục tham gia tiếp.
• Nếu hợp đồng của khách hàng có hiệu lực trên 2 năm thì nhân viên cũng cần tư vấn rõ cho khách hàng khi hủy hợp đồng sẽ được hoàn lại một phần trong số phí đã nộp được gọi là giá trị giải ước của hợp đồng. Giá trị này chỉ bằng 80% tổng số phí khách hàng đã đóng vì số 20% còn lại được tính vào các chi phí liên quan đến hợp đồng của khách hàng như: chi phí quản lý hợp đồng, chi phí khai thác… Tuy nhiên, khi khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng thì các đại lý và nhân viên phòng DVKH đã tư vấn để họ thấy những cái thiệt thòi khi hợp đồng bị hủy trước thời hạn. Theo số liệu thống kê của BVNT Hà Nội, 70% số khách hàng có ý định hủy hợp đồng khi được tư vấn đã quyết định tiếp tục hợp đồng. Điều đó vừa có lợi cho cả khách hàng và công ty.
- Hủy do khách hàng nợ phí quá hạn: trong trường hợp khách hàng nợ phí quá
hạn mà công ty quy định mà không đủ điều kiện để được vay phí tự động thì công ty sẽ chủ động hủy hợp đồng và có thông báo bằng văn bản đến cho khách hàng.
Tình trạng hủy hợp đồng của BVNT Hà Nội: Trong những năm gần đây, số
lượng hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí bảo hiểm tăng nhưng cũng có nhiều hợp đồng bị hủy bỏ dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty và những thiệt hại cho khách hàng. Trong đó năm 2009, nhờ những cố gắng nỗ lực của toàn bộ nhân viên và đại lý của công ty tình trạng hợp hủy hợp đồng đã giảm đi một cách rõ rệt, số hợp đồng hủy bỏ còn 1742 hợp đồng giảm 26,6% so với năm 2008. Tỷ lệ giảm đó là do công ty đã có nhiều giải pháp nhằm tăng cương trình độ đào tạo cho đại lý, hỗ trợ đại lý trong việc tìm hiểu rõ về các khách hàng tham gia bảo hiểm để có thể đưa ra một STBH phù hợp với họ, nâng cao chất lượng DVKH cho các nhân viên trong công ty, tổ chức các hội nghị khách hàng không chỉ tư vấn về sản phẩm mà còn đưa ra các tư vấn về quản lý tài chính, tư vấn cho khách hàng vay theo hợp đồng thay vì hủy bỏ hợp đồng…
Bảng 5.1: Các chỉ tiêu về hợp đồng hủy bỏ và hợp đồng còn hiệu lực của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội ( giai đoạn 2005 – 2009)
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 2008 2009 1 Số lượng HĐ bị hủy HĐ 1.860 1.694 2.306 2.373 1.742 2 Tốc độ tăng số HĐ bị hủy % - - 8,92 36,12 2,91 - 26,6 3 Số lượng HĐ còn hiệu lực HĐ 56.364 56.466 65.866 59.325 75.426 4 Tỷ lệ duy trì HĐ % 96,8 97 96,5 96 97,7
( Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)
BVNT Hà Nội đã thống kê qua các năm về nguyên nhân hủy bỏ hợp đồng của khách hàng và đã đưa ra các nhóm nguyên nhân để quản lý như sau:
∗ Nguyên nhân từ phía khách hàng: có thể kể đến các nguyên nhân như:
Do khách hàng không đủ khả năng tài chính để tiếp tục duy trì hiệu lực của hợp đồng trong thời gian dài
Do khách hàng chưa hiểu hết các điều khoản của hợp đồng
Do khách hàng có tâm lý sợ sự mất giá của đồng tiền, lãi suất gửi tiết kiệm ở ngân hàng cao hơn, sử dụng tiền để đầu tư vào các lĩnh vực khác để thu được lợi nhuận tốt hơn.
Cũng có khi do khách hàng thay đổi thay đổi địa chỉ mới. Mặc dù công ty có chính sách thay đổi địa chỉ cho người tham gia bảo hiểm trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam nhưng một số khách hàng vẫn không muốn tiếp tục tham gia vì sợ thủ tục chuyển đổi lằng nhằng
∗ Nguyên nhân từ phía đại lý:
Do các đại lý không tư vấn đầy đủ các điều kiện, điều khoản của hợp đồng, không nói rõ về giá trị giải ước cho khách hàng khi tiến hành huy hợp đồng nên tạo ra cho khách hàng cảm giác họ bị lừa đảo và làm mất niềm tin vào công ty.
Đại lý chuyển sang công ty khác đã lôi kéo khách hàng mà trước mình đã tư vấn hủy bỏ hợp đồng bên công ty cũ để mua các hợp đồng bên công ty mới.
Đại lý vì chạy theo doanh số và hoa hồng mà đã tư vấn những hợp đồng có số tiền vượt quá khả năng của người tham gia bảo hiểm dẫn đến sau một thời gian tham gia họ không có đủ tài chính để tiếp tục hợp đồng.
Thái độ chăm sóc khách hàng của đại lý không tốt khiến cho khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm, bị bỏ rơi... Dẫn đến nhiều khi khách
hàng nghĩ rằng đại lý chỉ cần mình khi thuyết phục mua hợp đồng và khi đóng phí bảo hiểm thôi.
∗ Nguyên nhân từ phía công ty: thường do các nguyên nhân sau:
Các sản phẩm của công ty mà khách hàng mua không đáp ứng được nhu cầu hoặc họ thấy các sản phẩm của công ty khác ưu việt hơn, phí bảo hiểm rẻ hơn nên thường có tâm lý hủy hợp đồng
Khâu chăm sóc khách hàng của công ty chưa được thực hiện tốt, các thắc mắc của khách hàng không được đáp ứng một cách kịp thời, thỏa đáng
Theo số liệu thống kê của BVNT Hà Nội thì nguyên nhân chính dẫn đến hủy bỏ hợp đồng là do khách hàng gặp khó khăn về tài chính nên không thể tiếp tục tham gia đóng phí chiếm khoảng 55% số trường hợp hủy. Điều đó diễn ra là do người dân vẫn chỉ có thu nhập ở mức trung bình – khá, thời gian đóng bảo hiểm thường khá dài nên không tránh khỏi được trường hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính mà không thể tiếp tục tham gia được hợp đồng. Tiếp theo đó nguyên nhân chiếm 35% tỷ lệ hủy hợp đồng là do khách hàng không hài lòng về công tác dịch vụ khách hàng của đại lý, nhân viên của công ty… Đây là một điều đáng lưu ý cho công tác DVKH của công ty đặc biêt trong khi tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng gay gắt. Vì vậy, công ty cần có các giải pháp để nâng cao chất lượng công tác DVKH trong thời gian tới đông thời công ty cũng cần hỗ trợ cho khách hàng tốt hơn để tránh tình trạng hủy hợp đồng, đưa ra các giải pháp cho khách hàng về các chương trình hỗ trợ của công ty như: vay phí tự động, cho vay theo hợp đồng, duy trì hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm…
2.5.1.2.2. Thực hiện khôi phục hiệu lực hợp đồng
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});