II. CÁC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CễNG TY 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn
3.2.5. Ban hành tiờu chuẩn phục vụ cụng ty:
Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa cú một văn bản nào về tiờu chuẩn chung cho chất lượng phục vụ. Do đú cụng ty phải tự tỡm hiểu, đưa ra những tiờu chuẩn phự hợp ỏo dụng trong phạm vi cụng ty.
Khỏch sạn cú 2 khu, mỗi khu sẽ cú mức chất lượng khỏc nhau tuỳ thuộc vào mức giỏ. Tuy nhiờn, dự phục vụ khỏch hàng loại nào thỡ khỏch sạn cũng đó quan tõm, chỳ ý đưa ra cỏc tiờu chuẩn sau:
- Thời gian phục vụ: hầu như khụng cú lời phàn nàn nào của khỏch hàng về vấn đề này. Khi khỏch đến đặt, nhận phũng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà khụng phải chờ đợi lõu vỡ mọi thủ tục đều diễn ra trờn hệ thụng tin nội bộ. Trong quỏ trỡnh ở tại khỏch sạn, mọi yờu cầu của họ đều được đỏp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất.
- Tạo ấn tượng: Tiờu chuẩn này đó được khỏch sạn quan tõm chu đỏo, đặc biệt ngay từ khi khỏch sạn nhận danh hiệu 4 sao. Nếu tiờu chuẩn này được thực hiện tốt thỡ gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khỏch sạn trong tương lai. Do đú, nú đó được đưa vào trong nội quy của cụng ty và bắt buộc mọi nhõn viờn phải thực hiện. Vớ dụ như khi khỏch đến nhận phũng thỡ được phục vụ đồ uống khụng cần hỏi, được đưa lờn tận phũng và được nhõn viờn nhà phũng giỳp đỡ tận tỡnh (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giỳp một số thứ khỏch yờu cầu….).
- Thỏi độ phục vụ: hầu hết mọi nhõn viờn trong khỏch sạn đều cú ý thức về thỏi độ phục vụ tốt, mà đặc biệt là nhõn viờn tại Flower Garden như: luụn luụn niềm nở, nhó nhặn, phong cỏch phục vụ nhanh gọn, chớnh xỏc. Tuy nhiờn vẫn cũn một số nhõn viờn chưa cú thỏi độ đỳng với khỏch, cần phải được điều chỉnh.
- Hỡnh thức cỏ nhõn: Nhõn viờn trong toàn cụng ty ở mỗi bộ phận đều cú đồng phục với màu sắc riờng, tạo nờn cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phỏt hiện một nhõn viờn nào đú mắc lỗi khi bị khỏch phàn nàn.
- Thụng tin phản hồi của khỏch: Ban lónh đạo đó trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khỏch với tiờu chớ "khỏch hàng luụn đỳng" cũng biểu dương những cỏ nhõn cú thành tớch tốt, để lại ấn tượng cho khỏch và được khỏch gửi thư khen. Yếu tố này được khỏch sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng phục vụ phự hợp với nhu cầu của khỏch.
- Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khỏch bao gồm nhiều quy trỡnh khỏc nhau và được thực hiện theo đỳng tiờu chuẩn chất lượng của cụng ty, yờu cầu của khỏch. Tuy nhiờn như cỏc phần trờn mà bài viết đó đề cập đến là khỏch sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng cỏc phục vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đỏp ứng nhu cầu khỏch.
Túm lại, khỏch sạn Flower Garden đó đưa ra tiờu chuẩn chất lượng cho mỡnh để phục vụ khỏch, khắc phục những sai sút trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, khụng ngừng cải tiến và nõng cao chất lượng sản phẩm phục vụ của mỡnh.