của Công ty TNHH HOA MAI Khách sạn FLOWER GARDEN
I.1.Khỏi quỏt về Khỏch sạn FlowerGarden
Khỏch sạn cú trụ sở nằm ở đường Nguyễn Trường Tộ thuộc trung tõm phố cổ. Khỏch sạn cú một vị trớ rất thuận lợi cho việc kinh doanh khỏch sạn ngành du lịch.Bạn chỉ cần mất 5 phỳt để đi tới Hồ Tõy và 30 phỳt để đi đến sõn bay Nội Bài. Khỏch sạn Flower Garden kinh doanh với tầm cỡ quốc tế và đạt là khỏch sạn 4 sao.
Cơ sở vật chất của khỏch sạn hơn 300 buồng ngủ, nhiệm vụ chớnh là phục vụ cỏc khỏch du lịch nước ngoài sang Việt Nam du lịch. Khỏch sạn Flower Garden với những trang thiết bị hiện đại, đạt hiệu quả chất lượng cao. Bộ phận quầy lễ tõn, quầy bar, phũng ngủ, nhà hàng, bếp đều là khu vực khộp kớn nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo nhất đến khỏch hàng. Ngoài ra khỏch sạn cũn lắp tổng đài để khỏch cú thể liờn lạc nội bộ, sửa chữa, điện nước. Khỏch sạn cũn cú cầu thang mỏy, hệ thống bỏo chỏy tự động, hệ thống thụng tin liờn lạc viễn thụng quốc tế, kờnh tivi thu được vệ tinh cỏc kờnh nước ngoài…
Tuy đõy là một khỏch sạn thuộc cụng ty tư nhõn nhưng chủ đầu tư đó khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh với cỏc khỏch sạn khỏc, vỡ vậy kinh doanh của năm sau luụn hiệu quả hơn năm trước, nõng cao đời sống cho cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty.
Một dịch vụ cú khả năng cạnh tranh cao, phải đưa tõm sự tớnh toỏn, cõn nhắc giữa chất lượng và toàn bộ những chi phớ liờn quan đến quỏ trỡnh sản xuất, tiờu dựng và cỏc chi phớ xó hội khỏc. Quản lý chất lượng sẽ khụng cú ý nghĩa nếu khụng cú khả năng kiểm soỏt cỏc chi phớ liờn quan đến chất lượng. Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khỏch sạn cần xõy dựng chi phớ duy trỡ và bảo đảm chất lượng như:
- Chi phớ ngăn chặn: Là những khoản chi phớ nhằm hạn chế những yếu tố tỏc động tiờu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phớ đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động…
- Chi phớ cho những sai sút bờn trong: Là những chi phớ để khắc phục cho những sai sút sau khi sản phẩm đó được bỏn hoặc đang được tiờu dựng.
- Chi phớ thẩm định chất lượng: Là những chi phớ dành cho đỏnh giỏ đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
+ Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng cú thể tiến hành: Kiểm tra cỏc yếu tố đầu vào, kiểm tra quỏ trỡnh hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhõn viờn ở tất cả cỏc khõu, vỡ sự đồng đều là một trong những thụng số chớnh về chất lượng phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảo đều khắp, thường xuyờn suốt cả quỏ trỡnh phục vụ.
+ Quỏ trỡnh xõy dựng và quản lý chất lượng cú thể được tiến hành theo cỏc bước sau:
* Tỡm rừ ràng khỏch hàng mục tiờu.
* Xõy dựng cỏc tiờu chuẩn chất lượng phục vụ như: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhõn viờn phục vụ.
* Hệ thống kiểm tra thường xuyờn bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thụng tin từ phớa khỏch hàng, hệ thống tiếp nhận bỏo cỏo của nhõn viờn…
* Xõy dưng bầu khụng khớ tớch cực ở tổ đội lao động để cựng nhau tiến hành và giải quyết cỏc cụng việc trong khỏch sạn.
- Quản lý chất lượng phục vụ thụng qua nõng cao chất luợng đội ngũ lao động. Để nõng cao chất lượng đội ngũ lao động cú thể sử dụng chế độ lương, thưởng và phạt bằng hành chớnh hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nõng cao tay nghề, cũng cú thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhõn viờn.
- Nhờ nõng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ cũng sẽ được nõng cao.
- Quản lý thụng qua cỏc cuộc điều tra thụng tin, giỏm sỏt chất luợng phục vụ từng khõu trong khỏch sạn.
- Quản lý thụng qua người giỏm sỏt trực tiếp.