II. CÁC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CễNG TY 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn
3.2.1. Quan tõm hơn nữa cụng tỏc quản lý chất lượng
Nhỡn chung cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ của cụng ty cũn chưa được quan tõm theo đỳng nghĩa và tầm quan trọng của nú, mà chủ yếu mang tớnh chất chủ quan về phớa cụng ty. Nờn việc đầu tiờn cụng ty nờn làm là lập ra Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm Giỏm đốc cụng ty làm trưởng ban, cỏc trưởng bộ phận làm chức năng. Ban quản lý này nhằm quản lý chất lượng phục vụ và chất lượng lao động. Thường xuyờn theo dừi, giỏm sỏt, họp định kỳ hàng tuần, hàng thỏng nhằm thu thập thụng tin từ phớa khỏch hàng. Thụng qua cỏc tổ, cỏc phũng để kịp thời cú những chớnh sỏch hợp lý trong việc nõng cao chất lượng phục vụ cũng như xử lý cỏc thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng, kiến nghị của khỏch, giải quyết thắc mắc của khỏch hàng…
Tổ chức những cuộc điều tra nhỏ và tổng thể những vấn đề cú liờn quan đến chất lượng phục vụ của cụng ty như mức phục vụ như thế nào, khả năng thoả món nhu cầu của khỏch về số lượng chủng loại cỏc dịch vụ của cụng ty ra sao, tỡm ra những sai sút cụ thể của dịch vụ. Điều tra sự thoả món nhu cầu của khỏch hàng thụng qua phiếu trưng cầu ý kiến, lấy ý kiến chuyờn gia và giỏm sỏt thực tế, từ đú đưa ra kết luận chớnh xỏc về chõt lượng phục vụ, xem xột khõu nào đó tốt cũn khõu nào cũn yếu kộm thỡ sẽ triển khai biện phỏp khắc phục, sửa chữa những yếu kộm đú, đồng thời phỏt huy những khõu làm tốt. Thực hiện theo chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cỏi làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm, lấy phũng ngừa là chớnh. Việc đảm bảo nõng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong cụng ty.
Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phũng thị trường nghiờn cứu cỏc đặc điểm tiờu dựng của khỏch, khỏch hàng mục tiờu, thống kờ đều đặn về nhu cầu tiờu dựng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toỏn…. của khỏch trờn cơ sở đú đề ra cỏc biện phỏp, kế hoạch cụ thể để đỏp ứng nhu cầu của khỏch. Từ đú phõn tớch, đỏnh giỏ và rỳt ra những đặc điểm chung và riờng của từng khỏch hàng thụng qua nhu cầu, tiờu dựng của họ nhằm rỳt ra những biện phỏp, kế hoạch phục vụ đún tiếp khỏch một cỏch tốt nhất.
Quản lý chất lượng lao động thụng qua hỡnh thức khen thưởng, kỷ luật thớch hợp từ đú khuyến khớch động viờn với người lao động. Tăng cường cụng tỏc đào tạo đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn để thực sự cú nghiệp vụ chuyờn mụn vững vàng, nõng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện tốt chế độ, chớnh
sách mà ngời lao động đợc hởng theo quy định của Nhà nớc, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phù hợp.
Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lượng chung của cụng ty nờn thành lập nhúm chất lượng, ở mỗi một bộ phận tổ chức thành một nhúm. Cỏc nhúm này cú nhiệm vụ nghiờn cứu, thu thập và giải quyết những vấn đề xảy ra trong qỳa trỡnh phục vụ khỏch. Sau đú, nghiờn cứu cải tiến những vấn đề cú liờn quan đến chất lượng phục vụ. Trờn cơ sở đú ban quản lý chất lượng tập hợp thụng tin từ cỏc nhúm để cú biện phỏp quản lý chất lượng cụ thể và cú hiệu quả hơn. Đồng thời, cụng ty lập một phũng chỉ chuyờn giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khỏch trong quỏ trỡnh tiờu dựng sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn. Mở cỏc lớp nghiờn cứu về tõm lý khỏch hàng va phong tục tập quỏn, văn hoỏ, tớn ngưỡng cho cỏc thị trường khỏch hàng mục tiờu, ngoài ra phải thường xuyờn mở cỏc khoỏ học bồi dưỡng về nghiệp vụ, ngoại ngữ… nhằm nõng cao chất lượng đội ngũ lao động, cần cú những chớnh sỏch tuyển dụng nhõn viờn mới cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cao nhằm khắc phục về vấn đề nhõn sự trong cụng ty và giải quyết nõng cao chất lượng phục vụ của khỏch sạn.