Nhiều chuyờn gia quản lý cho rằng: “Doanh nghiệp khụng thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ cú chất lượng tốt, giỏ thành rẻ, nếu chất lượng của cụng tỏc quản trị, điờự hành và tổ chức của chớnh qui trỡnh sản xuất ra sản phẩm đú hoật động kộm chất lượng”. Phạm trự chất lượng ngày nay khụng chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tõm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Do đú, muún nõng cao chất lượng trước hết phụ thuộc vào nhận thức, trỡnh độ của cỏc nhà quản lý, ban giỏm đốc cần phải cú những quan niệm đỳng đắn về chất lượng. Vỡ vậy để đạt được mức chất lượng cao nhưng ớt tốn kộm nhất, thỡ cần phải quản lý chặt chẽ và kiểm soỏt được mọi yếu tố của quy trỡnh. Đú chớnh là mục tiờu lớn nhất của cụng tỏc quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở bất kỡ quy mụ nào.
Những khú khăn thường gặp khi quản lý chất lượng phục vụ trong khỏch sạn:
- Dịch vụ khỏch sạn là những sản phẩm vụ hỡnh mà chỳng ta khụng thể sờ mú, cõn đo đong đếm được. Cỏc thứ hữu hỡnh như thức ăn là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thõn chỳng khụng phải là dịch vụ, khi những thứ này ngừng hoạt động thỡ lập tức người tiờu dựng khụng được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khỏch hàng, người tiờu dựng trực tiếp dịch vụ.
- Chất lượng phục vụ trong khỏch sạn khụng cú tớnh chất cố định mà nú luụn luụn biến động, vỡ nú phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đú.
- Chất lượng phục vụ trong khỏch sạn khụng mang tớnh chất lưu giữ, tồn kho, làm lại được do vậy đũi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần phương chõm”phũng cũn hơn khụng.
- Dịch vụ dự cú chất lượng cao nhưng vẫn cú thể khụng mang lại hiệu quả kinh tế cho khỏch sạn, nếu nú chưa được so sỏnh với chi phớ toàn bộ để tạo ra nú.
Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đa tâm sự tính toán, cân nhắc giữa chất lợng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác. Quản lý chất lợng sẽ không có ý nghĩa nếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lợng. Quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí duy trì và bảo đảm chất lợng nh:
- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực tới chất lợng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động…
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục cho những sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lợng: Là những chi phí dành cho đánh giá đo l- ờng và kiểm tra chất lợng dịch vụ.
+ Tăng cờng kiểm tra để đảm bảo chất lợng có thể tiến hành: Kiểm tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lợng phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảo đều khắp, thờng xuyên suốt cả quá trình phục vụ.
+ Quá trình xây dựng và quản lý chất lợng có thể đợc tiến hành theo các bớc sau:
* Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu.
* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ nh: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ.
* Hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo cáo của nhân viên…
* Xây dng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiến hành và giải quyết các công việc trong khách sạn.
Các cách quản lý chất lợng khách sạn chủ yếu là:
- Quản lý chất lợng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ lao động. Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ lơng, th- ởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng cao tay nghề, cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân viên.
- Nhờ nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ cũng sẽ đợc nâng cao.
- Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợng phục vụ từng khâu trong khách sạn.
- Quản lý thông qua ngời giám sát trực tiếp.